新一代呼叫中心智能知识库什么样？
随着多媒体和多渠道成为客户服务的常态，传统基于文档管理系统的呼叫中心知识库越来越显示出它的问题：用户（坐席代表、终端用户等角色）可能仅仅需要50个字的内容，却要他打开5000字的文档去寻找。这样造成的结果是用户不愿意使用所谓的知识文档、发现或者获取的成本太高、准确度较低，降低了用户体验和满意度。而且不便于支持不同渠道的服务形式、在智能客服下使用效果较差。
上海智臻智能网络科技股份有限公司（小i机器人）根据这种变化，开发了能对更小颗粒度知识内容进行管理的原子知识库系统iBot KBase，既可以将内容做“小”，便捷的支撑不同渠道的应用，又可以基于需求自动组合成“大”的形式，服务于客户服务的不同场景，是国内呼叫中心知识库系统领域的一次创新。在实践中，该系统也被更多客户采用，效果提升明显。
单点维护，多点发布：支持全渠道多维度知识的统一录入、编辑、更新、发布、归档。
智能搜索：提供基于自然语言理解的快速、精准的搜索，并支持输入提示、拼音识别及错别字纠错。
全渠道支撑：网页、微信、短信、APP、QQ等全渠道知识整合应用，并且支持文本、语音、图像等多媒体知识展示。
知识结构化、原子化：原子化的知识便于知识与知识之间的灵活组合，满足用户对知识的个性化需求。
知识灵活继承、高度复用：通过成熟的知识本体实现知识的灵活继承、高度复用。
知识自动关联：通过智能算法，自动进行多维度的计算匹配关联知识，形成多维的知识关联路径。
基于语义而非词形的语言词典结构，以及基于领域本体的动态多维度智能知识库模型利于知识的积累和重用；语言知识库和业务知识库的分离维护机制方便知识库系统的维护和扩展，有利于维护人员对于企业知识进行规范的精细化管理。
知识的全渠道应用：利用跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，实现知识库对内外部全渠道的接入，并配备统一的知识管理后台进行多渠道知识的单点维护、多点发布。
知识的结构化管理：利用成熟的本体理论，创建知识本体，并将语言知识库和业务知识库分离，利用语义规则关联语言知识和业务知识，实现知识的结构化管理。
知识的客户化和智能化：整合自然语言处理和人机交互技术，适应客户化的提问方式；提供基于语义的智能搜索和高级搜索，满足用户不同的搜索需求；利用基于语义模型的句子相似度计算技术推算关联知识；提供可自定义的知识对比方案，提供对知识不同纬度的对比。
知识的个性化展现：提供多维度的知识入口、基于组织架构和岗位的知识推荐、基于组织特点的首页设置。
隐形知识发掘：通过员工自主知识贡献，形成企业知识管理的良性循环，实现知识从隐性知识转化为显性知识全面提升企业的知识资产价值。