【曝光台】“卷皮网”商品漏发 诱导消费为人诟病

导读，0.49元购买条纹短裤两件套、4元一件男士亚麻透气休闲裤、6元一套时尚透气蚕丝空调被……如此亲民的拼团价格，你是否心动？凭借着差异化的“平价零售”模式，卷皮网的月活跃用户达千万级。然而据“中国电子商务消费纠纷调解平台”，接到用户对“卷皮网”的投诉，称商品漏发、商品质量、诱导消费等问题成为热点。

家住北京的宝妈李琦（化名）就是在卷皮遭遇“砍单”的一位用户。5月5日，李琦收到朋友发送来的卷皮拼团信息，看到如此低价，顿时心动不已。“正好天热了，想着多买几条，给家人换一下被子；所以当时就立马参团，下单购买了5件空调被。”李琦告诉法治周末记者，卷皮平台是商家入驻模式，当时自己购买空调被的商家为“仲夏夜之梦”小店。

然而，事情并非如李琦所期待。一天后，李琦收到商家发送的短信，称“因价格设置错误无法发货”；随后，登录卷皮APP，发现其订单全被关闭。对此，客服向她解释，因商家库存不足未及时发货，所以平台系统关闭订单、操作退款，针对延迟发货订单每笔补偿5元购物基金。

李琦怀疑，商家的促销活动，只是用低价吸引消费者，利用消费者下单刷销量。（来源：法治周末 文/罗聪冉）

另据，国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用户投诉维权案例统计,“卷皮网”商品漏发、商品质量、诱导消费等成投诉热点。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为部分典型案例:

     案例一：“卷皮网”发货地址错误 用户商品被冒名签收 回复：跟进中

王女士于2018年3月31日在“卷皮折扣网”购买食品，订单号为9892417301903。

本人在卷皮折扣网下单，购买了同属一家的卫龙亲嘴辣条720g以及有臣早餐吐司1000g。商家发货后擅自更改收货地址，并于4月4日由其他人签收，签收人竟然还写的本人签收。

我发现后立即与商家联系，商家没有其他表示，仅仅让我申请退款。我随后投诉到卷皮客服，对方也是同一办法。我辗转至此，决定要投诉，电商平台与商家一丘之貉，恶意糊弄买家。过后竟然想仅仅退款了事。我诉求到卷皮客服，对方仅仅是让商家退款了事，这样不是包庇是什么；商家没有得到处罚，下次还有其他顾客受骗。

我现在西藏，地址的确是偏僻了点。不过我能下单，下单了就该按时按约定发货。不能发货，好歹通知我一声，商量一下，我还是愿意取消订单的。又要发货，又不把货往我这发，自己悄悄把东西又拿回去了。这是赤裸裸的欺诈。我平时在网上买东西比较多，有些单子自己都想不起来查物流。西藏物流时间长，尤其是邮政，一般要十天左右才到。我忘记查看，那边冒名顶替我签收都两天了我才发现。我要是把这事一直忘了，那我的钱就打水漂了。希望卷皮网尽快合理解决此事。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示:客服第一时间核实，用户反馈的是4月1日下单购买的“卫龙亲嘴条辣条720g”和“友臣早餐吐司1000G”两款商品，物流异地签收。用户于4月7日进线联系客服，因用户所在地属偏远地区现无法补发，客服建议用户退款处理，用户不接受。4月8日接到用户外部反馈，再次联系商家核实无法补发，为保障用户权益电联用户建议用户申请退款，同时考虑购物感受，平台额外为用户申请下发1张30元卷皮特卖优惠券，用户不接受，坚持不退款也不要商品，要求赔偿。4月9日再次联系用户，为其申请1张30和1张20元共计50元的卷皮特卖优惠券建议用户退款，多次拨打用户电话均提示无法接通，方案暂时为用户保留，客服会继续保持沟通，直至联系上用户为用户处理好。

    案例二：“卷皮网”商品漏发 退款难 回复：已退款

郑女士于2017年12月4日在卷皮网购买一个三头灯，订单号为3606709015124001575。

标注十平方左右可以用的灯，购买后到家发现很小，还不亮，刚开始以为家里的房子可能太大，估计有二十平米，后来问家人房间其实只有十多平米而已并不很大，于是申请退货退款。质量有问题非让我改成七天无理由退货才给退货退款，我说不能改因为真的特别暗，他说我瞎还说我自己买错了怨他灯有问题，态度特别恶劣。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户于12月13日以商品存在问题为由申请退货，根据用户提供的图片核实无法看出商品存在问题，故售后被拒绝。12月14日接到用户反馈，用户表示商品已经安装，但是灯光太暗，认为商品存在问题要求退货退款，且对商家服务态度不满意。

客服第一时间联系商家核实，商家表示考虑到用户购物感受，即便商品已经安装，在不影响二次销售的情况下，若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释，并对于商家服务态度致歉，但用户坚持称商品材质有问题，故客服给到2种处理方案：1.用户保留灯具，平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券；2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款，多次沟通用户用户均不接受，客服已建议用户考虑以上2种方案，考虑好可联系客服进行处理。

    案例三：“卷皮网”疑似诱导购买会员卡 回复：已补偿优惠券

当天有活动，126元折后价是119元，所以付款时弹出个字母以为是活动说明没在意，只觉得金额是对的，就付款了。结果过了两天看物流信息时，发现够物车的物品显示没付款。于是致电联系客服，客服说是我买了商城的会员卡，我要求退卡，客服说一旦买过没办法退，要我按照法律途径走，我感觉网站是在诱导消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户12月14日进线要求退卡处理。由于VIP卡并不是和商品进行捆绑销售的，若点击进去就会进入VIP卡购卡页面，用户可选择是否购买该打折卡，购卡环节，是需要用户一步一步点击操作才能下单成功，且在购卡页面的规则说明提示本卡非储值卡，卡内无存款，仅为您享受购物打折权益的凭证，一经售出不可退换和转让。

12月15日再次接到用户反馈，客服多次电话联系用户解释沟通，考虑用户购物体验感，特殊申请下发2张30元卷皮特卖优惠券，用户继续使用会员卡，享受打折优惠，目前优惠券已下发。

客服第一时间联系商家核实，商家表示考虑到用户购物感受，即便商品已经安装，在不影响二次销售的情况下，若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释，并对于商家服务态度致歉，但用户坚持称商品材质有问题，故客服给到2种处理方案：1.用户保留灯具，平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券；2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款，多次沟通用户用户均不接受，客服已建议用户考虑以上2种方案，考虑好可联系客服进行处理。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。（文/溡洸）