岁末年初话酒店

一晃又是一年，岁末年初，工作千头万绪。2019年，尽管受市场的影响，不少酒店经营业绩较去年有所下降，但行业还是在转型期中稳中求进。期待明年比今年好是大家共同的愿望，新的一年机遇与挑战并存，市场形势是不以人的意志为转移的。与其预测观望，不如正视存在的问题，抓紧补齐短板，乘势而上。以下是笔者对行业的简略盘点，旨在抛砖引玉。

上海和平饭店

业态多元，稳中求进，正向高质量方向发展。从市场业态看，酒店进入了较为成熟的阶段，产品与需求日趋细化。高档商务酒店增量开始放慢，海南的度假酒店继续增量，且品质越来越好。中档酒店快速增长。特色酒店、文化主题酒店、精品酒店、各种类型的民宿迎合了不同的消费群体，释放出强劲的市场需求。特色酒店联盟54个会员酒店95%逆势增长，反映出文化特色型酒店的独特优势和竞争力。

三亚御海棠豪华精选度假酒店

品牌建设高度重视，数以百计的民族品牌闪亮登场。资本运作逐步转向实体经营，投资者、经营者的专业化程度在不断提高，消费者对产品的鉴别能力和消费品位也在大幅提升。旅游行业管理部门、院校、第三方机构等单位在推动行业结构调整、创新转型、人才培养、技能提升等诸多方面发挥着重要作用。酒店上下游产业链整合，合作共赢的模式在日趋完善。绿色经营正在全国开展，上海的垃圾分类和酒店取消六小件，经过创新实践，已形成了可借鉴的模式。绿色消费正在逐步形成共识。总体而言，我国的酒店业正在朝着开放、绿色、和谐、创新的方向稳中求进。

上海世茂深坑洲际酒店

正视现状，补齐短板，固本培元至关重要。从各大城市的酒店经营情况来看，今年比去年均有不同程度的下滑。原因有多方面，市场是主要的因素。平均房价下降，婚宴减少，消费进一步理性，人力成本上增，员工流动大，招工难等，这是全国酒店行业共同的特征。部分高档酒店存在着服务质量下降，标准化及品质坚守不严，现场管理缺失，一些职业经理人职业素养不高等问题，也是不争的事实。从网上屡屡曝光的酒店管理乱象，到行业监管部门发布的公告，应该引起我们高度的重视。

2019特色酒店联盟论坛会场

对此，我们需盘点一下我们的产品结构与城市消费群体需求是否匹配？客房的实用性与舒适性究竟达到什么程度？餐饮的菜系定位及定价是否合理？经营管理模式是否适合企业实际情况？人文关怀是否缺失？对卫生及操作流程的监管力度是否到位？等等，一系列问题，值得我们认真思考，并逐一梳理。

上海西郊宾馆泳池代表上海最高水准

笔者在对海南、珠三角、长三角、新疆等地调研中，发现一些高档酒店存在短板，比如：大堂公区关灯，就影响了氛围，格调也降低了。关空调节能的现象较为严重，新风补给量不足，这就影响了舒适度和空气质量。部分五星级酒店不提供夜床服务，自助餐摆台以纸巾代替口布，中餐包房以一次性湿纸巾代替小毛巾，游泳池卫生欠佳，救生员配备不足，更衣室温度不适宜，浴巾破损严重。有些管理员认为泳池不赚钱，使泳池成为被遗忘的角落。部分经营场所外租后，监管缺位，员工着装、仪容仪表、服务流程、消防安全等不符合行业相关规定要求，导致消费者满意度下降甚至投诉。

从行业层面来看，相当数量的酒店业绩下滑，有其普遍存在的客观原因，但主观原因更需要探寻。我们的观念是否偏于陈旧？培训学习是否疏忽？创新精神是否缺乏？绩效指标是否合理？现场管理是否缺位？节能降本是否盲目？ 总之，存在的短板应该正视，并需尽快补齐。

上海兴国宾馆戴森吹风机

从消费需求性角度看，有些方面将成为趋势，值得关注。比如：一、我们的高档酒店卫生间恭桶还是传统的产品，而大多数家庭已使用了智能马桶，日本的经济型酒店都是智能马桶。二、我们相当数量酒店的吹风机功率不足，而戴森品牌吹风机已开始进入小康家庭。三、健身房、游泳池是消费者养生健身的好去处，而这个环节的产品又相对不受经营者重视。四、空气质量及消费环境也是消费者做选择时重点考虑的因素，绿色是未来的方向。

义乌香格里拉大酒店大堂亮点

如果投资者、经营者都能正确处理眼前利益与长远利益的关系；如果业主、员工与宾客的三者关系高度和谐；如果大家都能真正认识到企业可持续发展的核心内涵；那么，我们的酒店业态一定会更健康，员工与宾客都能在彼此的尊重中获得发自内心的快乐。优质的产品和优质的服务就不再稀缺。企业面临的困难将迎刃而解，制约企业发展的瓶颈也自然会突破。

杭州西湖国宾馆景致

树立榜样，增强信心，创造佳绩事在人为。“榜样的力量是无穷的。”树立榜样有助于确立正确的人生理想，指引人生方向，探索奋斗轨迹。生活中不乏各种光辉的形象，时刻鞭策着我们要努力奋斗，追求理想。一个地区、一个集团、一个企业都应该树立榜样。让榜样的精神力量成为闪光点，从而激励人，鼓舞人，传播正能量。

宁波天港禧悦酒店

有了榜样力量就有了乐于奉献的精神源泉，行业需要人们有敬业爱岗的奉献精神和锲而不舍的工匠精神。而目前行业存在的浮躁和急功近利现象正是缺乏榜样力量的反映。榜样还可以增强人的信心，信心是创造成绩实现梦想的基础。我们采集成功案例，通过好案例让更多的酒店走上创新优化，增收增效的快车道，具有重要性和必要性。

东莞塘厦三正半山温泉酒店

好案例有其共同的规律，需要我们认真去总结、学习、借鉴。学习不是照搬照抄，而是从中获得启发，因地制宜非常重要。2019年，逆势增长的酒店较少，但各城市均有好的案例。就全国范围而言，上海、北京、深圳、三亚的酒店业态、新技术运用、品质优化、盈利能力均遥遥领先。

南京金陵饭店

成功案例值得研究，理念方法可以借鉴。如果从业绩和盈利能力角度来看，国际品牌仍处于绝对领先地位，比如上海浦东香格里拉大酒店，开业已21年，综合盈利能力居上海之首。这是产品结构、品牌效应、经营模式等所起的作用；浙江义乌香格里拉大酒店注重打情感牌，诸多“土洋结合”的创新举措出奇制胜。酒店今年营收增长10%，经营利润增长20%；上海的兴国宾馆坚持科技创新，绿色引领。客房产品全面优化，打造目的地酒店，年平均房价上增了300元，年出租率突破90%，这是东湖集团经营战略的又一成果；杭州西湖国宾馆运用了新的武器，通过党建发挥党员先锋模范作用，同时最大程度调动全员积极性，收效显著，今年营收比去年增加1000万，利润增加400万；宁波天港禧悦酒店在品质建设上下功夫，客房全部采用智能马桶，提升了舒适性。在服务上做加法，自助餐摆台配小毛巾，深受宾客好评。今年出租率达到95%，综合业绩列宁波中档酒店之首。南京金陵饭店的“细意浓情”和青岛海景花园大酒店的“亲情一家人”服务理念，无不折射出中国服务、中国品牌、中国精神的深刻内涵。骄人的业绩和品牌成为城市的一道亮丽风景。

南京香格里拉大酒店五周年店庆

处在转型时期的中国酒店业面临机遇和挑战，增强民族自信、增强文化自信、增强行业自信尤为重要。气只可鼓，不可泄。让我们共同助力中国酒店业发展，为特别能吃苦、特别能奉献的酒店人加油点赞！

苏州中茵皇冠假日酒店

联盟概况

特色酒店联盟成立于2011年5月30日，目前有54家会员酒店，30个国际、国内知名品牌，分布全国16个省、市、自治区的26个城市。

联盟宗旨

友好合作，扩大交流。培育和共享各种资源、倡导特色经营和差异发展、提升酒店品质和增强市场竞争力。创新创造经典案例，调研采集成功案例，把联盟会员酒店打造成全国饭店行业学习的榜样。

特色酒店联盟专家委员会信息

著名第三方酒店服务机构、特色文化主题酒店联盟服务中心

上海虹峰酒店管理咨询有限公司成立于2010年，是中国旅游饭店业协会理事单位，国内著名的第三方酒店服务机构。公司致力于特色经营和差异发展的研究，主要业务方向为中高档酒店提供创新经营、优化管理、提升品质、降本增效等第三方服务。公司还为特色酒店联盟会员单位提供多种专项服务，如市场推广、新技术导入、客户资源整合、培训、暗访等。

网址：http://www.hongfengzx.com/

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