2018年人身险公司投诉率排行深度解读
2018年人身险公司投诉率排行榜已经出炉一段时间了，坊间产生一波舆论攻势：
投诉率是评估保险公司服务的一项关键指标，但是，投诉率是以什么标准评估的？投诉率高就代表拒赔率高吗？
并不是。
2018年人身险公司的理赔率排行榜
排名越高，投诉率数据越差。
橙色标识为热销互联网保险产品的承保公司。
综合排名较差的有：昆仑健康、复星保德信、复星联合健康和信泰人寿。
综合排名较好的保险公司为：中荷人寿、华贵人寿和弘康人寿。
处于中间位置的：瑞泰人寿、百年人寿、长生人寿等。
投诉率排名的机制
这是一份综合排行榜，由三套小排行榜组成，分别为：
每万张保单投诉量
每亿元保费投诉量
每万人次投诉量
三套排行榜采用了投诉件数占单位比例的排名原则，更加科学，毕竟卖的多投诉就多。
所以，虽然投诉件数上，国寿、平安等老七家仍然遥遥领先，但按单位比例折算后就处于中下游状态了。
但是，这套排名机制仍有偏差，需要从各家公司的保费结构上综合分析。
1、传统产品的件均保费远超互联网保险
我们以30岁男子为例，50万保额，20年缴费，保至终身的话：
平安福2019的年缴保费为16000左右，而相似的康乐一生2019只需要7600元左右，所以平安福的件均是康乐一生的2.1倍。
互联网保险产品的杠杆率高、件均低，每亿元保费的件数要远远超过传统保险产品，投诉量也会相应增加。
2、传统保险的销售结构中，理财性质的万能型、投连型产品比例较大
这类产品产生的投诉纠纷相对较少，多集中在解约损失和满期给付年限等方面。
因此，保险公司的销售结构不同，对投诉率产生的影响也不同，榜单只能相对体现数据，深层原因还需要看每家公司的具体投诉构成。
人身险公司投诉产生的原因
人身险公司投诉原因的构成：
销售纠纷投诉约占42%
理赔纠纷投诉约占30%
退保、承保、续收、变更等服务流程投诉约占28%
1、销售纠纷投诉
五种情况是销售纠纷投诉产生的主要原因：
夸大保险责任或收益；
未明确告知保险期限；
未明确告知不按期交费的后果；
未充分告知解约损失和满期给付年限；
虚假宣传。
归纳起来就是：销售误导。
2、理赔纠纷
意外伤害理赔和健康理赔各占半壁江山。
意外险主要集中在伤残等级判断、意外原因判断和职业类别不符三方面；
健康险主要集中在消费者未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围和等待期出险上。
总体来看，理赔纠纷主要来自消费者对产品的不了解。
3、服务流程投诉
在承保、退保、续保续收、变更等服务体验上，主要表现为处理周期长、反馈不及时、服务体验差等。
随着近年来国内人均保单的不断增多，保险公司的服务能力在不断接受新的挑战。
综合来看，投诉原因的7成以上可以归为销售误解，剩下3成是服务不好。
互联网保险消费投诉大幅增长
这是互联网保险被攻击最多的数据，我们看看具体情况：
2018年, 中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。
互联网保险投诉量占整体的12%，其中，财产险公司占比80%，人身险公司占20%。
投诉原因主要为：
销售告知不充分或有歧义；
理赔条件不合理；
拒赔理由不充分；
捆绑销售保险产品；
未经同意自动续保。
财产险公司主要推出产品：退货险、账户安全险、旅游险、航空航延险、意外险和短期医疗险。
而绝大部分投诉原因，其实是OTA平台上捆绑机票销售的航空险。
理智看待互联网保险
互联网保险靠谱吗？
互联网保险会不会不理赔？
互联网保险服务麻烦吗？
互联网保险早就不是什么洪水猛兽。
也没有什么稀奇之处，不过是服务和销售渠道的转移，降低了中间成本，所以敢于提高杠杆率，简化产品形态，不做强制捆绑。
无论是互联网渠道还是线下传统渠道，都由保险公司承保，都在同一核保 、核赔体系。
从经营的角度，保险公司是不滥赔、不惜赔。以赔付为核心服务模式的公司，无理拒赔不是砸自己命根子吗？
最重要的，都是国内保险监管体系之下，同样的监管和保护机制。
何况，平安、泰康、阳光、人保这些大品牌也在出互联网保险产品。
天安、华夏、百年等公司也在互联网产品的冲击下，不断推出高性价比的线下渠道产品。
只有low逼还在利用这些碎片式的信息误导消费者。
互联网保险投诉率上升不是因为拒赔率高，也不是因为健康险条款有问题。
数据分析如同产品评测，需要综合多方面信息来理智判断，你掌握的信息越多，你就越接近真相。
最后，提醒各位，一定要重视保险监管的投诉机制，合理运用。
三哥做过互联网保险平台的运营，保险公司和服务机构对于投诉极其重视，甚至到了畏首畏尾的程度。
给大家一张监管机构的投诉处理流程图，以备不时之需：
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