小林一泓：雷克萨斯是丰田的标杆｜颜光明•老友记
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相对于在华竞争对手，丰田无论是体量还是销量及其他业务的动作都显得保守和缓慢。这对小林是否是一种压力？这位反应机敏却又和蔼的丰田中国新任掌门人，却以微笑作答，并以诚恳的态度表示：丰田在中国会努力的，我们不会停步。
3月9日，雅力士·致享在成都上市。即将赴京上任的丰田（中国）投资有限公司总经理小林一弘说，这是“人生第一款车”。再次强调“小车战略”是丰田中国业务推进的重要组成部分。在他看来，这是丰田在华的诚意和发展的基石。理由不外乎这是丰田从事汽车的理念和做好其他业务的基础。他认为，小车未必是小的概念，而是一种思维和态度，即小车卖好了，其业务也就顺其自然——我们的核心竞争力就是提供服务，而雷克萨斯就是丰田的标杆。
认识小林已有多年。他在不同场合给人的印象是笑容可掬，有着敏锐反应能力，资深老到的高管（广丰总经理）形象 。在最近的一次广丰经销商大会上他给经销商和投资者重申了“诺亚方舟”的故事，显示出他对中国汽车市场判断的理性和对渠道管理的深刻见解，以及对未来不确定因素的独到分析。在场与会者听得津津有味，颇有共鸣，感同身受。我们看到，广丰近年来取得的业绩和出色的营运质量，无论在同行里还是在丰田内部都可堪称“一流”，无愧为“21世纪样板工厂”的称号。令外界羡慕的是，广丰经销商在这严峻的市场竞争中不少是笑逐颜开，弹冠相庆，被看作卖车最轻松又赚钱的一批经销商。不过，在其背后“诺亚方舟”的打造和内部的“构造改革”所下的功夫却鲜为人知。
当我在致享上市发布会上采访这位已宣布离任广丰的“老丰田”时，他对我说，发布会结束后就去北京，今后见面的机会也许会更多（在北京）。我问，在广丰任上体会最深的是什么？他幽默地笑答，没有让我搞砸吧？当然这是玩笑，却难掩如鱼得水的得意。事实上，广丰成了小林在华的试验田，也是他走向掌管丰田中国业务的起点，为他上任大位的热身。回过头来看，在他主政广丰四年中，不仅取得了连续四年获得丰田全球出货品质监查“零缺陷”和“零缺陷工厂”的最高评价，顺利建成广丰第三工厂，而且同时通过“构造改革”，在生产、销售、研发等领域进行全方位体系强化和能力提升，实现了世界一流的品控能力（目前整车一次性合格率超过98%，高于行业平均水平十个百分点，每一款产品都拥有世界一流的品质水准），并延伸至供应商，供货不良率达到业界罕见的百万分之一。
这些业绩意味着广丰业已成为丰田全球的优等生，也是丰田在华的样板。那么，未来丰田中国将有何动作？小林说，我们要把雷克萨斯的服务推广到丰田系里，提高客户满意度仍旧是我们在华业务的基础。现在对雷克萨斯而言，不仅是服务更上一层楼，而且在销量上也要跟进，有量的提升要求。我问，服务为何是丰田的核心竞争力？这位深谙汽车竞争的高管说，雷克萨斯的成功经验就是最好的启示。在他看来，专注于服务，是建立在产品之上的深度体验，它不仅是体系的能力体现，还有体系的文化和理念的介入。对于这个观点，我曾在上海一家雷克萨斯店做过深入的观察，不少服务细节和贴心的服务确实别开生面，不僵硬，却温馨。印证了服务其实是一门竞争的学问。我曾问过销售接待经理，雷克萨斯的客源主要来自哪些？回答主要是回头客或用户介绍来的。双休日门庭若市，销售顾问忙个不停。我又问，是不是产品和售价的优势？回答是，买豪车的人对价格其实并不完全敏感，主要还是品质和服务。
这是否与“年轮经营”有关？对于我的提问，小林说，没有品质保证，量做的越大越麻烦。但这不等于说我们没有量的要求，问题是看运营的质量。我想，在这方面，经销商是最有体会，他们不仅是服务的直接提供者，而且是对产品最了解的人。用行话说，产品好怎么说都可以，产品不好说什么都没底气。经销商对我说，做丰田经销商相对轻松，在产品上没有后顾之忧，精力主要是在服务提供上。同样，在雷克萨斯店里，产品几乎是不用介绍，洽谈的多数是探讨如何购车最划算，提供怎样的服务等。
不管怎样看，丰田在华的稳健是有目共睹的典范，不仅张弛有度，还能把握节奏，但从不激进，也不赶浪潮，按既定的思路在走，不被左右，心无旁骛。这种淡定，自有方寸。相对于在华竞争对手，丰田无论是体量还是销量及其他业务的动作等，都显得保守和缓慢。这对小林是否是一种压力？这位反应机敏却又和蔼的丰田中国新任掌门人，却以微笑作答，并以诚恳的态度表示：丰田在中国会努力的，我们不会停步。
尽管没有详细的数据作对比，也没有可以说的故事可讲，但是，丰田在中国的市场表现谁也不敢小觑，尤其是它的产品难以挑剔，在合资产品中口碑不差，消费的认同度也不低，而奉行的“消费者第一，经销商第二，厂家第三”的经营思路已转化为正向效应，引起不小的共鸣。在内行人看来，丰田的慢其实是快。以混动车为例，去年推出的“丰田双擎”（卡罗拉、雷凌）业已成为畅销车，评价最高的混动车，占领了这一细分市场的制高点。卖了8年的汉兰达今年元月销量竟破历史纪录，超过了万台，成为7座SUV的代表车型，同样具有领先的地位。而雷克萨斯ES200更是炙手可热，做到了酒香不怕巷子深的程度，令同行刮目相看。
“跟着丰田走不会错。”这是不少经销商说的话。经验告诉他们，丰田的车不愁卖，包括雷克萨斯在内。故有人预测，丰田纯电动车一旦在华投产就会重复“丰田双擎”的成功效应。所以，小林的微笑是有内涵的，如同广丰描绘的微笑曲线——让消费者满意才是真正的竞争力。
2017年3月9日于成都天堂洲际酒店
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