管理能力提升166：有效沟通，学会聆听
作者：嵇国光管理视界
摘要：当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是演讲者时，我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。沟通必须学会聆听。学会聆听就应掌握聆听技巧，从被动聆听到积极倾听，清除沟通障碍。
1、 沟通必须学会聆听
当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是演讲者时，我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。
但当我们作为一个聆听者在与领导进行沟通时，要专注聆听和设身处地聆听，不能听而不闻、假装聆听，在聆听的过程中时而东张西望，时而托着下巴身体前倾，这样领导一看，就知道你没有认真地听，是对他的不尊重。你再说什么，领导也不会同意。
学会聆听，对管理者来说非常重要。在工作过程中，管理者聆听的时间可能会达到总时间的30%之多，谦虚和认真的聆听有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的工作发现。
威尔德定理认为：“人际沟通始于聆听，终于回答，”该定理表明：说的功夫有一半在听上
古德曼定理认为：“没有沉默就没有沟通。”该定理表明：当能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。
有一个流传很广的小金人的故事 。
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们多听少说，不传流言，不播诽语。
2、 聆听的五个层次
不同聆听层次，效果不一样。通常，我们将聆听层次分为五个级别，见图1所示。
图1 聆听层次
图1表明，最好的聆听层次是同理聆听，在聆听过程中，善于换位思考，设身处地理解对方去聆听；最差的聆听层次是听而不闻，我们永远叫不醒一个装睡的人。
3、聆听类型与应用
聆听类型与应用见表1。
表1聆听类型与应用
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聆听类型 |
应用 |
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1 共鸣 鼓励并支持对方开口，以获取信息 |
设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。 |
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2 分析 寻求具体信息，努力从情感中理出事实。 |
当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的原因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。 |
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3 综合 主动地把交流引向一个目标 |
若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案 |
4. 工作聆听的目标
a)管理者要让对方直率和自由地谈话；
b)管理者要让对方谈那些与工作目的、范围、准则有关的事情和问题；
c)管理者要让对方尽可能多地提供工作信息；
d)管理者要让对方得到对问题的进一步理解；
e)管理者要让对方提出问题产生的原因，以及他们对解决问题的意见。
5、聆听的要点
a)专心聆听可以帮助说话者树立信心；
b)应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言；
c)误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的；
d)经常插话会使人因表达受阻而感到不悦；
e)寻找谈话的主要内容，把你的思维集中在你从中得出的工作结论上。集中和使用管理信息，是聆听过程的核心；
f)把事实与看法分开。因为你思考速度快于谈话者讲话速度，你有时间分析谈话的内容，正确区分谈话内容中的事实成份和谈话者意见成份是你评价谈话内容的关键；
g)听出“话外之音。”习惯性地对自己提出如下问题：“他真正想表达的是什么？”
h）注意谈话者的身体语言、谈话者的面部表情，姿势和手势告诉你什么？
I）既注意谈话内容，又注意谈话者的感情变化。
由于没有安全和正确地把握谈话内容，会造成工作发现、结论的不客观、不公正、不正确，聆听谈话时的疏忽可能使管理者：
a)错误地理解别人的意图；
b)错误地理解别人的动机；
c)使问题变得混乱；
d)错误地判断别人的能力；
e)错过有价值的工作信息；
f)得到错误的结论；
g)造成错误的对抗情绪。