退一步海阔天空，什么时候都不过时
► 文/观察者网 底线思维
冲动是魔鬼，而“魔鬼”酿造的惨剧总在身边不时发生。
2017年，山东青岛出租车司机王某，因车费问题，和带着孩子的乘客邵某发生纠纷。王某恼怒之下，用石块将母子俩砸死。
2018年，重庆万州一辆公交车失控坠河，起因是司机和乘客在发生争执之后互殴，导致车辆失控，结果非常惨痛，15人死亡。
2020年，辽宁大连出租车司机赵某和乘客徐某因为车费发生冲突，赵某情绪失控，开车撞死了徐某。
就在3天前，悲剧重演：福州网约车司机高某与乘客发生口角冲突，情绪失控之下，高某驾车冲撞乘客，导致乘客张某送医抢救无效死亡。
据事后新闻媒体的采访和目击者的描述，司机高某在“冷静”之后，也赶忙报警和拨打急救电话，希望能挽回一条生命，但为时已晚。
事发地位于福州市长乐区鹤上镇的一条公路旁。
从滴滴披露的信息来看，该司机持有网约车驾驶员证，“无犯罪记录”、“驾龄19年”、“过往无安全类相关投诉”。这与其连续撞击乘客的暴行，形成了鲜明的反差。
之前滴滴表示，自2018年9月开展安全攻坚以来已先后推出、升级40余个安全功能和策略，覆盖行程前、行程中、行程后全过程，包括“行程录音录像”、“异常停留警示”“醉酒报备”、“行程分享”等功能，全力保证司乘安全。
但在这种突发性的极端场景下，想要100%守护司乘安全，这些技术性的安全功能似乎难以应对人类失控的情绪。
盘点下滴滴当前的各项安全举措，大部分基本都是通过“震慑”车内人员来实现。
滴滴说桔视安装量已突破100万台，车内录音录像，对于破案、追责有帮助，也迫使预谋犯罪的人掂量后果，但如果有人铁了心要违法，显然不能防止伤害。
又比如，紧急联系人、紧急求助、110报警等，也都是加快求助速度，以缩短侵害行为的持续时间。
分享行程更是只能表明有人会关注行程动向，警告有贼心的人“不要乱来”。
对司机人脸识别，倒是可以预防人员“调包”、“人车不符”，堵住漏洞的“预防性”措施。
但，如何才能尽可能的减少这些极端情况的发生？
有人建议对司机进行安全投诉一票否决，那招收司机的难度和成本就会大大增加。
再比如，有心理专家说，“深夜睡眠剥夺状态情绪易失控”。那么也可以通过技术手段，限制夜班司机的接单数量，甚至分上半夜班、下半夜班，等于把两个人当一个人用，也是个成本问题。
我们甚至可以进一步畅想，用生物特征监控司机状态，一旦心跳、血压出现巨大波动，将有语音、音乐提示司机冷静。（会不会起到反效果……是另一个值得思考的问题。）这无疑需要一大批硬件投入，还要征得司机的同意。
之前滴滴喊出过“all in 安全”，2020年对外称在安全上投入了30亿，但这么多钱和安全措施还是防不住，根本原因可能还是“预防”的难度太大。
要预防情绪激化的突发事件，只有从心理层面入手，由平台加强心理监测、筛查与减压辅导。
但客观来说，投诉机制已经筛掉了大部分容易产生心理波动的司机，等于把“简单”的活都干完了，而心理监测面对没有投诉记录的“困难”目标，未必能起到多大的作用。
其次，我国心理领域的建设还不发达，这么多司机如果都要有一个常态化的心理监测、筛查与辅导流程，即使钱给够，心理机构都未必够用。
最后，我国民众对心理学方面的认识也不足，相当一部分人落在两个极端，要么不以为意，要么对任何心理问题都过于惶恐。司机中也可能有不少这样的人，如果他们出于这样的原因，不配合心理工作，那就会进一步削弱监测、筛查与减压辅导的效果。
归根结底，避免情绪激化的特殊情况，最有效的方法，反而是我们自己控制情绪的“自救”。
司机乘客间“莫名”的争执，其实并不少，我以前坐出租车也遇到过这样的情况。
事情很简单，出租车司机出发后，有两个方向可以选择上高架，往左总路程远，但可以更快上高架，往右总路程近，但会多吃几个红绿灯。
不熟悉的人，可能一下子还真不大好选，但经常在那里打车就知道，只要不是高峰期间，往右无论时间还是金额都更省。
我让他往右走，然后上高架等等，结果他大概没听见最开头的几个字，直接往左走，当我再次提出往右走后，马上就掉头了。要说路费最多可能也就差一元钱，不是大事。
本来我都靠在座位上准备眯一会儿了，但司机和和气气地说了一句话，却让我很不痛快：“唉，要是先说下就好啦。”
事实上，我确实是一上车就说的，唯一的疏失，是没有和司机再次确认。司机的过错，在于没有问清路线就走（或者自以为问清了），不符合规定。司机虽然语气很好，语义却是要推卸责任。
从人类心理来说，有错要推诿一番，也算是天性使然；从现实来说，或许司机怕被投诉，希望先“确认”下，我是否能不怪罪他。
但对乘客而言，潜台词不就是错在乘客吗？
一公交司机丢下乘客与路人打架 图：中国江苏网
当我指出司机的潜台词后，司机却仍然坚持这个说法，还反复强调自己说话如何“好声好气”，如何“马上掉头”，又说“服务业也不容易”等等。
司机确实从始至终一直“好声好气”，但坚持旧说法，不能消解乘客的不满；后面那些话，从司机角度看也许是“放软话”，但从乘客角度看，“马上掉头”是应该的补救，难道还有功不成？
司机最后还问：“你是不是不大高兴啊？”这句堪比“你幸福吗”的蜜汁提问，主观动机只有出租司机自己知道，客观效果却仍然是把争执的缘由推给乘客。
如果我直接回应：“你就是个司机，我就是个乘客，你管我高不高兴，是不是管得太宽了？”也许矛盾就会进一步激化了。
这只是一个非常小的例子，但也能说明，一言不合是如何步步升级的。“不怕一万，只怕万一”，无数起口头争执里，难免会产生一起恶性事件。
那么，是否可以加强对司机的语言培训呢？当然可以，也应该。但基本的礼貌用语容易培训，对话里怎么灭火却很难。司机都会说“您好”“谢谢”，可对话用语、对方心态变化多样，培训即使能有很大改善，也无法确保万无一失。
更何况，我们在生活中，不只是与服务人员接触。就算所有的网约车司机、出租车司机都培训好了，甚至所有服务业人员都培训好了，个个都成了语言大师，我们还是可能在各种公共场所与那些没有培训过的非服务业人员产生矛盾。
“退一步海阔天空”，虽然看上去很怂，其实是自古流传的“大智慧”。
当然，老和尚念经般的教条也没用。我就听到有人教育孩子，说“你和小朋友吵架，自己会高兴吗”，小孩子马上说，“吵赢了就高兴”。
连小孩子都不能说服的教条，当然更不能糊弄成年人。在吵架里占上风、让对方理屈词穷，确实能带来真真切切的心理愉悦。但是，我们不妨更多地从避险角度来考虑。
绝大部分问题，比如运营车辆是否年检合格，我们不可能亲自检查，只能把安全寄托在企业与政府的内外监管上。
而避免矛盾激化升级这种事，是当代社会少数可以真的抓在我们自己手里的安全事项，有什么理由不慎重对待呢？