坚鹏：招商银行数字化转型案例研究——如何提升客户体验

提升客户体验非常重要，但是很多银行只重视客户体验，不重视用户体验，更不重视员工体验，所以造成很多银行的产品，包括APP等让客户体验感觉不好或很差。即使下载了某银行APP，也很少使用。

客户体验领先者招商银行是如何做的呢？

招商银行客户体验之知行果分析：建立领先的正确的转型认知，重视两个体验——客户体验和员工体验；转型行动：用科技的手段，不断提升客户的体验；转型结果：留住客户。

2014年开始移动优先，从解决客户的登录体验开始，招商银行把整个登录界面和登录过程做得很简单，因为登录简单了，风险还是要控制住，所以必须建立一个基于大数据的快速实时、精确高效的风控系统。

招商银行通过外部客户体验提升带动内部员工体验提升。

当招商银行，围绕着客户体验、围绕着员工的体验，衍生出从前端的交互到服务、到交易、到风控、到整个数字化的组织，整套体系就慢慢生长出来，这可能就是招商银行成长的一个过程。

招商银行近期的工作重点——初心计划，也是为了提升客户体验和员工体验，希望通过一系列变革，回归招行的初心，以客户体验为中心，最终实现客户、员工和机构的价值同步。

招商银行在提升客户体验方面持续创新重要举措：坚持以客户利益为中心，主动控制单一产品发行规模，推出差异化公募基金费率体系；大财富管理业务模式的要义则在于“人+数字化”。既要同业异构，又要异业同构。