亲历 | 努力成为更好的自己
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第7次见面
为人父母方知父母不易，此话不假！晃眼间，已来中国人寿客服岗位工作五年有余。这五年不容易，但是很充实，每天奔波在家和单位之间。每天接听形形色色的客户，为每一位客户答疑解惑，感受每一位客户的喜怒哀乐。每天看着儿子的一颦一笑，陪伴他玩耍、学习，分享他的快乐和不开心，忙碌着琐碎的家务。周而复始，有时也会感到郁闷烦恼，终却还是甘之如饴，乐此不疲！
还记得刚从事客服这个工作时，每天要拨打很多转出的报案电话，从开始的谨小慎微到最后的言辞流利。常言孰能生巧，功夫不负有心人，经过近半个多月的拨打，报案已是熟路轻辙；记得刚接听报案电话时，只要是接到被保人身故的报案电话，每每都是同情感爆棚，汪然欲涕，不禁感慨生命的短暂和脆弱；又经过一段时间的认真旁听学习，详尽的记录笔记后，可以直接上线接听了。心理默默祈祷千万别接到投诉电话啊，真是怕什么来什么，第一通电话就是一个投诉，听到客户要投诉，脑袋嗡的一声，旁边的一切声音都听不到了，客户所表达的意思感觉比当年上数理化课时老师讲的内容都难推敲和理解。战战兢兢的接完这通电话后，就好比神话剧里的神仙度了一场劫难一样，身心俱疲！现在回想起来，不免对自己当年的不知所云，手足无措而哑然失笑。
老话说交会的曲子唱不响，前辈们总是说从事客服工作需要勿急勿躁，一定要用你的情绪去感染客户。用你亲切的语气、耐心的服务态度感动客户，千万别被客户的情绪把你带跑，别被客户的负面情绪影响到整个沟通过程，甚至激发客户的不满情绪。应用你积极的、无微不至的服务态度感化客户，达到变不满为满意的效果。知易行难，谈何容易啊！人终究是感性的，更何况五行八作，经历不同，环境不同，自然性情也千差万别。听到客户已然愤气填膺，火星乱冒了，但是表述清晰，不会爆粗口的，自然也感同身受，积力安抚，耐心解答，及时反馈。但若是听到客户把不满的情绪迁怒于自己，言语粗鄙，不堪入耳的，也不能指望听到礼貌之语了，待他发泄完了，我们再心平气和的协助解答和反馈。
无论是生活中，还是工作中，我们都需要沉淀和积累。人要真的经得起时间和环境的考验，收起那些消极的思想，活出一种态度，活出一种执着。客服工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天要面对的“考官”，如果我们客服人员言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对客户付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，沉着冷静，尽量做到无可挑剔，这些是我们的服务规范。扪心自问这些规范我们做到了多少，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，每当为客户答疑解惑后，心里会泛起一点小小的成就感；每当客户对我们表示感谢时，就会感到非常傲娇和自豪，脸上不禁浮起甜甜的笑容……所以作为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和助力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，引用专家的建议：因为父母要好好学习，孩子才能天天向上。当家长是有有效期的，孩子过期不候。你的孩子决定着你的未来，你就是孩子的起跑线。要让自己活成孩子将来的样子，才能够给孩子奠定出更好的基础。爱孩子是本能，会爱孩子是本事。因为只有学习的心态能支撑自己，才能使自己在母亲这个角色中和客服工作岗位上更有活力、更具创意且游刃有余。
“成己为人，成人达己”——利他就是最好的利己，相互呼应，密不可分。只有满足了客户需求，成为为客户解决问题的人，才能为客户，为公司尽一份绵薄之力，反之，这种能量也能反哺自己，让自己变得更好。
王佳丽，2008年7月份毕业于内蒙古工业大学工商管理专业，大学本科学士学位。毕业后曾在北京大旺食品有限公司太原分公司人力资源部及中国平安保险内蒙古分公司业管部等岗位参加过工作。
缘分使然，2015年7月1日，加入了内蒙古中国人寿分公司客服岗位工作，至今已5年有余。热爱生活、热爱家庭、热爱同事、乐观、开朗。在工作中勤勤恳恳，踏踏实实，认真负责。
“在今后的工作和生活中，依然会秉承认真负责、踏实稳健、不骄不躁的态度，加强学习，不断提升自己，静待美好如约而至！”
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