“跪式窗口”舆情应对为何网民不买账

近日热播大剧《人民的名义》中光明区“跪式办事窗口”有了现实版，14日有网友在网上上传了几张图片，郑州社保局办事大厅一窗口柜台设计“不高不低”，让办事市民“站立不安”。当日深夜，郑州市社保局就迅速作出回应，已对相关情况进行了调查和整改。

能够面对舆情，不拖延、不回避，迅速做出回应，是值得赞赏的，也是政府职能部门必须展示的形象。事实也反复证明，凡是面对舆情能够正面回应、快速反应的，大多能比较好地将矛盾化解掉、把问题解决好。相反，则有可能使矛盾激化、问题复杂，甚至对部门形象产生极为不利的影响。

应当说，从郑州市社保局对此起事件的处理来看，总体上应该是比较主动、比较积极的，不仅反应及时，而且回应基本到位，如对办事群众“深表歉意”等。那么，为什么网民不买账，仍然对该局的回应不太满意呢？原因就在于，回应的方式还有待商榷。

我们注意到，在郑州市社保局的回应中，更多的是在解释原因，在说明该局是如何如何重视窗口服务的，甚至把《社会保障服务中心设施设备要求》（GB/T27769-2011）都拿出来，证明自己的工作是多么地规范。既然如此严格而规范，那“跪式窗口”又是如何出现的呢？为什么会出现凳子移动了，群众就要跪着办事的现象呢？显然，在“跪式窗口”面前，所有的解释都是苍白的，也是乏力的。真正需要回答的，还是做到了没有、做到位没有。没有做到、没有做到位，一切都是枉然。

相反，如果郑州市社保局在这一问题的回应上，就是整改和道歉，对产生问题的原因只是点到为止，而不是用一大段文字、一大堆理由来说明，可能效果要好得多。要知道，说明得越多、解释得越复杂，给人的感觉就是推卸责任。因为，对舆论和公众来说，象这种没有出现严重后果的事件，只看整改的效果，看今后还会不会发生，看能否举一反三，至于已经发生的，可以不再理会。比较令人遗憾的是，原本很简单的问题，反而被郑州市社保局的一番解释和说明搞复杂了，变得不简单起来。

我们说，日常生活中，出现问题是不可避免，发生舆情也是比较正常的。关键在于，面对问题和舆情，如何才能有效处理和应对，如何才能把问题迅速解决好，并不再在以后出现，如何才能将舆情产生的不良影响降低到最低程度，这才是需要涉事部门、单位必须认真研究和思考的问题。从这个角度来讲，郑州市社保局的回应是不太成功的，迅速回应的效率没有能够在效果上得到充分体现。

对舆情来说，要想效果好、作用明显，无非几个方面，一是迅速，二是简明，三是正面，四是整改，五是道歉。反过来说，就是不回避、不拖延、不推诿、不敷衍，让舆论和公众感觉自己的诚恳、感觉自己的担当。如果能够按照这样的思路去做，舆情也就不会发酵，问题也就不会越来越复杂、矛盾越来越尖锐。

也正因为如此，面对郑州市社保局对“跪式窗口”舆情的处理，在肯定其对待舆情的态度和意识的同时，也不能不提出，在处理舆情的方式和水平方面，还是存在比较大的差距的，是大大影响应对的效果的。也就是说，良好的愿望没有产生良好的效果，“深表歉意”也完全被没有意义的解释和说明抵销了，没有让舆论和公众体会到“深表歉意”的内在含义。所以，必须引起警觉，避免在以后再出现类似问题。同时，也提醒其他部门和单位，在遇到舆情时，都要把工作做到位，把问题考虑全面，尤其不要带着“不服气”、“不认账”的心理去处理问题和应对舆情。