海底捞前高管透露：餐饮留住顾客的五大抓手

海底捞创始人张勇说：顾客是一桌一桌拉来的

西贝创始人贾国龙说：顾客是公司存在的基础

胖东来创始人于东来说：心里没有顾客,供什么财神都无用的

即使是顶级的企业，也需要从顾客开始...“

是把一个产品卖给一千人，还是让一个顾客购买一千次” ？

拉新和留存，哪一个更重要？不断的促销引流，折扣优惠，却发现做活动的时候有人来，活动结束后很快无人问津？

前海底捞CIO施琦分享：留存才是基础。“留住顾客”是餐饮行业都在攻克的难题。那么海底捞又是如何让顾客愿意一次、两次、三次四次复购，同时还愿意分享，老带新的呢？

1、抓手一：如何留住新顾客

施琦表示一家新店开业，100个前来的顾客里，有少部分铁定回头的、少部分铁定不再光顾的，但其中绝大多数是可来可不来的中间派，这些人是商家要抓住的重要人群。 针对这群摇摆的大多数，以往没有辅助工具的情况下，大多数商家只能每天看着顾客总数，通过结果数据来观察流量变化，但却很难每次都快速捕捉到同一个人是否复购，他们面对的是50%以上不会再来的客人和极低的复购率。这就是为什么人们总说选址决定了一切，因为当门店无法掌握自己的顾客走向时，稳定又丰沛的天然客流就成为了商家极度依赖的。

好铺面，千挑万选。

如何留住新顾客也一定离不开简单又有趣的会员系统：建立会员系统，给顾客提供低门槛，高价值利诱，吸引第二次的复购。例如新人满减券、折扣券等等但一定要简单有趣， 让消费者毫无压力地愿意再次前来尝试，并且感到真正的划算。

这一点上做得出色的商家，往往能够将留存率提高至少两倍、更有甚者多达五六倍。但这也只是顾客留存大循环的刚刚开始。

2、抓手二：完成顾客多次复购

“一个顾客购买一千次”，要完成这样的目标肯定不容易。虽然在顾客完成第二次购买后，第三、第四次可能会更顺理成章一些。但对于商家来说，并不能松懈，顾客接下来的两次复购依旧是关键的留存转化期，也就是说依旧存在着顾客流失可能性。

当完成的在这里，施琦的建议是，不要着急引入积分等复杂机制，而是推荐向游戏行业学习，比如说引入新手任务式的概念，设计比前一个抓手稍微高一些的门槛，比如说买三送一的奶茶“挑战赛”，随着饮品的图标在手机屏幕上一一被点亮、消费者即可得到奖励，视觉和操作上非常直观、门槛也并不算高。

当然任何活动都不能完全复制，也不是一蹴而就，一劳永逸。作为运营者，需要对不断去，测试反馈、分析数据、不断改良、丰富花样，才能有效长期增强与顾客的链接。

海底捞前高管透露：餐饮留住顾客的五大抓手

3、抓手三：增加活跃老顾客数

在门店经营过程中，不断积累下来老顾客。如何活跃老顾客，是拉新和增加复购的关键。而施琦认为这时候正是积分制、勋章制、等长期福利设计起作用的时候。

长期福利一般分为两个大类，一是星级制度，消费者的星级会根据消费频次、消费额等有升降的可能性，适合门店运营1-1.5年的早期阶段；二是等级制度，只升级、不降级，它更加适合运营1.5-2年以上、顾客群体更加稳定的时期。

”创新“是所有行业都在不断攻克的难题，墨守陈规，一成不变，顾客很容易被新的玩法吸走。因此针对老顾客的活跃度，“多系统设计、小步骤迭代”，多套系统、多种玩法、多个支线同时起作用，让顾客在不同的“成长阶段”拥有不同的“成长体验”。

4、抓手四：重视老带新裂变

商家的一千遍广告抵不过熟人的一次好评介绍。现如今势头十足的主播带货，不也正是如此吗？根据施琦之前的分享的三个抓手，是不断稳固复购的重要基础。巩固老顾客重要，但不断拓展新客源同样重要。如何能让老顾客分享，实现老带新的裂变，同样也少不了”利诱“游戏规则，让裂变活动成为一个没有终点的良性循环、可持续地往下发展。当然所有的抓手都建立在口味、环境、服务和性价比这四个基础之上。

5、抓手五：了解顾客真实需求

顾客对产品和服务的需求都是不停变化的，商家必须要及时去洞察顾客的需求变化。当然这是我们很多餐饮人都需要不断去克服的难题，因为我们常会源于过往经验了解“去年顾客的真实需求”，而在现在的市场上是否适用，却只能依靠滞后的结果来“审判”。

那么，又如何及时把握顾客真实需求？

下期我们再听餐饮人如何去把握顾客真实需求的。