【服务规范】空调服务技师行为规范（5）
这一系列文章是写给空调维修一线的师傅们的心灵大补汤！在这个炎热的夏天！你们才是空调业界最可爱的人！向你们致敬！
每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。
二十一、不因客户购买的产品不同而区别对待
○有的服务人员因客户购买的产品不同，而进行区别对待，对购买高端产品的客户，竭尽全力向前者提供优质服务，对购买低端产品的客户却置之不理。
○另一方面，购买了产品的客户都希望获得相同的服务。容易出现“欺负小(便宜产品)客户”导致客户不满的情况发生。
心灵耗子汤：所有客户都是购买了我公司产品的重要客户，要尽力提供公平的服务。当本人无法上门服务时，一定要请其他人代替自己去处理，或者说明原因并道歉，请客户再等等。
二十二、注意言辞
○客户是购买并使用我公司产品的重要客人，因此只有让客人喜欢我公司的产品，公司（品牌）才能发展下去。
○竭尽全力为客户提供最好的服务，这是销售人员和维修人员的共同职责。这样的诚意需通过服务人员的言辞传达给客户。
○只有言辞中包含对客户尊敬之意，以及带有愿意倾听客户诉说的温情，才能提供人性化服务。
心灵耗子汤：要注意言辞。粗暴的言辞不仅导致客户不愉快，也将造成丧失重要客户的后果。
二十三、让客户等待时，一定要事先告知
○上门服务时，有时不得不向公司或厂家紧急请示，需要等待指令。
○这时，如果什么也不解释只是让客户等待的话，客户就会产生“到底自己的问题能得到解决吗？”的不安。
心灵耗子汤：有时候，我们的诚心诚意，却因为没有向客户准确地传递我们的想法，而意外地导致对方误解。特别是让客户等待时，更是如此。请牢牢记住：一句简单的“请稍等”能在很大程度上缓和客户的情绪。
二十四、不要摆出专家的架子
○大多数客户是不懂产品技术的。
○另一方面，我们是专业的维修人员，当然具备相应的知识和技能。
○因为客户不懂而瞧不起客户，或者因为生气而言辞激烈都不好。
○要用简单易懂的语言，耐心向客户解释，直到其明白。
心灵耗子汤：与其装出行家的样子导致对方不愉快，不如用耐心周到的解释来说服客户，并让其满意，这样更让人有干劲。
二十五、维修人员与客户需长时间维持关系
○销售人员与客户的交往一般是随着销售的完成而结束(当然优秀的销售人员会注意与客户保持良好的关系)。
○与此相对应，维修人员和客户的交往则是从交付产品的那一刻开始，一直持续到产品完全不能使用时为止。
○也就是说，因为维修人员和客户的交往要持续相当长的时间，所以会超越单纯的商业关系而心心相印。
心灵耗子汤：我们要事先知道，维修人员与客户的交往会持续很长时间，如果关系好，不断增进亲近感，则有可能争取到下次的订单。但是，一旦出现感情纠纷的话，交往将到此为止，这是非常微妙的。
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