FBM自发货退货申请问题，看这里！

在过去的一年，因受到库存限制，FBM自发货需求增加，这就涉及到ODR绩效指标，它是一个衡量卖家能否提供良好买家体验能力的主要指标，而ODR高于1%可能会导致账户停用。因此如果能够妥善处理退货申请，既可以降低成本，又可以提升品牌知名度。那么今天，麒麟君就和大家一起去看看如何处理退货申请，降低账户风险。

	服务宗旨：换位思考，将退货选择权交给买家，让买家满意的同时尽可能降低成本
	分析处理：分析买家的问题/意愿，针对买家问题给出相应的解决方法，问题解决后总结归类优化
	回复模板：语气委婉、本土，回复内容包括抬头，买家问题简述，针对性措施，发送人结尾
	禁忌：email address、外链或logo、返款前后直白索评等

FBM自发货客户提交的退货申请如下图所示。

Authorize Request：即卖家同意退货，并要提供退货标签给买家，如下图所示。

在这里，我们主要是要提供预付费标签（pre-paid mailing label）或者非预付费标签（un-paid mailing label）.当然有买家对上方的Return Merchandise Authorization number存在疑惑，其实这个RMA只是用来方便卖家或者海外仓管理退件，一般情况下，你可以直接默认由亚马逊自动生成，如果海外仓有这方面要求，你可以自行填入编码。

预付费标签：该标签由买家支付运费获得，可以参加亚马逊预付退款标签计划由亚马逊提供，也可由卖家联系海外仓或货代或FedEx等承运商提供。

非预付费标签：该标签由亚马逊提供，需要提前与客户协商运费支付问题。客户下载该标签退货时，是要当场付运费的。因此在提供非预付标签前，请先知会客户这一点，并可以酌情先退还部分作为运费缓和买家的抵触情绪，降低A-To-Z风险。

Close Request: 这个选项慎用，当客户提交退货申请的时候，他肯定是有不满情绪的。当我们和客户意见没有达成一致的前提下，请不要随意操作。要记得你所做的所有操作，客户都可以收到信息确认。

Issue Refund: 这个选项是退款时使用的，一般，我们会在仓库收到退件后退款。

Contact Buyer：这个选项用来联系买家的。首先我们能看到客户的Return Reason和Buyer Comment，针对这两点，我们能大致了解买家的退货诉求，然后与买家沟通交涉。整个沟通处理的过程，麒麟君建议2天内解决，毕竟时间就是成本。而且我们需要在2-3封邮件内判断客户的沟通难度，对于坚决要退货的客户，不要过多纠缠，否则AtoZ或者差评的风险会大幅增加。如果产品本身没有质量问题，可以试着提供一个大的折扣来打消买家退货的想法；如果产品运输损坏或有瑕疵，直接退款不退货，降低损失；如果客户坚决要退货，而产品成本低于退货成本，可以考虑送给客户，然后委婉索评。乐观来看，这可比测评的成本低，更方便。

小提示：亚马逊预付退款标签计划

自2020年6月15日起，所有的美国站专业卖家将自动加入该计划，即亚马逊自动授权所有符合退货政策的退货，并根据默认的退货仓库地址自动生成预付退货标签，无需卖家干预即可进行退货。

但是对与多个海外仓合作的卖家来说，如果退货需要退回各个合作仓库，那么在这种情况下，可以考虑申请退出预付退款标签计划。没错，我们是可以退出该计划的，因此预备发FBM自发货且退货率较高的同学还是早做准备为上。

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◎供稿：品牌运营部

◎编辑：吴文娟

◎校审：万青来

◎终审：陈夏