【有奖征文】关于管理话务员的那些事儿......

怎么管理好话务员工？对于这样的问题，倒不如来个换位思考：凭啥让话务员心甘情愿服从你的管理？要从被管理者的需要出发。

在呼叫中心这行业里有个不争事实：话务员的流失率比较高。对于这现象，无论是培养人员成本，还是于团队业务都是大不利的，诸如话务员是客服呼叫中心最宝贵的资源之类的话也不需多说了。

信任是班组长与话务员间关系发展的基石，当然也是一种相互作用力。大家都知道，任何良好的关系都是从建立彼此信任的关系开始。设身处地，当你作为话务员，得到公司真心的培养帮助，难道不会感恩地为公司贡献一份力？作为他们的老大，理应要关心他们、坦诚地对待他们、帮他们树立责任心、要让他们独立负责，达到助人自助的效果，就如积极心理学说的那样，靠自己成功的人才最有自信和动力。

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也许，大家会说，遇到如白眼狼或能力很差之类的员工怎么办？

先礼后兵。在开始培养员工时，应予于观察，综合评估，一旦发现员工不能胜任时劝其离开，也是管理者应尽的职责。可能有些人会觉得棘手，怎么说也是投入那么多心血后却又决定放弃他。想下壁虎断尾求生吧。

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那么，彼此间的信任又是如何取得的？

先来看下呼叫中心话务员的工作：快速得知客户需求，解决客户存在问题，可谓是速战速决。而班组长与话务员的工作正是有这速战速决的共性，虽对工作的效率有大大的帮助，殊不知，却忽略了另一问题的存在，就是有效沟通。行里人大抵都有这样的体会，组里人间沟通机会比较少。另外，就算是有沟通，沟通内容也大多被工作方面所占据，情感方面的交流也就少之又少了。而笔者想说的是，彼此间的信任来源于沟通交流，当然情感方面的东西也不可缺席。

为什么？人如果没有情感，那么就是一张白纸，也正是因各种感情的变化而美妙。如果有了充分对话务员的积极感情投入，他们就会比较容易理解到上头对他们的意图，就算是看似强硬的言语，如批评，所要传达给他们的是关爱和帮助，而非吹毛求疵，针锋相对。而情感方面的投入可以是多方面的，其中较为重要的一点是，在工作沟通中，别忘了是处理事，还要顾及事的相关，就是驱动事发展的人。事是死的，而人是活的，有感情的。

其实，在加强与话务员沟通后，不但有助于感情交流，还利于对他们的深入了解，掌握他们的优劣。这样的话，安排工作时也好扬其所长。对于他们的缺点，推荐或安排到相关培训机构学习加强业务水平，如才博这些机构也是相当不错的。

对了，当下越来越多90后加入了工作岗位，源于这代人生长环境的相对优裕，被许多管理人不看好。按笔者观点，只是这些管理人观念没能与时俱进，更新自己的管理策略罢了。把工作放到以前就是单纯用来养家糊口，而现在大多数90后对工作的看法是怎样的？他们更在意的是在工作中是否实现了自己的价值，挑战自己人生的意义，并从中获得快乐。

再回到这个群体，在管理过程中，威胁恐吓是难以使90后心服口服的，达不到管理效果是一方面，反而会被反感和排斥，损害自身管理者口碑和形象更是一方面。

总而言之，不管是90后还是其他的话务员，作为管理者，及时更新自身的观念以保证与时俱进；应与他们密切保持积极的沟通交流，以取得彼此间关系的信任，了解他们，扬其所长补其所短，助其自助。

作者：苏 生

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