紧追用户需求，看“7S”体系的服务之道
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最近，#屏蔽父母的那条朋友圈#登上了热搜榜，无数网友用活生生的例子在为两代人之间无法逾越的鸿沟做出注解。父母不懂你说的“吃土”是什么意思，不懂你说“上班高峰期在地铁挤成狗”是怎样的比喻，也不懂你发各种爱豆的照片都喊“老公”闹哪样。
就像你想买辆车，早就在网络上通过各种渠道了解了方方面面的信息，去4S店看几眼就要直接下订单。而保守的爸爸并不放心，前前后后去4S店看了十几趟，恨不得把车身每个细节都看清楚。发达的网络渠道，改变了当代年轻人的消费方式，带现金出门反而成为异类，电子支付才是主流。同样地，购车方式也随着时代的变革逐渐展现出与过去迥异的变化，承载了销售、售后服务、客户关怀、配件的4S模式，还能跟上时代脚步吗？
2019年，上汽通用汽车在新一轮产品投放周期之际，创新升级汽车服务理念与模式的“7S模块化经销商服务体系”。在4S的基础上，上汽通用不断自我突破，探寻而来的新服务模式势必引领汽车行业服务新趋势。
Part.1
岂止于升级，7S不是简单的4+3
4+3=7，是任何一个学龄儿童都会毫不犹豫报出的答案。上汽通用却说，与传统4S服务相比，“7S模块化经销商服务体系”不仅仅是简单的“4+3”。为什么这样说？
传统的4S店提供新车销售、维修保养、纯正配件和信息反馈服务。但上汽通用着眼于未来，从新一代80、90后的购车痛点出发，即将推出的是升级版的“7S”服务。7S不仅涵盖了更多的服务内容，而且针对原有的4S服务进行了彻底的升级。传统4S店模式是以经销商店面为核心，而7S则是聚焦客户，以客户的需求和体验为中心展开服务。
7S的具体内涵
Sales（销售）：在传统新车销售模式的基础上，增加专属顾问式营销、深度实车体验、一站式快捷交车、以及全生命周期的客户关怀。
Service（售后服务）：在售后服务方面，除了原厂认证的服务之外，增加更专业透明的服务过程以及更新服务顾问的知识技巧和专用工具。
Spare parts（配件）：不仅提供多元的认证配件、还提供线上个性化附件包选购、多元化的认证配件查询、认证配件二维码追溯、个性搭配附件包及附件服务。
Inf. Survey（客户关怀）：在客户关怀方面，不仅有日常的客户关怀，活动维保邀约，更重要的是进行基盘客户的营销和用户体验跟踪。
Pre-owned Service（二手车服务）：提供从评估、收购、认证到销售的业务链专家级服务。
Sharing（共享）：为客户打造服务衍生共享平台，实现车生活平台（救援车、接送车等）的共享。
Financial Support（金融服务）：提供多元化、个性化的贷款、保险、融资租赁等金融产品和服务。
销售、售后服务、配件是车主比较熟悉的项目，但在“7S模块化经销商服务体系”中，还将被加入更人性化的内容，比如配件方面有个性化的附件包选购。除此之外，二手车服务、金融服务、客户关怀等更细致化的服务，以购车者的需求和体验为中心开展。总的来看，“7S模块化经销商服务体系”覆盖产品全生命周期，为消费者提供更优质、更便捷、更愉悦的汽车服务体验。
Part.2
新服务生态圈，从“7S”体系开始
从单纯产品、制造和销售为中心的业务模式向产品全生命周期客户体验及生活方式导向转变，上汽通用突破自我地推出“7S模块化经销商服务体系”，其背后的用意也值得探究。
作为大宗消费品，汽车的购买方式时至今日仍未发生革命性的变化，愿意通过某些购物APP下单的消费者少之又少。但正如实体店购物转向手机网络购物，汽车消费终将走向同样的道路。消费者的购车模式在变化，未来4S店的功能需要进一步提升与转型也是势在必行。
网购手机就是一个很好的例子。动辄数千元的手机，是大部分工薪阶层一个月或大半个月的工资，过去如果不亲自到实体店了解一下手机的性能、手感，感受一下手机的流畅程度，确认手机没有任何瑕疵，确认这是一家值得信赖的门店，砍一下价格，消费者根本就不放心。但是现在，消费者从各种渠道了解了想要购买的手机后，多数会选择通过网络下单。需要售后的时候，再查找附近的门店获取相关的服务即可。
另外，以盒马鲜生为代表的新零售模式也很值得汽车行业借鉴。作为“生鲜食品超市+电商+餐饮+物流配送”的综合体，它提供了一种全新的零售模式，不仅能选购各类商品，还提供即买即烹服务，线上下单30分钟内线下配送完毕的服务。盒马鲜生抓住了新一代年轻群体的饮食消费痛点，以便捷+新鲜的新零售模式获得认可。
从这两个例子不难看出，得益于线上与线下服务的融合，创新服务与营销体系，新一代年轻人的消费风口已开启。汽车4S店也是如此，光提供单一的、传统的汽车销售，已经不能够满足购车者的需求。他们渴望深入了解想要购买的车型，需要简单便捷的购车方式，需要不限于购车、售后的4S店，满足他们从汽车延伸至生活的新需求。正如你过去从没想到在菜市场能够买到菜以后现煮现吃，在4S店进行社交活动成为新的可能。与年轻消费者相关的，社区互动、粉丝运营或异业合作等多样化的形式依托线上平台进行，有望吸引新一代用户的注意，并最终转化为终端消费。
Part.3
畅想未来，上汽通用7S店将是什么样？
假设2019年过去，隔壁小王需要轱辘哥陪他到上汽通用7S店购买通用汽车新一代全球车型，我们走进店内就会发现这不是传统的汽车销售门店，因为一进门，通过事先手机预约的服务就会自动推送给我们，马上就有指定的服务顾问来提供目的明确的引导，而不是再浪费时间去沟通具体需求。
由于事前通过品牌APP已对新车外观、配置有过了解，小王想直接跳过静态看车环节，体验一下驾乘感。在小王确认需求后，服务人员第一时间就带小王来到试驾区域，进行实车体验。经过一番深入了解后，小王觉得挺满意，于是决定购买。追求酷炫的小王还想通过个性化配件打造一辆独一无二的爱车，于是通过线上选购了符合他需要的车型，并在销售人员的指导下选择了适合的金融贷款服务，最终在线支付成功购车。成为新车主的小王将成为品牌俱乐部的成员，自动获得各种车主权益，不仅包括用车、保养、试驾等常规活动，还有文化娱乐、运动赛事、出行保障等车主福利，让小王有一种找到组织的感觉。
更惊喜的是，小王发现车况随时能通过手机APP进行自检，胎压不足还是机油不够，爱车的“身体状况”一手掌控。就连售后的各项服务，不仅能够提前在网上预约，价格也是十分的透明。小王还通过功能丰富的线上平台认识了众多志同道合的车友，经常一起举办线上线下聚会，生活过的越来越有滋味。等到下一次换车，小王还能通过7S服务一键搞定复杂的置换过程，7S体系将为车主提供评估、收购、认证、销售和全面线上支持的二手车全业务链服务。
以上就是对上汽通用“7S模块化经销商服务体系”未来场景的一次模拟。可以预见的是，在聚焦用户需求，打通线上和线下的壁垒后，传统的4S店很快迎来全面升级与转型，进而满足客户的多元化需求。
汽车市场不是一成不变的，在移动互联浪潮的冲击下，在新一代80、90后消费群体前，传统的4S店已不能够满足日益变化的消费需求。上汽通用率先推出包括Sales（销售）、After Sales Service（售后服务）、Spare parts（配件）、Information Survey（客户关怀）、Pre-owned Car Service（二手车服务）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服务）的“7S模块化经销商服务体系”，这一举动在行业内是具有领先意义的，既是对当前汽车行业变革，也是对中国消费者需求变化的洞察和自我革新。
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