直到第三轮,支付宝这才想起了危机公关最重要的原则!

就在刚才,支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明,并通过支付宝双微进行了发布,标题为《错了就是错了》。

这几天支付宝的圈子事件闹得沸沸扬扬,但是今天下午,已经有不少人发现,支付宝的多个圈子,包括校园日记和白领日记等擦边球重灾区已经无法进入。

正如我昨天在《做了几天婊子之后,支付宝今天早上立了个牌坊》一文最后提到:如果做产品,一定要逆着用户体验,非要逼人家在一个钱包里面聊天,也许马云一开始的算盘就打错了,也许也该到了认错的时候。果不其然,支付宝今天真的公开道歉了。

其实,在此之前,支付宝已经进行了两轮并不合格,而且显得很业余的危机公关。

第一轮危机公关,官微昨天上午发布的声明,一直在顾左右而言他,闭口不提引起轩然大波的“校园日记”和“白领日记”,转而重点提了简七理财、脉脉互联网精英圈、吴晓波读书圈、悦跑圈等其他圈子。等于变相说用户和外界的关注点错了……

昨天晚间,支付宝通过官方公众号进行了第二轮危机公关,思路依旧是避重就轻,闭口不谈有问题的圈子,反而向用户推荐了一连串理财、育儿、跑步、健身、读书、游戏、动漫、数码等圈子。

直到今天,支付宝终于缓过神来,第三轮的危机公关直面问题,承认了错误,回归了价值观的正确导向。

支付宝终于想起了危机公关最重要的原则性问题。

第一,态度比事实更重要。企业的态度很重要,一是利益方面,二是情感方面。无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任。

第二,解释和道歉不能混为一谈。前两轮公关,支付宝一直在试图“找借口”,把问题推向用户(是用户自己low),把问题推向合作伙伴(指出圈子功能是和合作伙伴共同开发),一直在用各种借口解释,却一直没有主动承担责任,更别提道歉。

知错能改,善莫大焉。你愿意原谅支付宝吗?

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