养老院发生事故和纠纷，院长如何把控事态，因势利导，化解矛盾？

作为养老机构，每天要面对情况各异的老人和家属，发生事故或引起纠纷之类的事是不可避免的。一旦发生和出现事故和纠纷，作为院长如何把控事态，因势利导，化解矛盾，把养老机构的损失降到最低点？

结合律师讲课中传授的方法，联系从事养老护理工作的实践，我认为，重点应把握三项原则：

一是换位思考的原则

老人在机构内发生意外，面对子女们过激的情绪时，一定要做到像杨律师所讲的那样，用换位思考的方式来处理，设身处地地站在对方立场上想一想：假如这是我家老人出现这种情况我会怎么想，我会提什么样的要求？

有了这种心态和考虑，双方沟通起来就会避免出现“针尖对麦芒”的对立，就会找到“先救助老人”这个共同基点。有了这个共同基本点，就能起到“灭火”的作用，在纠纷的处理上就会相对容易一些。

2013年，我院有位94岁患老年痴呆的老人，护理员在给他换衣服过程中，致使中指骨折。事情发生后，院里立即找来医生进行了诊断和处置并通知了家属。家属儿女不依不饶，自主拉着老人到医院诊治。

我从地出差赶回来已6点多了，分院长说家属在医院里等着我前去处理此事。我第一时间先准备了5000元现金，立刻赶到医院。此时，老人的病房里围了20多人，因为正值老人过生日，外地亲属也赶过来。他们看到我一下子围上来，不由分说先把我乱骂一通。有的说我们虐待老人，还有的说要找媒体曝光等等。

现在回头想想，如果当时我跟他们据理力争，一旦较起真来，局面就会失控，后面的事就很难处理了。我当时没有过多的去辩解，也没有去讲道理和原则之类的话，而是耐着性子听他们这个一句那个一句的说，在听的过程中我就想到，不管谁对谁错有理没理，我一个人无论如何是对付不了这么多人的。于是我就提出和老人的监护人对话来处理问题。当老人的监护人跟我走出来时，我没有听到其他人出声。

我跟老人的监护人平心静气的谈了我的态度，先把责任揽过来，再拿出5000元钱做老人住院押金， 并说先给老人治病是最大的事。家属们看到我的做法和态度， 原来的一肚子气也就慢慢地消了 。

在老人住院家属陪护期间，他们亲身感受到了痴呆老人陪护的难度，逐渐接受了老人出现意外的状况。一周后老人出院， 我们又热情相待， 并从护理和饮食方面给予重点照顾， 家属非常受感动。原来提出的要求都默默的收了回去。

通过这件事，我认为在处理事故纠纷中，换位思考是个好办法。此时“情大于理”，少用摆道理，讲原则之类的话，就能起到“四两拨千斤”的效果。

二是学会沟通的原则

我认为，在处理事件的时候首先要学会倾听，不要急于争辩或表态。然后要学会看，即察言观色。

冷静的分析家属的心态和目的，在知己知彼的情况下才可以更好的回应和有效的沟通。按照杨律师课中所讲，要先找出养老机构和家属的一个共同点，比方说老人的利益就是我们的共同点，如果双方都能站在老人的利益上去思考问题很多事情就好谈了。还以上述事情为例，如果当时我在现场与家属“对抗”起来，“话赶话”就很容量造成情绪激动，秩序混乱难以控制局面。

而我采取的是只和监护人对话的方式对我是有利的，如其他亲属仍然不依不饶，我就有权拒绝回答和解释，我和监护人谈的时候，先详细询问了老人的病情，掌握主动并从中了解他们的想法。

当然，我对事故的发生和老人受到的伤害先表歉意，在此基础上我主动提出替老人交上住院押金使他们看到了我的诚意。在老人住院期间又派员前去探望，我本人还经常给家属打电话问候老人的治疗情况。

老人回来后，我又主动找到监护人家属，征求意见，确定护理方案，使其他家属都很受感动和满意。我体会最深的一点，就是出了事故一定要积极面对，不要一味地回避和推卸。只有用坦诚的态度来沟通，才是解决问题的最好途径。

三是加强管理的原则

管理是个永恒的话题，也是养老机构需要永远常抓不懈的重中之重。

事后，我先召集管理人员开会，让大家来剖析事故，事故虽然不是很大，按照行业标准和规范化服务流程对比，就会发现我们员工在一线的服务或多或少还存在一定的差距和不足，恰恰是这个原因，就是造成事故的隐患。

俗话说，针尖大的窟窿斗大的风。我要求他们举一反三，并让各院在员工会上把事故的原因分析透、讲解透，并反思和检查相同情况下存在的隐患和苗头，让员工以此为警钟，在日常服务中按规范要求来操作。就可减少或杜绝类似事件的再发生。要防止大小事故的发生，在教育员工的基础上，开展岗位技能培训是不可或缺的内容。

事后，我不失时机地开展全员护理技能培训与护理技能岗位大练兵活动。从本院具有高级护理员资质和金牌护理员中选出教员，开始“兵教兵，官教兵，官兵互动”的大练兵活动，为进一步加强和提升管理与服务水平起到了很好的助跑作用。