炎颂科技—从4个方面谈谈：企业管理信息化变革

1. 信息技术条件下企业管理面临的挑战

在知识经济浪潮的影响下，企业管理信息化的趋势不可阻挡，但也给不少企业的管理变革带来了新的挑战，这使得企业在借助信息技术提高竞争力的过程中受到阻碍。

1.1 社会信息技术人才无法满足企业需要

据原信息产业部公布的数据来看，截止到2008年，中国IT人才的需求每年至少在40万人以上，仍有超过1000万人将投入信息技术岗位。[9]从趋势上看，近年来的信息技术人才的缺口也只会越来越大。

我国信息技术人才培训的质量也有待提高。以传统高校为例：学科的选择集中在计算机及相关学科，设立的学科范围不够广。在教学方向上，高校也更侧重对学术性人才的培养，忽略了职业化培养。而对一些新兴IT学科教育的建设也存在盲点，教学科目的选择太过随意，彼此没有足够的相关性，在师资上也往往是从原本的IT类学科上调用教师，导致教学不够专业。

1.2 企业对信息化建设的重视程度不够

大量的中小企业的信息化建设程度不够，一些传统制造业类型的企业并没有享受到信息技术发展带来的便利，譬如他们当中有一些迄今为止依然依赖传统的人力营销，甚至没有建立企业推广网站，更不用说其他的现代化运营手段。[10]

另外，企业的信息化建设资金不足也是一个严重问题。据国家经贸委经济信息中心对300家国家重点企业的问卷调查，有70%的企业认为企业对信息化投资不足。与发达国家大企业在信息化上的投入占总资产8%-10%的水平相聚甚远。[11]没有充足的建设资金，管理信息化的建设和维护如何能得到保障。

1.3 企业对信息化管理的认知程度不深

目前许多企业出现了一种情况，花费了大额资金购买ERP等软件系统，但发挥的作用却微乎其微，似乎信息技术的发展对本行业并没有太大的益处。但这其实是他们的企业管理层在管理理念上没有跟上潮流，企业管理的信息化不仅仅要求企业在运作过程中使用信息技术，更要求企业利用信息技术的冲击完成企业组织和业务流程的重组，从体制上适应信息化管理的环境。

2. 信息技术发展为企业管理变革创造了有利条件

基于信息技术的发展，企业原有工作方式发生了翻天覆地的变化。从office等办公软件的普及，到ERP、CRM等系统软件逐渐取代人工工作方式，再到＂大数据时代＂的到来，加上信息技术人才的不断发展，企业管理的信息化变革逐渐有了充分的条件。

2.1 ERP、CRM、SCM等系统软件有助于提高企业竞争力

在网络经济时代，现代企业管理信息化的重点，便是供应链管理、企业资源规划和客户关系管理这3种现代企业管理的思想和模式。它们基于世界经济发展和管理技术、信息技术的不断发展而变化，对企业提高自身竞争力有着不可替代的作用。

2.1.1 ERP（ Enterprise Resources Planning，企业资源规划）

ERP是企业资源规划不断智能化的产物，它是上世纪90年代一家美国的IT公司提出的先进概念。ERP包含了客户/服务框架、应用开放系统运作管理、使用图形用户接口和报告调整功能，从而保证实现在全公司内的业务信息共享。

通过利用最先进的IP技术，从客户下订单开始，到采购、生产，直至销售，都可以由ERP进行协调规划，最终实现物料、财务、人力和信息资源管理的一体化。

ERP大体可以分为三个模块：

（1）市场营销模块

它是支持企业市场营销和管理控制的模块，包括标准化的代码、文档、数据库以及审计和数据集成。标准化代码针对用户而提出，使每个用户都有自己独一无二的鲜明标志。标准化文档与审计部分密切相关，揽概了分期发货、付款退货、退款等工作，标准化的数据库则是支持标准代码和文档系统。

数据集成是最重要的组成部分，它将数据库中的代码、文档等信息，比如销售记录、财务状况等，整合成为一体，为企业管理成本信息提供直接的数据来源。

（2）财务会计模块

它的主要作用是将实际发生的经济活动的会计交易制成会计凭证，做出明细账和总账之后形成财务报表，为企业提供数据分析和经济决策凭据，从而实现企业对经济决策的预测。[1]

财会模块一般包括以下几种子系统：

· 客户管理子系统，及时记录和跟踪客户的业务信息和账款余额等信息；

· 利率管理子系统，精确计算产品的利润率；

· 库存管理子系统，整合库存的成本数据，支持企业预算。

· 有些企业还设立了一些其他子系统，这里就不一一列举了。

生产规划模块，这主要是为工厂部分提供的，它为企业提供物料、车间、库存等方面的信息，并通过销售预测和需求分析两个子系统实现对生产计划的支持。

（3）人力资源模块

它通过对企业中的岗位职能、薪酬、福利等子系统的统合，实现ERP对人力资源部门的支持。岗位的调动和空缺情况会影响各部门的实时工作量，薪酬和福利则与员工工作的积极性息息相关，而ERP系统则可以有效地保证信息的及时更新和排布。

面对知识经济时代的冲击，ERP目前对企业的主要影响是：

00001. 强调市场占有率、市场竞争力和获取最大利润的主要目标；

00002. 主张＂客户为先＂的管理思想，着重对市场的分析和判断；

00003. 促进企业使用电子商务、物流系统、资本控制等相应的管理软件。

2.1.2 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）

CRM是以客户价值为核心，利用信息技术实现保持客户与企业之间的良好合作关系，使客户、竞争、品牌三要素相协调，实现共赢局面的管理辅助软件系统。它的最终目标是提升企业竞争力，不断挖掘新的合作关系，实现企业的销售收入持续增长。CRM系统能实现对客户基本数据的记录跟踪，对订单的流程跟踪，对市场的划分和趋势分析，并逐步实现业务流程的自动化。

CRM也可以分为4个模块：

（1）市场管理模块

它能够辅助专家对客户和市场进行全面分析，并进一步细分，得出高效的策划结论，指导销售部门的工作。对专家而言，市场管理模块可以进行对客户、产品和市场信息的复杂分析，协助给出高效的管理策略。除此之外，市场管理模块还可为销售人员、售后和客服工作这提供产品、报价等关键信息，方便他们为客户进行服务。

（2）销售管理模块

顾名思义，此模块主要为销售人员服务，它把企业在销售流程中的所有环节进行整合，包括客户账目和销售渠道等，从而建立一条以客户为导向的流程线。销售管理模块可以保证每一个销售代表都能够及时获取相关客户的基本信息、账户信息，以及企业内部发布的产品和价格信息，从而保证了销售代表可以与客户达成更有效的交流，促进交易成功率的提升。

（3）服务管理模块

这个模块主要为客服工作者提供便于使用的辅助工具和信息，比如：服务需求、服务环境、多种问题解决方案，从而提供客服代表的服务效率和服务能力，并准确捕捉服务中出现的问题，最终延长企业的客户生命周期。

（4）客户管理模块

此模块着重于对企业所有客户资源的集中管理，包括客户基本信息查询、客户消费能力分析等，帮助建立客户全方位视图，最终延长客户生命周期，挖掘客户潜力。

CRM本质上是面向企业应用的管理信息系统，只有主动展开住址架构，对客户信息进行集成，才能实现客户活动的综合管理。

2.1.3 SCM（Supply Chain Management，供应链管理）

为了企业成长及增进股东权益，企业必须外包非核心工作、减少存货以降低成本。企业需要应用现代软件技术整合供应链。 通过SCM，客户、合作伙伴可以实时了解供应链上的程序信息，并同步进行供应链上的活动。[2]因此供应链管理系统着重于整个供应链和供应网络的优化。

一般来说，SCM系统有5个主要模块:

00001. 生产管理模块，此模块是SCM系统软件的重点，因为生产模块必须与对应的生产业务相匹配，要在满足大多数企业需要的同时有局部更改的可能。从物料清单的编制，到采购过程的实施，再到生产计划的制定，生产模块必须都有相关信息的及时更新。同时生产管理模块应当具备简洁适用的特性，帮助工作人员提高相关数据的核算准确度。

00002. 采购管理模块，为了及时、准确、有效地控制企业所需的各种物料，快速下达采购计划，同时节省采购资金，提高经济效益，整个采购业务需要极大程度得依赖SCM系统软件。并且采购模块的信息应当与仓储和生产信息及时匹配。

00003. 配送管理模块，此模块负责集成配送环节中的分单、送货、及相关人员信息等。通过与订单管理、仓储的协调，及时安排商品出库，从而节省物流运输成本，提高配送速度，最终达到较高的客户满意度。此系统通过取代人工操作节省成本，同时有效监控物流信息。

00004. 仓储管理模块，它是供应链管理的重点。通过实时监测仓储利用程度，以及对仓储利用率的预测，可以最大限度的控制库存成本。同时在实际运营中，系统软件对仓储工作人员及时地录入、更新仓储信息有极大的帮助。

00005. 供应商管理模块，对供应商的注册信息、审核信息以及信息维护，都在此模块进行。采购部门可以通过此模块提供的信息进行与供应商信息的核对，并与ERP中的相关信息实现匹配，避免重复操作。[3]

SCM通过网络为企业提供更多的采购源，同时通过控制库存成本，及时匹配生产和采购、配送部门的物料和产品信息，最终达到减少企业运营成本的效果。

2.2 大数据应用成为企业管理变革的助推器

大数据，或者说海量数据，指的是软件工具难以查找、捕捉和管理的，需要更强洞察力和流程处理能力的大容量数据，它们往往以“TB”为单位。

早在1980年，著名未来学家阿尔文 托夫勒便在《第三次浪潮》一书中，将大数据热情地赞颂为“第三次浪潮的华彩乐章”。而在2008年谷歌10周年庆典上，大数据的概念就已经被提出，称为“Big Data”。

已有专家预计，在信息化社会，到2020年，全球以电子形式存储的数据量预计将达到35ZB，而这其中，企业数据正在以55%的速度逐年增长。[4]对企业而言，随着信息时代的到来，过去基于信息不对称建立的封闭企业管理模式已经不能适应发展潮流了，面对海量的数据，企业必须变革，逐步适应使用大数据处理系统。

大体概括起来，大数据具有“4V”特点，对企业变革具有积极意义:

00001. Volume（大量）：数据总量巨大，将从TB级跨越到PB级，其中非结构化的数据增长尤其值得注意；

00002. Velocity（高速）：批量分析处理的模式将被实时分析模式取代；

00003. Variety（多样）：即数据种类繁多，包括文档、视频图片，甚至可能是不连贯的语句；

00004. Value（价值）：价值密度低，需要对大量不相关的信息进行提纯，包括高复杂度分析和在一定程度上对未来趋势的分析。

不过，大数据最重要的价值体现还是在于对海量数据的存储和分析，并且总体而言，大数据相比其他现有技术是廉价的。

目前有几大分析处理大数据的工具：Hadoop、HPCC、Storm、Apache Drill、RapidMiner、Pentaho BI。[5]这些软件产品各有千秋，普遍被各大企业所应用。

2.3 IT人才成为企业管理变革的核心要素

在大数据时代和ERP等软件系统普遍推广的背景下，相关IT人才，尤其是信息化管理部门人才的培养得到了社会的普遍重视。

除了各大高校在近年来不断增设新兴学科外，社会上也不断涌现出各种各样的专业IT培训机构，他们大多有国际知名IT厂商的产品培训认证体系所统领。他们提供的培训内容主要有网络技术培训、数据库技术培训、软件开发技术培训等，这些都是对IT人才供给的有效补充。政府也对一些IT人才培训项目进行补贴。

另外，有业内人士分析，按照目前的人才储备状况，有较多从业经验的3G工程师的年薪将在15—20万元之间，高薪，将会是促进IT人才发展壮大的一大诱因。

3. 信息技术发展推动企业管理变革的主要方面

信息技术的推动作用主要体现在企业管理理念、管理模式、管理文化这3个方面。

3.1 促进了企业管理理念的变革

网络信息化思想的迅速传播，使得市场环境发生了剧烈的变化，转变管理思想以主动适应信息化浪潮成了众多企业管理者思考的重点。

3.1.1 重视流程管理

为了缩短流程周期、节约运营成本的目标，企业管理者必须接受流程化管理的理念，而ERP、SCM等软件系统则为企业加强流程化管理提供了便利。流程管理的重点在于革除旧的管理模式中部门职能重叠、中间层次过多、流程不闭环的缺陷，保证流程中的每个环节都由一个固定部门完成，做到工作不重复、人员配置最简。

流程管理的目标是：基于企业全称监控，保证流程中的每个环节都是增值的，每个活动都是以实现目标为目的的，同时保证业务流程面向客户，最终达到提升客户满意度和提供企业运营效率的结果。

3.1.2 用数据说话

目前国内一些企业，尤其是中小企业，在决策过程中不注重数据分析与经营的有效结合，使得企业无法完成利润最大化的目标，甚至亏本。然而数据管理从来都不局限于运用在财务核算上，还能为管理层在战略、资源整合等问题上的决策提供依据。[6]

当一家企业大市场部门充分掌握了营销环节的数据分析情况，项目部门仔细核算了成本预算，财务部门对所有的相关数据进行了有效的整理，这家企业的管理者将会看见一张明晰的、由数据构成的蓝图。甚至一旦某个部门的数据出现了问题，相应的部门都可以及时发现原因并作出弥补，避免再次失误。拿数据说话是现代企业管理变革的重中之重。

3.1.3 “以人为本”

随着大量重复性工作被机械取代，人类需要完成的工作逐渐只剩下创造性的部分。而现代化办公软件的普及，又使得企业的相关工作只能由掌握了相关技术的员工完成，因此企业管理者对人力资源的态度必须做到“以人为本”。

“以人为本”的核心首先是人才的招揽和培养，除了敦促人力资源部门的工作以外，为企业员工提供专业化的培训也不可或缺。而为员工业余学习提供便利，鼓励员工的创新活动也将是企业关注的目标。

3.2 促进了企业管理模式的变革

管理模式变革是核心，现代企业都追求“简、快、好、省”的目标，以充满活力的身姿投入市场竞争中。

3.2.1 扁平化

在传统的企业管理模式中，企业组织结构会随着企业规模的不断扩大而变得臃肿。中间管理层的增加，又会降低管理效率，提高管理成本，企业的市场竞争力也不可避免的下降。通过利用office等现代办公技术，加上ERP等管理系统的辅助，企业可以提高信息传递的及时性，增强信息内容的有效性。在组织的反应速度大幅提高的情况下，扁平化管理就得以实现了。

通过下沉管理组织结构，缩短垂直管理通道，扩大水平管理模块，不仅可以剪裁多余的管理人员，降低管理成本，还可以提高企业管理的全员参与度，让管理层和基层员工的交流更加方便。而合理、科学地规划管理模块，则可以提高资源的共享程度，达成更高程度的组织协调，最终提高企业的竞争力。

3.2.2 高速化

在ERP、SCM等系统辅助下，企业的资源共享程度大大提高，促进了流程的加速，保证了企业运营的高速化。

“以信息为平台，以管理为手段”[2]。传统的企业内部沟通方式以面对面交流和传统通讯方式为主，但在建立了企业内网和外网系统的情况下，企业员工之间的沟通更加高效，甚至成本也降低了。同时基于现代信息技术的通过方式更少的收到区域分布和地理环境的局限，尤其为区域性企业的运营外扩提供了便利。

同时企业内外网的建设也使得企业内部管理和外部用户管理被纳入一个系统内，企业员工在进行信息的采集、传输、加工、存储和维护时也更加便利，整体的工作效率大大提高，更为管理者的决策提供便利，客户也能通过新的沟通方式获得最新的产品信息。

3.2.3 人性化

管理模式的人性化同“以人为本”的管理理念是统一的。办公自动化的普及节约了大量的人力成本，过去需要办事员人工分发文件的工作，如今通过一份电子邮件企业完成。

随着更多的企业建立内网，信息的查询与搜集也变得方便起来，数据库系统中蕴藏着海量的信息可供员工利用，组织内部和组织之间也可以通过相应的聊天软件进行沟通。现代化的系统软件的影响也不仅仅在于软件工具本身的便利，因为这些系统又会迫使企业更加注重高素质员工的工作情况，进而更加注重人性化的管理。而人性化的管理又会提高企业的凝聚力。

案例1：日立公司在企业内部设立了一个为员工架设“鹊桥”的“婚姻介绍所”。员工可以把学历、家庭背景、个人爱好等资料输入“鹊桥”系统，当提交求偶书后，申请者便可以利用休息时间查看档案。选中对象后，挑选方可以降资料寄给被选方，如果对方同意见面，公司就会安排约会。

这样的举措一反许多公司禁止内部员工恋爱的惯例，给工作繁忙的白领充分的恋爱机会，极大地满足了员工的生活需要。同时，由于婚姻本身是公司“玉成”，员工对公司的态度就不仅仅将其视为一份工作，更是将公司视为一个真正的大家庭。这样的员工关怀效果远胜于绩效评比、职位晋升。

当然，企业管理模式的人性化不仅是对企业员工而言的，更是对客户而言的。因为获取新客户认同的成本往往要高于挽留老客户，企业客户服务工作就显得尤为重要。在线客服、邮件咨询等逐渐取代了电话咨询、上门了解等沟通方式，这使得企业可以通过信息技术提供的便利为客户提供更加方便、快捷的服务，客户的满意度也可以得到极大的提高。

3.2.4 低成本化

信息技术的发展极大程度地支持了企业运营成本的降低。譬如无纸化办公的推广：大量的纸质文件转变成电子文件，避免纸张浪费的同时也省去了打印和传真的繁琐工作，通过利用原笔迹手写技术，无纸化办公可以达到纸质文件书写相同的效果。

除此之外，无纸化电子签章技术保证了签名内容的不可更改性和来源的真实性，文件内容保管的安全性比纸张书写更能得到保证，从而降低了保密工作所需的成本。

3.3 促进了企业管理文化的变革

企业管理文化就是在企业长期的经营中，总结出来的经验，提炼出一种适合本企业发展的理念、模式、方法等，里面存在这个企业特有的价值观和信念。[7]它与管理理念不是一个概念，它的变革是以整个企业全体人员的努力为基石的。

3.3.1 企业决策文化变革

企业决策文化大体可以划分为运营和管理两个方面。在管理者确定了一定的发展目标之后，整个企业都需要运作起来，朝着这个方向去发展。

对所有企业而言，管理运行行为都需要遵循一个已有的、确定的决策方案。比如：为了提高产品的市场占有率，管理者必须深思熟虑，统合相关部门的意见，制定出一套切实可行的方案规划，然后运行行动才能实行。

而在这样的运营过程中，企业的决策文化就会逐渐成型，譬如：决策制定的依据是什么，决策过程中有哪些环节。谁对决策方案盖棺定论等等，这些都是企业决策文化的组成部分。

在信息化影响下，现代企业的管理这越来越注重调查报告和数据分析，并以之为决策依据。并且所有的报告和数据都应当有书面方式呈现，并有电子文档备份。在此基础上，管理者会提出清晰的年度计划，甚至季度计划和月计划。

3.3.2 企业组织文化变革

企业组织文化不仅指企业员工的组织方式，还包括企业在实现运营目标时对员工施加的影响。[8]在知识经济时代，企业的组织形式不断变革，这也促进了企业组织更加重视员工的反馈。

比如员工的选拔方式，由于各种多媒体技术的普及，高程度、集体化的岗前培训也开始得到普及。在培训过程中，员工除了需要了解本企业的业务流程，还会接受企业文化的灌输，培训时间也会随实际情况而变更。

据本文作者的了解，中国人寿的培训时间就由1个星期缩短到4天，而京东的客服培训则因为业务流程的信息化，从3天延长到了半个月。

除了培训，企业组织文化还体现在鼓舞员工自我提升和实现上。一味地压榨员工的价值会使得员工在工作过程中越发感觉乏味，逐渐失去工作积极性。信息化工作流程中，企业员工的创造性工作逐渐超过了机械化工作，人的能动性和创造性变得愈发重要。

因此，对企业而言，只有激励员工在工作中主动学习并提供足够的创造空间，员工才会相信在这样一个企业中会有自己的发展机会，企业也才能保持充分的活力。

3.3.3 企业激励文化变革

企业激励文化重在引导和改变员工的行为，调动员工的积极性，升华他们的价值观，让企业在充满活力的工作环境中胜利。

在信息化影响下，企业激励文化首先体现在薪酬的计算更加透明化。如果达到了管理者依据数据提出的预期目标，优秀的员工不仅可以拿到底薪，相应的提成也会按超出的部分额外计算。所有的加薪计算都按数据标准进行，这是信息技术发展带来的便利。

除此以外，员工升职审核流程也随数据业务的发展而趋显透明化，譬如某个员工要求升职，他的上司可以随时从企业的业务考核软件中调取他的历史工作数据，譬如最近几个月的绩效如何、企业内部的考核成绩如何、有没有本职工作以外的积极表现等等。甚至这些数据都可以公布出来，从而避免部门内部不必要的质疑，从环境上激励员工的积极工作。

4. 进一步优化企业管理的主要措施

信息化潮流的推动，逼迫企业必须做出变革，以适应信息技术的发展。那么企业又该如何主动适应信息化变革呢？

4.1 强化企业信息化管理理念

管理理念是第一要素，只有管理层重视了，企业的管理变革才能实现。[12]管理层需要充分认识到，对一家企业而言，信息化不仅仅是要连接互联网建立企业网站，也不只是利用信息系统完成数据的记录和传输，而是要求企业利用信息技术的冲击完成企业组织和业务流程的重组，让企业的全体员工认识到信息化运营的重要性。

4.2 推动数据化管理

面对大数据时代潮流，企业要越发重视数据依据的重要性，逐步适应应用大数据处理系统。利用ERP、CRM、SCM等管理系统，并建立大数据处理平台，完成计算机系统对数据的采集、传输和分析，节省人力物力。同时也可以利用大数据平台实现数据的共享，开发潜在客户。实例可见案例2。

案例2：联想公司从2000年开始ERP上线，实施结果立竿见影：2000年净利润比1999年增长了136%，高于1999年净利润增长幅度近一倍；平均交货时间从1996年的11天，缩短为5.7天；存活周期从35天降到19.2天；应收账周转天数从23天缩短到15天。

4.3 重视信息技术人才培养

对企业而言，一味地依赖对信息技术人才的招聘，并不能解决信息技术人才短缺的问题。只有加强企业内部对相关人才的培养，建设企业内部培训流程，并鼓励员工的自我技能提升，有意识地为企业员工提供学习信息技术的环境。

同时可以依据企业自身情况，适当开展校企合作，直接增加信息技术人才的来源并控制其质量。对人才的重视会是企业管理信息化变革的重要组成部分。

4.4 推行IT服务外包

除企业本身的行动以外，还有一种方法可以解决企业信息化变革中的难题，这就是IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）。通过把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做，包括设备和软件的选择、软件和网络系统的建设、维护与升级等，实现信息建设的低成本化，也可以提高系统建设和升级的效率。实例可见案例3。

案例3：王老吉曾经遇到过这样一个难题，总部与各地经销商通过传真发布的订单、合同非常多，审批、盖章后人工分发的工作非常繁重，严重影响到了业务的管理。为了解决难题，王老吉选择将传真解决方案外包，并明确提出三个“一定”需求：一定要解决传真收发管理难的问题，一定要能减轻员工的负担，一定要是可靠有保障的产品。最终Eastfax接下了王老吉的问题。

新的软件系统应用之后，人工排队发传真、纸堆里找传真的现象消失了。王老吉的管理人员也表示：“以前为了电子化管理，传真的文件还得扫描存档，不仅费时费力查找还不方便，现在只需要一步就全搞定了”。

事实证明，IT服务外包可以成为企业信息化建设中的一种可行方案。

结论

信息技术的发展为企业管理变革提供了充分条件，但企业若想在信息化浪潮中实现变革而不被击倒，就需要从管理理念、管理模式等多个层面上展开工作。只有充分认识到企业管理信息化变革的重要性，并在系统建设、人才培养上下苦工，企业的变革工作才能卓有成效。

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