2016年2月23日国家电网客服中心迎来了16年又一次话务高峰。班长一早发来信息：请大家提前到单位，尽早进场应急。萌萌也一早发来叮嘱的信息让我多加衣服，说这是近30年来天津最冷的一天。同样我们部门接听的电话坐席山西、河南地市受到天气影响大面积故障停电。“非常抱歉女士，因为强风天气造成线路断线，现场气温很低，抢修难度较大，请您耐心等待一下，我们会争取尽快维护送电的。”非常抱歉女士，因为强风天气造成线路断线，现场气温很低，抢修难度较大，请您耐心等待一下，我们会争取尽快维护送电的。”我尽力的安抚着用户，电话那头是一位母亲，她很激动说太冷了，停电了没办法供暖，孩子睡不着。我的心一下子变得柔软，温暖的话务现场好像突然变得寒冷，有一股寒流吹打着我的心，好像异地而处。我依旧致歉，说着安抚的话，我想带给她一点温暖。电话挂断，我又一下子抽离回到残酷的现实，排队的电话还是八十多、九十多、甚至一百多。我看看电脑屏幕的时间，已经快九点钟了，还是没有办法吃饭，记得上一餐还是一边工作一边匆匆吃的。身体作怪，肚子一直在叫。我看看身边的同事，喝着吗丁啉一样坚持没有休息，我一阵心酸一阵感动。突然听见萌萌的声音有点奇怪，我扭过头来，看见她一阵阵的咳嗽，按下电话静音键吃力的对我说：“坏了，我有点说不出话了！”我的心也随着她的咳嗽声颤抖了。我递过一杯水说：“再坚持一下！”她用力的点了点头。在心里默默的鼓励自己：“再坚持一下，就过去了。”对自己说了好多遍加油，终于坚持下来。不是挨过九点钟下班回家，值得歌颂，而是在这艰苦奋斗的过程中，大家依旧认真的完成话务指标，保证服务质量。因为我们是客服，用户至上，服务大于天。我想起有一通电话用户问我，你们是做什么的？我近乎脱口而出：我们的使命是传递真情，创造价值。是用心的为用户解决用电问题。你听，那原本甜美动听的声音，有点低沉沙哑了。可是我想说—亲爱的用户们，请别在意，他们正在努力的发出一个温暖的坚定的声音，就算声嘶力竭。如果可以，请你们想象一个女孩微微抬头照见工位的小镜子，画面中她嘴角上扬，为了发出一个温暖的微笑的声音，那画面美的抽离，只为在寒流中带给你一丝温暖。你能否感觉到？如果亲爱的用户你能听到我们的微笑，便已足够。话务现场还在排队。今天是大夜，我们在去单位应急加班的路上，已准备好和你共同坚守。我准备好了！
亲爱的用户，我们在用声音微笑，你听到了吗？
文章作者：国家电网客户服务中心 潘晓彤，本文由“呼叫中心网”征文采纳首发，属于版权作品，欢迎转载并标明作者及出处。
