实践篇：跟金国华老师学做年度流程工作策划
前两天写了一篇文章《授人以渔：我是如何思考一家企业年度流程工作策划案可行性的》，今天这篇文章你可以理解为实践篇。
因为这几天正好为一家企业提供了这方面的服务，所以我想对这几天的行动实践快速做一个整理，你可以近距离观察我是如何从第三方视角思考一个企业年度流程工作策划并给出意见的。
这是一家安徽省的连锁企业，企业规模不算太大，但很有自己的经营特点，而且这几年增长很快，流程管理需求很急迫，所以他们成立了流程管理部门，并且也派多名同事参加了我的2017年3月在广州的公开课。
2017年，算是摸着石头过河做了一年，这次则需要我协助对他们2017年的流程工作做一个整体诊断，同时对2018年的流程工作策划案做评估并提出意见。
下面，我以工作清单的方式，给大家直观展示下我是如何思考这个问题的，大家可以对照《授人以渔：我是如何思考一家企业年度流程工作策划案可行性的》里面提到的方法一起来思考：
前期准备
看了这家企业的官方网站及微信公众号，并浏览了所有文章：
快速了解企业发展历史，从中看出战略转型升级的一些脉络和进展，并就此初步理解企业当前发展阶段对流程管理的需求状态和潜在重点；
企业管理水平，可以通过对各类文章内容初步感知这家企业的管理水平，并形成流程管理实施土壤环境的初步假设；
对这家企业的产品和服务做了解，尝试理解其商业模式；
通过对这家企业经营场所照片等信息，理解其业务场景，类比思考，及站在客户的视角，思考这家企业的业务价值链及核心竞争要素；
通过对一些政策及公司文化等方面的信息，理解这家企业的价值观，从而判断这家企业的经营风格；
通过微信公众号，注册了会员，感知其流程及客户体验；
标杆研究
研究了1家同行企业的微信公众号，并查阅了所有文章；
做各方面对比思考；
顾问之声调研
通过大众点评选择了2个城市3个店，翻阅了所有评论。通过对评论的整体分析，一是可以进一步理解这个行业及业务，二是可以理解这个企业的客户体验水平及潜在核心竞争要素，这都未来流程工作的重点方向，三是有利于在调研过程中与访谈对象做深入交流，毕竟你懂他；
神秘访客：我特地提前半天飞安徽，做实地调研，在与客户的行程中是没有这一项的，但我自己还是专门安排了这个行程。虽然会多耗费自己半天时间，但既然承接了这个事情，做好事情是第一位的。
看店面的环境设计，服务人员的精神面貌及工作补位等方面，感知企业的管理水平；
扮演一个客户角色，购买了一个产品，并在店内观察了一段时间，体会客户服务流程的设计和体验，在此过程中，我还应用了之前我提前注册的会员；
结合我的观察和体会，我微信调研了几位年轻朋友，因为这家企业的服务对象是年轻女性，主要问几个问题（1）什么原因会让你去购买这类服务？主要有什么服务组合？（2）你最看重的是什么？（3）你觉得这个行业最重要的成功要素是什么？（4）在几个品牌之间，你是如何做选择的？不同品牌提供的服务有什么差异？（5）有什么新的发展趋势？等问题；
对客户的一些基础资料进行初步了解
企业战略及经营策略相关资料，没资料就电话沟通；
企业组织架构，了解职能设计及分布，并与业务模式结合思考；
公司高层对流程工作的定位、要求，比如看领导的讲话稿等；
了解企业流程管理职能设置情况；
企业2017年流程工作成果报告，并做简单交流；
企业2018年流程工作策划初稿，并做简单交流；
他们目前的核心困惑及问题清单；
与客户做好详细的行程计划。
调研诊断
与流程团队进行面对面讨论
更详细地了解公司及业务；
现场再次详细了解流程管理职能设置的背景和价值定位，有一些信息很重要，比如“X年X月，总经理认为...，所以成立流程部门”“发生了什么问题...”；
了解流程职能的设置：组织架构、人员组成、考核等；
听取流程团队详细介绍2017年流程工作策划及实施成果，重点了解工作策划的逻辑、价值、公司高层及业务部门的评价、流程团队本身的困惑等；
听取流程团队详细介绍2018年流程工作策划案，重点了解工作策划的逻辑、过程参与人、价值度初判、公司高层及业务部门的参与情况与评价、流程团队本身的困惑等；
听取团队每人前期准备的开放式困惑及问题清单；
进一步讨论接下来的几日的行程安排；
与公司高层调研
与流程职能分管领导访谈，访谈重点：
了解他如何理解企业流程管理职能本身的价值定位；
了解各核心业务域核心问题及建议；
了解他对流程团队过往工作的评价；
了解他对新年度流程策划的评价与问题；
了解年度聚焦目标及业务域和价值建议；
其他开放性问题与讨论。
与公司总经理访谈；
企业发展快，背后做对了哪几件事情？
企业的核心竞争力是什么？
当前阶段，企业面临的发展瓶颈是什么？
流程职能的价值定位和高层诉求是什么？
目前的核心业务域问题及建议？
年度聚焦目标及业务域和价值是什么？
其他开放性问题与讨论。
与1-2个核心业务域调研
快速了解业务价值流的逻辑；
业务的核心目标是什么？
目前存在的核心问题是什么？大致原因是什么？
后续工作的一些思路简要讨论。
初步结论与讨论
制定流程现状诊断及建议方案（10页内）
企业流程管理整体评价；
核心问题及改善方向建议；
2018年流程工作策略及建议计划；
恰当的工作策略选择，如聚焦；
工作计划可以多维度阐述，如果文化、优化、检查、信息化等；
核心工作项的选择及开展思路计划；
充分研讨。
与流程团队及分管领导讨论方案
与公司高层汇报与讨论方案
后续工作安排
结合建议，企业流程团队制定修改后的2018年流程工作计划；
公司内部汇报并立项推进；
工作推进过程中，根据需要我再通过内训、辅导、咨询项目方式提供服务。
这是一个个案，而且比较适合中小企业的年度流程工作策划诊断，但背后的工作策划方法与思考逻辑是很类似的。实际上，大型企业的年度流程工作策划要复杂地多。
另外，还有一点需要提醒大家的是，企业年度流程工作策划案的产生是一个持续过程，只是在某一个时点进行集中整理和评审汇报而已。比如，如果流程团队计划新的一年推动某一个端到端流程梳理优化，那么针对这个重点项目的立项书的编制应该几个月前就开始启动，开展比如调研、绩效数据分析等工作。
而且，我建议企业流程工作策划最好能在春节前完成公司内部汇报，这样节后就可以立马发力行动了，否则年后还在讨论年度工作策划，第一个核心项目如果还需要招投标的话，就会延迟到年中才能正式开始，这样整个工作节奏与经营节奏严重不符。而且，还会出现一些下半年启动的重点项目要跨年完成，对项目控制更是不利。
简单归纳一下，做年度流程工作策划，要时刻牢记：
1. 站在行业，站在企业，站在客户，站在老板的角度思考问题，不要站在流程管理职能的角度思考工作切入点的问题；
2. 聚焦聚焦再聚焦，只有聚焦，方案才完整，动作才能连贯，价值才能出来。所以，不要广撒胡椒面，要“重点突破”与“局部优化”相结合；