SaaS选型指南【05】如何筛选靠谱合适的SaaS产品之服务篇

服务篇

SaaS点评网上有很多用户对厂商/产品的评价，其中不少关于服务的差评，还有人痛诉厂商销售吹上天结果售后无人理最终钱打水漂换别家。当前SaaS行业尚未成熟，很多规范和标准没有建立，自然会有些问题。

服务，是容易被忽视又影响极大的一块，对于买卖双方都是如此。购买传统软件是一手交钱一手交货，后续使用基本靠自己，用不起来再另花钱。但SaaS是服务，持续的服务而非一次性买卖，所以厂商做服务的态度与能力至关重要。本文老余就给大家分享下如何简单快速对厂商的服务能力做个初步评估。

首先我要把服务分为三大类：运营类、技术类、产品类。本文主要针对运营类展开，又进而分成三块：实施培训相关、客服支持相关、客户成功。

首先就是看实施培训，所购买的产品或解决方案里有没有包含实施培训？是厂商直接提供还是第三方？是远程线上还是线下上门？是免费还是额外付费？如果判断产品需要这方面服务，就一定要先调研确认，免得买来没法用。

其次是看在线客服与帮助中心或者产品手册，可不可以很方便地在官网找到，搜索问题有没有结果，咨询客服响应速度与质量如何。很多平台客服基本是摆设，过了五六点可能就没人响应，这就要注意。

最后是近年来非常热门的“客户成功”，SaaS厂商纷纷建立这样的部门、设立相应岗位。而且通常会宣称提供专属运营/顾问给客户提供服务云云。负责“客户成功”的人，需要主动发现并解决问题，同时还能够提供建议，帮你更好应用产品、发挥产品价值。如果你本身对于如何应用产品不甚了解，那就必须要评估这块，单纯客服能提供的帮助有限。比如企业微信SCRM非常火热，很多公司激动地采购下来，可自己不会搞，厂商也没专人指导，终究凉凉。

前面讲的这三块比较容易拿到信息，可以基于自身情况做个评估。当然，去搜集企业或产品的客户评价也是不错的方式，在国外比较容易找到，在国内也有SaaS点评网这样的平台在客户评价，或者加入相应产品交流社群，都能获得一些信息。通常产品不够好，但是厂商服务够好，客户未必给差评。但如果服务没做好，基本口碑也好不到哪去的。

不过需要注意，一家公司即使整体不错或名列第一，也不能保证你就一定能获得好的服务。比如因为疫情大家对各种线上工具需求井喷，但实际厂商不论技术上还是人员服务上其实都没办法跟上，因此阿里腾讯华为等都收到吐槽无数。这虽是特殊情况，但近些年SaaS行业发展块，从业者素质、厂商能力、行业标准等等都还没起来，想确保获得靠谱服务还是需要花心思判断的。

总之，不重视售后的公司做不好SaaS，虽然重视也未必真能做得多好。对于买方，关键是不要忽视了服务这块，并且认真做评估，避免从“小甜甜”变成“牛夫人”。