2016年2月23日国家电网客服中心迎来了16年又一次话务高峰。班长一早发来信息:请大家提前到单位,尽早进场应急。萌萌也一早发来叮嘱的信息让我多加衣服,说这是近30年来天津最冷的一天。同样我们部门接听的电话坐席山西、河南地市受到天气影响大面积故障停电。“非常抱歉女士,因为强风天气造成线路断线,现场气温很低,抢修难度较大,请您耐心等待一下,我们会争取尽快维护送电的。”非常抱歉女士,因为强风天气造成线路断线,现场气温很低,抢修难度较大,请您耐心等待一下,我们会争取尽快维护送电的。”我尽力的安抚着用户,电话那头是一位母亲,她很激动说太冷了,停电了没办法供暖,孩子睡不着。我的心一下子变得柔软,温暖的话务现场好像突然变得寒冷,有一股寒流吹打着我的心,好像异地而处。我依旧致歉,说着安抚的话,我想带给她一点温暖。电话挂断,我又一下子抽离回到残酷的现实,排队的电话还是八十多、九十多、甚至一百多。我看看电脑屏幕的时间,已经快九点钟了,还是没有办法吃饭,记得上一餐还是一边工作一边匆匆吃的。身体作怪,肚子一直在叫。我看看身边的同事,喝着吗丁啉一样坚持没有休息,我一阵心酸一阵感动。突然听见萌萌的声音有点奇怪,我扭过头来,看见她一阵阵的咳嗽,按下电话静音键吃力的对我说:“坏了,我有点说不出话了!”我的心也随着她的咳嗽声颤抖了。我递过一杯水说:“再坚持一下!”她用力的点了点头。在心里默默的鼓励自己:“再坚持一下,就过去了。”对自己说了好多遍加油,终于坚持下来。不是挨过九点钟下班回家,值得歌颂,而是在这艰苦奋斗的过程中,大家依旧认真的完成话务指标,保证服务质量。因为我们是客服,用户至上,服务大于天。我想起有一通电话用户问我,你们是做什么的?我近乎脱口而出:我们的使命是传递真情,创造价值。是用心的为用户解决用电问题。你听,那原本甜美动听的声音,有点低沉沙哑了。可是我想说—亲爱的用户们,请别在意,他们正在努力的发出一个温暖的坚定的声音,就算声嘶力竭。如果可以,请你们想象一个女孩微微抬头照见工位的小镜子,画面中她嘴角上扬,为了发出一个温暖的微笑的声音,那画面美的抽离,只为在寒流中带给你一丝温暖。你能否感觉到?如果亲爱的用户你能听到我们的微笑,便已足够。话务现场还在排队。今天是大夜,我们在去单位应急加班的路上,已准备好和你共同坚守。我准备好了!
亲爱的用户,我们在用声音微笑,你听到了吗?
文章作者:国家电网客户服务中心 潘晓彤,本文由“呼叫中心网”征文采纳首发,属于版权作品,欢迎转载并标明作者及出处。