模型倾听力 ——从信息到行动，沟通的起点
2020年麦肯锡发布了一份对全球5000多名CEO的访谈报告。报告显示，企业用人和创业找合伙人迫切需要的四大能力为：问题解决能力、沟通表达能力、批判思维能力和领导力。
无论家庭的亲子沟通、亲密关系沟通、还是职场沟通，以及个人成长或社群交流无时无刻不考验着一个人的沟通力。而沟通的起点是听，不是说。沟通力的基础是倾听力，不是表达力。伏尔泰曾说：“耳朵是通向心灵的路。”莫里斯曾说：“要做一个善于辞令的人，只有一种方法，就是学会听人家说话。”听懂对方的意图是沟通的基础。
那么，到底什么是倾听力？倾听力的底层原理又是什么？倾听又有哪些模型呢？
一、 什么是倾听力
1、倾听力的定义
倾听是一个汉语词语，出自《礼记·曲礼上》：“立不正方，不倾听。”孔颖达疏：“不得倾头属听左右也。”从字面的意思理解，就是“侧着头，认真地听”。倾听能力是指听者将言者口语表达的信息在脑中转换成意义的能力，是一种思维能力的体现。
其构成要素有以下几点：
专注的倾听习惯；
倾听过程中的注意分配能力；
对倾听内容的辨析能力；
排除干扰能力。
2、倾听力的价值
沟通力的基础是倾听力，好的倾听力可以为我们的沟通奠定基础，并为我们创造出很多的价值。
（1）获取信息、导向行动
我们知道沟通的目的是为了获取足够且正确的信息，使我们构建解决方案，并导向行动。而优秀的倾听力则能够帮助我们获取正确的、高质量的信息，从而形成构建方案和导向行动的基础。我们获取的信息是否足够、信息是否准确、信息是否有关联，这些都将决定我们的行动方案的质量。
（2）明辨情绪、增进关系
优秀的倾听习惯能够帮助我们增加关系。这里有两层含义，首先是倾听时的行为、动作习惯，比如保持专注、及时给予回应、认真笔记、不轻易打断对方等，这些倾听习惯可以塑造我们良好的形象，利于我们增进与他人的关系；其次是在倾听的过程中，仔细判断对方的情绪，响应对方的情绪，能够帮助我们更好的强化与诉说者之间的关系。
二、 倾听力的底层原理
倾听力的核心实际上是我们的感知和思维能力，那么，倾听力背后的底层原理又是什么呢？
大脑的三个机制
大脑拥有三个基本的功能：思维、感受和需求。大脑会不断地让我们理解三个方面：我们生活中正在发生的事情；对于这些事情的感受（积极或消极的）；运用我们的能量去追寻的东西。更为重要的是，在思维、感受和需求之间，存在着一种隐性的、动态的关联，三者是相互作用的。例如，当我们认为受到威胁时，我们会感到害怕，然后我们会想要逃跑或攻击威胁我们的东西。
然而，同样的一件事情，同样的客观现实，如果我们的思维不同，则会带来不同的感受，从而产生不同的需求。
比如同样客观存在的思辨会，我的思维和认知在思辩会很好，带来的感受是开心或激动，产生的需求是我要参加思辩会。而你的思维和认知是思辩会很难，带来的感受是害怕和担心，产生的需求是逃避和不参加思辩会。这就是人的大脑的三个机制。
这个机制为我们提供了倾听力的底层原理，在我们的每一个表达里面都包含了思维、感受和需求，比如咱们在饭店就餐，迟迟不上菜，咱们对服务员喊道：“怎么还不上菜”，从大脑机制上分析，这里表达的思维是上菜慢了，感受是生气了，需求是你赶快上菜。
三、有关倾听力的模型
我们知道了倾听力的概念，了解了倾听力的原理，那么，在实际使用中，倾听力有模型吗？可以训练吗？其实倾听是一种能力，背后是思维；好消息是能力和思维都是可以训练习得的。我们通过思辩会总结了几个实用的倾听力模型。
1、 FFA倾听模型
通过倾听力的原理，我们很容易的就能发现，我们的表达是有层次的，根据这个层次就可以总结出FFA倾听模型：
FACT：每一个表达都包含了一个事实，或者表达者理解的事实；
FEEL：每一个表达都包含了表达者的情绪；
ACT：每一个表达都包含了表达者期望的一个行动。
举个例子：
妻子对你说：“你怎么老是出差？”
FACT：关联的事实或思维认知是你最近出差有点多/你最近陪我的时间有点少；
FEEL：表达的情绪是我不满意了，或者我不开心了；
ACT：产生的需求或行动是需要你多陪我。
这个时候，正确的回应应该是承认事实+响应情绪+提供行动方案；“最近的出差是有点多，家里的事你辛苦了，这样我尽量早点回来，下周一定不安排出差，陪你和孩子去上次说的景点。”如果出差回来再带点礼物，估计妻子的情绪就可以化解了。
2、 逻辑倾听模型
我们的表达背后都反映了我们每个人的思考过程和思考逻辑，听清楚别人的思考逻辑，对于我们处理情绪、解决问题和导向行动会有很大的帮助。逻辑倾听的模型包含了下列五步：
确认概念：确认沟通的核心概念是否一致、核心概念是否准确；
前提是否正确：每一个逻辑表达，都有一个推导的前提，我们要确认前提假设是否正确；
确认前提与结论的相关性：确认前提和结论之间是否有因果关系，因果关系是否充足；
推理是否正确：确认推理过程是否正确；
是否符合事实：确认结论是否符合事实。
举个例子：
妻子在与你讨论如何培养一个好孩子的问题，妻子说道：“你看老张家经常揍，所以小张是个好孩子！”
根据逻辑倾听模型，我们可以思考下：
确认概念：“好孩子”的定义是什么：考上985？听话？懂礼貌？我与妻子对于“好孩子”的定义是否统一；
前提：妻子表达背后的前提是“棍棒底下出孝子。”这个前提是否正确？
确认前提与结论的相关性：揍和我们想培养的好孩子之间是否是必然关系？
推理是否正确：老张家只是个个案，而老王家揍了也不行啊？推理以偏概全了。
是否符合事实：是不是揍的都是好孩子？是不是好孩子都是揍出来的？
有了这样的倾听分析过程，我们就可以很好的讨论与解决问题，从概念入手、到前提假设、再到推理、最后形成一个符合客观事实的结论，这样的过程，利于我们提出真正解决问题的方案，从而将事情导向真正有效的行动。
我们常说，人与人之间的差异就是分析问题和解决问题的能力差异，逻辑倾听模型能够帮助我们构建分析问题与解决问题的能力，从而成为优秀的人。
3、 审辩倾听模型
清晰的倾听，利于我们更好的界定事实、明辨情绪和提供解决方案。然而在职场和生活中，我们常常没有听清晰，就急于发表结论或提出方案，导致事情没有进展或处理不好。影响结果，也影响关系。这时候审辩倾听模型，就可以发挥很大的功效。审辩倾听模型包含“三度”：
精度：清晰、准确、精确：
程度：广度、深度、相关性；
合理度：逻辑性、重要性、客观性。
举个例子：
老板不开心的对你说：“基于之前的业绩，和这个月的现状，我们下个月得想办法提高销售了？”
这个时候，不要着急回应，可以运用审辩倾听模型快速思考下：
精度：之前是多少？现在是多少？下个月要提高到多少？......
程度：现状是什么样？是什么导致了目前的现状？下个月需要达到什么样？......
合理度：需要提高哪些产品的销售？需要提高哪些区域的销售？......
通过审辩倾听模型的快速思考，则能够明确出来。
我们首先要做的是确认数据和现状，与老板对未来期许达成一致。
然后才能提供解决方案。确认的过程可以通过“反向叙述+开放式提问”的方式进行确认，反向叙述你对问题的理解和数据，通过开放式提问来确认对方对问题的理解和数据的要求。
最后通过积极的回应来导向行动：“这么来看，目前的现状是有点问题。领导，您能和我说，说明您对我还是很信任，而且有期待的，非常感激。
我觉得接下来要做三件事：第一，增加大客户渠道，计划本月增加3家；第二，要提高重点大客户的采购量，我准备对重点大客户逐一走访下；第三，提前新产品投入时间，与生产部门沟通，争取在月底投入市场。您觉得合不合适？我还有什么要注意的？”
四、 培养倾听力
倾听是一种习惯，背后是思维能力的体现。倾听力是可以通过刻意练习进行训练，从而习得的。培养倾听力需要我们注意以下三点。
1、 良好的习惯
首先倾听力是一种良好的习惯，正确的肢体语言、不时的回应、认真的记录、三秒留白，这些都是我们需要去注意和练习的习惯。
2、 仔细的思考
倾听的背后是思维能力，不断练习运用FFA倾听模型去分辨事实、情绪和行动需求；运用逻辑倾听模型去思考概念、前提、相关性、推理和事实；运用审辩倾听模型去辨析精度、程度和相关度；只有仔细的思考才能明晰问题，从而得出正确的行动计划，解决问题。
3、 积极的回应
当对方表达清楚了，我们也听懂了，对方也知道我们听懂了。我们就需要进行积极的回应，确认需求、肯定需求的合理性、提出解决方案、最后加上开放式的结尾，从而让我们的沟通变得积极有效，导向行动，真正的解决问题和发展关系。
听明白、想清楚，才能解决问题，才能让沟通获得积极的收获。倾听的耳朵是虔诚的，倾听的心灵是敏感的。有了倾听的耳朵和愿意倾听的心，你才会拥有忠实的朋友。倾听力的表面是信息，背后是思维；只有不断的训练我们的思维能力，才能不断的提升我们的倾听能力；从而将沟通导向行动，从而让沟通收获关系，从而构建我们与世界的关系、我们与自己的关系！
参考资料：
《批判性思维工具》
【美】理查德.保罗/琳达.埃尔德
《简单的逻辑学》
【美】麦克伦尼
《深度思维——像芒格一样思考》
【中】范国玉
《非暴力沟通》
【美】马歇尔.卢森堡
《关键对话：如何高效能沟通》
【中】科里·帕特森
MT模型思维学院《倾听力》思辩会文稿