“撤站”后高速公路机电运维与信息化发展思考与探索

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作者：陆由（湖北交投襄阳高速公路运营管理有限公司）

摘要：“撤站”后随着智慧高速、车路协同等新基建的发展，迫切需要湖北高速公路运营单位充分考虑公众需求、企业发展和交通强国战略要求，以目标、问题、需求和定性定量平衡分析为导向，应用用户思维、跨界思维、众筹思维和创新思维，重视多源数据源标准建设、优化企业生产流程体系、突出各类技术革新，全面建立四维生态型新型企业，为公众、地方和经济发展提供优质服务。

按照交通运输部深化收费公路制度改革的要求，湖北省实施了“撤站”工程并试运行近一年时间，各系统运行基本稳定，为公众提供了快捷的通行服务，但系统在运行中也存在着一些影响稳定的因素，如由于工期紧、设计仓促、系统磨合故障多的问题，影响系统稳定运行；由于规则与功能缺陷的问题，造成计费规则不准、软件功能不完善，影响交易效率、通行费征收与数据稽核等。目前，工程正处于交工验收期，因此需要根据“撤站”后原顶层设计要求、各层级应用需求、公众快速通行服务需求、智慧高速发展需求进行全面梳理，以问题为导向，以抽查检测与交工验收为手段，建立问题整改清单档案，全面分析论证并制订相应近期整改措施和中长期解决方案与战略规划，确保系统稳定、机制健全、服务顺畅，同时也需要思考“撤站”后高速公路在新时期发展的新目标和有效资源综合利用。

一

主要问题分析

“撤站”后新时期的运输发展质量的变革、出行效率的变革、公众服务要求的变革，迫切需要高速公路运营单位适应新形势、管理新变化、市场新需求，自我革命、自我创新，大胆剖析发展的问题与瓶颈，客观分析问题产生的原因与差距，找准定位，以交通强国与企业战略为目标，制订相宜措施。

（一）工程建设

通过近一年时间的试运行和质量检测，工程中的问题和营运中的难点与痛点主要表现在以下几个方面：

一是工程本身的遗留问题，如部分硬件的质量缺陷、部分设备运行不稳定、联合接地阻值不达标、部分核心指标有差距和部站传输链路信号覆盖不足等问题，影响了系统的稳定性与运行效率；

二是软件磨合的问题，如门架环境状态监测功能部分缺失、稽查软件友好性不强、数据分析功能不足、独立稽核工作量大等问题，较大程度影响了系统的运维与软件的应用效果；

三是系统的冗余性与扩展性，随着运营的发展，各层级的用户提出了诸如监测、维护、数据分析等方面的迫切需求，但系统升级的速度远远滞后于用户需求。

（二）营运管理

按照原“撤站”设计文件，部高速公路运营软件包含8大功能，需要运营方逐步进行契合，需要软硬件进一步磨合。目前，营运生产的主要问题表现在：

一是未明确联网收费稽核闭环管理工作，各路段均采取数据导出后分类排查的方式，收费流水数据各省共享机制不全，CPC卡丢失卡现象较严重；

二是稽核工作标准化和规范化不统一，评价机制和发展不均衡，通行费稽核尺度不统一；

三是收费稽核体系、逃费车体系、补费体系、诚信体系都未形成完整闭环，导致路网内逃费车逃费比例逐渐增大，给行业管理与运营带来压力；

四是发行方、运营方之间的数据信息互联互通有待加强，相关工作流程需要进一步梳理和完善。

（三）公众服务

新时期公众多层次、多样化、个性化的出行需求对高速公路运输高质量发展提出更高要求：如多样化互联网收费支付方式与收费知晓、公开、透明与快捷需求；服务区个性化、智能化和温馨式的体验与消费；出行前后及时、准确和伴随式信息预警与诱导服务；定制式泛交通的住宿、旅游、网购的综合式服务，公众出行综合的服务要求“倒逼”运营企业不断加快信息化整合的进程、提升运输突发事件处置能力和综合运输服务水平。

（四）信息化与企业发展

智慧高速与车路协同是目前综合交通发展的主题，是政府、行业、生产企业、用户综合参与的系统工程。而运营单位首先思考的是企业生存与发展的问题，“撤站”后部分问题尚未能解决，而目前这些试点项目均需要巨额投资和人力资源投入，因此，高速公路运营企业管理层一直在思索智慧高速系统政策研究，建设的必要性、可行性，建设步伐、建设规模、经济效益、社会效益和战略发展等诸多问题与难点。

二

探索的主要思路与措施

“撤站”工作是收费公路营运的重大变革，它革新了传统的收费方式和服务方法，在变革中不仅要进行技术革新，运营思维也需要大胆创新，才能适应交通运输战略转型和企业新时期发展的需求，需要全面梳理“撤站”工程改进与实际应用中的矛盾、公众优质服务与诚信体系的矛盾、信息化发展与企业战略的矛盾、智慧高速建设速度规模与质量效益的矛盾，以问题、目标、需求和平衡分析结合为导向，建立相应问题清单、目标体系、措施方案和相应约束机制，全力推动“撤站”后的运营体系和智慧高速一体化融合发展。

（一）解决问题的四个导向

1、目标导向

既要考虑传统收费营运的服务目标，又要考虑智慧高速新基建和企业信息化转型的战略目标。因此，在“撤站”后应以综合安全可靠的运营、公众的服务、信息化的整合、运输市场的需求、传统基建与新基建的融合、新时期发展战略和企业生态型组织发展为目标，分阶段、分系统逐步解决企业成长与发展的问题。短期目标：主要保障系统运营与基本生产，兼顾路网运行监测和通行服务；中期目标：通过融合实现路域经济与地方经济协同和交通大数据标准化；长期目标：通过智慧高速建设实现企业战略转型，依靠路、地、网一体化高新技术发展，实现强国试点落地并提升路域经济与社会效益。

2、问题导向

在深化交通运输供给侧结构性改革背景下，“撤站”后所面临的技术问题、营运问题和服务问题，不仅影响系统的稳定运行、企业的收益、公众服务质量，也影响着企业的形象、通行的品质和社会效益。因此，需要建立问题清单、解决方案和长中期计划，分门别类分期解决，缩短磨合期，优化系统，推动“网、链、点”的运营、服务和企业战略一体化融合能力的提升。如工程方面的缺陷，需要对照规范与标准进行全面整改，制订系统性优化方案，兼顾长远信息化发展，重点是标准与整合；营运方面，通过一体化改造，充分考虑各方需求，完善与企业运行机制相匹配的运营体系，实现流程再造，重点是基于公众服务的敏捷性与适应性；公众出行方面，通过信息化技术革新，强化多源数据融合，加强多方联动协作，以路网监测与预警为手段，降低事故与拥堵率，提升服务品质与满意率，重点是预警与处置能力。

3、需求导向

创新引领发展、需求驱动消费，新的收费方式改变了公众和从业人员的需求与习惯，人民群众多层次、多样化、个性化出行需求对高速公路发展提出更高要求，因此，需要根据系统本身发展需求、营运对象各层级需求、公众服务需求、企业发展需求，制定中长期发展计划，优化各层级流程体系，构建“企业决策大脑”和新时期综合、立体、智慧交通体系，以需求引领发展，靠需求产生市场。

4、定量与定性平衡结合导向

“大数据”已成为现代管理学中的焦点话题，“智慧交通”“新基建”也成为现代交通的热门话题。但是，在推动这些技术发展时，不能让大数据与新技术催生定量分析技能强迫症，避免通过所谓“科学分析”引导过去与未来，造成决策科学方法的误用。因此，在重视“撤站”后大数据发展的同时，不能为了数据而数据，更加需要注重高速公路发展本质特点和企业经营的定位与经营行为定性分析，建立与企业匹配的经营决策、安全预警、数据分析辅助、消费行为分析等各类模型，并应用各类场景，让数据产生价值。

（二）应用四种思维

1、用户思维

用户思维就是成就客户，“撤站”后技术支撑部门所面临的用户主要包括出行公众、经营企业、交通行业部门等，因此“撤站”后信息化主要面临的用户分为内需和外需，内需主要解决新的收费基本功能（数据统计、分析、稽查与预测）、运行状态分析（路网运行监测、交通状态监测、设施设备监测）、固定资产运维（土建、桥隧、机电、附属设施运维）、信息数据流转与决策等，降低企业成本，提升运营效益。外需主要解决公众出行服务（公出前、中、后）、各行业数据信息服务（交通状态、数据流、信息资源）、路域经济发展服务（交旅融合、路地协同、企商联合）等，拓宽企业发展渠道，实现战略转型。

2、跨界思维

高速公路运营本质就是以高速公路为承载，形成路网，为客、货、物流通提供服务与衍生产品，而“撤站”后的高速公路运维与智慧高速建设，跨界思维是最简单、有效的创新思维，需要突破原有收费与信息化发展的惯例和常规，通过嫁接互联网与智能化的理念和技术，实现高速公路信息化与运维的创新和突破，如“阿里云”的应用、海尔“人单合一”的服务理念与水样组织的演进、疫情期间“新东方”网课服务转型、“滴滴”大协同理念构建柔性价值网等。

3、众筹思维

进入新时期，全国运营“一张网”逐步形成，随着智慧高速发展，企业的信息化单一依靠自身建设难以突破信息源与用户数“瓶颈”，企业也难以独立承担投资压力，需要以众筹思维联合行业以获得路域交通、环境、车辆综合信息，联合地方与旅游部门获得影响公路通行的外部信息，联合智能汽车联盟获得车路协同交互信息，联合运营商获得道路通行状态信息等，通过众筹方式拓宽信息采集渠道，销售路域智能产品与文化理念。

4、创新思维

新时期新发展，“撤站”后运维与信息化发展面临通行、安全、应用等诸多问题，依靠传统的经营理念、机电技术与管理机制，难以有效解决。因此，需要大胆创新，战略与组织同步双向驱动，在理念方面创新，实现企业成本重构，组织解构，充分激活个体，建立高速公路经营新型生态组织；在需求方面创新，实现交通价值重构、资源整合、开放平台，建立公众消费新价值体系；在技术方面创新，因体而异、因地制宜、因势利导，重点解决安全性、保障性的问题与瓶颈。如随着收费方式的变化，收费综合功能改变，可以通过技术革新改变收费站的服务定位，优化车道、广场、站区的整体设计；随着农村经济快速发展，可以考虑将服务区设置为地方特色综合经济服务示范区；随着省级平台的快速辐射，可以建立企业“大后台、中平台、小前台”服务网络与信息流，与各级平台对接，增强路域经济辐射的广度与深度。

（三）构建四维体系

新时期新发展，高速公路运营企业更需要通过“四种导向”、运用四种思维，构建“用户至上、创新敏捷、高效协同和智能转型”四维体系。

1、用户至上的服务体系

客户服务是企业发展与生存的根本，高速公路为公众提供出行、产品消费和信息增值等综合服务，从出行者服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源永远是有限的，因此，高速公路营运公司需要根据运维管段的特点、通行客户的需求、地方经济特色和发展不同阶段，有针对性地建立完整的客户服务体系，包括客户服务组织、客户服务关系、客户信息管理、客户服务质量监督、服务售后管理和呼叫中心等内容。目前，高速公路服务需求包括通行服务（费用、畅通与路况）、服务区综合服务（餐饮、加油、泊车、充值与新能源等）、信息综合服务（导航、订购、救援、投诉等）、综合增值服务（交旅、商贸、物流、数据等），需要运营企业根据不同消费群体建立多渠道服务体系；建立客户信息的收集、统计、分析和完善的通行消费信息库；建立工单式服务质量评估、意见的收集与反馈机制；根据实际情况制订相匹配的业务流程、操作规范、制度体系、客服热线、培训体系、评价体系，扩大运营企业信息化用户受众群体与潜在消费群体。高速公路服务体系架构如图1所示。

图1 高速公路服务体系架构

2、创新敏捷的组织生态体系

通过海尔、华为、阿里巴巴、腾讯、亚马逊等大型物联网企业案例，可以了解到未来企业需要根据新时代发展要求，重塑与瞬息万变的信息流匹配的组织结构、组织权力、组织边界和决策模型，特别是目前高速公路正处于改革、整合与转型的阶段，需要通过“一体化”发展思路和“一把手”工程，充分应用各类新技术与创新思维，以文化融合为内核、理念融合为标准、技术融合为驱动，建立具备敏捷性（Agile）、生态适应性（Biological）、可信任（Creditable）和决策灵活（Decision）的生态组织体系，实现人、财、物与机制的高效协同、高效管控、高效统一。同时，要充分认识数据的价值，以信息化赋能运营传统板块，建立信息化管理与运维模式、运营数字化标准体系和评价考核制度，逐步完善高速公路信息化、数字化追溯责任机制，全面推动运营企业信息化的稳定性、可靠性、及时性。高速公路运营企业一体化框架如图2所示。

图2 高速公路运营企业一体化框架

3、高效协同的流程体系

“撤站”后高速公路的运维成为在线式、实时性，公众信息化要求更多样化与便捷，高速路网的管养要求更“智能”，因此高速公路企业内控与服务的管理流程也需要进行相应的优化革新，避免管理“内卷”、部门“壁垒”、程序“繁杂”、流程“无效”，需要以绩效考核为目标、科技智能为驱动，不断挑战自我、战胜自我，构建适应新时期常态化、有自我进化能力的流程型组织。主要内容包括：

（1）以国家政策、经济发展、行业要求、公众需求分析企业战略目标，找准定位与发展路径，全面梳理“撤站”后营运与信息化支撑的流程逻辑，优化调整职能权限，建立相匹配的职能分权制；

（2）以业务驱动为抓手，生产服务要素（人、财、物、信息）为资源，从流程中抓取重点职能职责，建立各项业务的一级流程、二级流程，并设立相应的归口与权限；

（3）从流程和职责中抓取绩效指标优化体系，激励导向、立体化运用，建立个人、组织的能力模型，设立“PDCA”制度与表单；

（4）以绩效指标为约束、资源整合为手段，建立“大后台、中平台、小前台”的运营制度体系和决策机制。流程体系关系如图3所示。

图3 流程体系关系图（都江堰的启示）

4、智能转型的AI体系

新时期高速公路运营集团需要抓住新一轮科技与产业革命的战略机遇，秉持综合交通“一体化”与“智能化”理念，抓好大整合、建好大中心、用好大数据、抓实新基建、做实智慧路、夯实服务链，按照企业“智能大脑”承载要求，逐步抓好高速公路管理资源、信息资源、数据资源的整合，理顺运营架构，夯实数据应用功能，按照“一规划、一张图、一张网、一标准、一体系、一机制、一平台、一中心”的发展要求，逐步实现全面监测、信息通联、业务协同、数据高效、调度灵活、决策科学的高速公路智能AI体系。运营AI体系架构如图4所示。

图4 运营AI体系架构图

（1）建立以通行车辆为核心的数字化稽查平台，全面提升高速公路“网、链、点”的收费一体化运营与服务能力。

（2）建立以多源数据融合为核心的运行监测平台，全面提升以安全为目标的监测、分析、决策和调度路网运行能力。

（3）建立以固定资产数字化为核心的养护运维平台，全面提升道路、机电、房屋设施的全寿命管理。

（4）建立基于人力资源认证与统一身份单点登录的协同办公系统，全面提升公司人力、财务、党建、综合与生产业务协同。

（5）建立基于企业技术标准与课题研究的创新体系，全面提升高速公路建设、运维、生产与服务的解决问题的创新能力。

（6）建立以数据交互为核心的新型信息技术AI体系，推动企业与行业、公众、地方、安全、旅游、营运商的智慧、智能、智联的服务与融合，并逐步建立各类应用场景。

三

结束语

新时期智慧高速与人工智能大潮汹涌而至，我们更应该思考公路服务与技术发展的本质、信息化技术路线是否与市场需求和政府产业政策相符、企业的组织架构是否与生产要素配置相匹配。通过政策研究、企业生态组织建立、制度设计、技术创新与实施措施，推动高速公路信息化，建立大交通智能生态系统，让企业员工、老百姓、社会真真正正、实实在在获得服务价值与品质。

参考文献

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（原文刊载于2021年《中国交通信息化》增刊）

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微信编辑 | 户利华

责任编辑 | 刘睿健

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