净水器之“殇”（一）：“无用论”争议下的认知窘境
2020年新冠肺炎疫情的暴发，引发了消费者对健康类电器的重视，对净水器的购买也提上日程，现在正是“双11”促销活动期，北京商报记者看到，各大净水器厂家都推出了力度不小的优惠活动。不过，作为家用电器的一个类别，净水器在家用电器这个大行业中的境地一直比较尴尬，一方面，因为国内不少消费者对这类产品的认知还不全面，导致市场份额徘徊在低位；另一方面，桶装水、净水壶等水产品和净水产品在一定程度上代替了净水器的位置。
普及率低
根据中商产业研究院发布的《2020-2025年中国净水器行业市场前景及投资机会研究报告》，当前我国家用净水器普及率在10%以下，而发达国家的净水器普及率普遍超过了80%，并且每年以10%-15%的速度增长。其中，美国净水器普及率达到90%，欧洲为90%，日本为80%，韩国为95%。
在家电分析师梁振鹏看来，国内净水器普及率低与经济收入有脱不开的关系。对于大部分中国消费者来说，首先满足的是刚性的家电需求，比如做饭需要的油烟机和燃气灶、储存食物需要的冰箱、看电视用的彩电、降温需要的空调等。“只有等收入提升到一定程度后，大家才会对净水器这样改善生活品质的家电产品产生购买性的选择和依赖，因此净水器的普及有一定滞后性。另外，不少地方还有很多老旧房屋存在，安装净水器不是很方便。”
家电观察人士许意强则认为，中国人的饮水习惯是把水烧开了喝，而欧美国家习惯喝直饮水甚至冰水，导致中外家庭对于净水器的需求迫切性不同；另外，净水器进入中国市场和家庭已经有30多年，但是期间受到企业推广和用户理念培养“操之过急”，盲目追求规模化上量，忽视了对于用户饮水方式和习惯的正确引导，甚至大量“恐吓式”“威胁性”营销泛滥。
除了上述原因，北京商报记者在走访家电卖场时看到，市面上除了净水器，还有很多滤水壶、净水壶、滤水水龙头等简易的净水产品。有些消费者选择这样的产品替代净水器，成本较低。
在商用领域，使用桶装水的饮水机占据了很大份额，一些家庭也还在使用饮水机。近年来，我国桶装水市场保持稳定增长，2010年我国桶装水市场规模为292.6亿元，2017年桶装水市场规模已突破800亿元，增幅近3倍。据预测，2020年该行业销售额接近2000亿元。
认知“偏差”
在众多影响国内净水器普及率的因素中，消费者对于净水器的认知问题极为关键。在北京商报家电数码周刊一个关于净水器市场的问卷调查中，部分消费者认为，家里没必要安装净水器，尤其是厨房的自来水已经经过净化和消毒。
对此，梁振鹏指出，自来水的净化，首先确实取决于市政自来水供应系统，自来水从净化到传输，为消费者提供保障生活健康的水，净水器其实是第二步，在消费者终端家庭里面对水进行下一步的净化。
不过，据国际卫生组织报道，自来水中含有害物已达756种，其中20种确认致癌，24种可疑致癌，18种助癌促癌，47种致突变物，而且这些有机物采用传统的氯气杀毒等工艺是无法有效除去的。因此，在欧美、日韩等发达国家，管道直饮水早已普遍实现，尽管自来水水质已经非常好，但净水器依然与电视、冰箱一样，成为家庭必备设施。
“很多还没有安装净水器的消费者并不是不需要净水器，而是现在市场上大部分净水器对于他们来说远远不够。”安吉尔相关负责人对北京商报记者表示，现在大多数普通净水器都只有直饮水，有些消费者觉得如果只能用来喝水的话可以选择瓶装水或者桶装水，并因为过滤水的出水量太小而放弃用它来洗菜、淘米、煲汤，而选择自来水，还有一些消费者在做饭的时候，用自来水洗过再用净水冲洗一遍，这样非常麻烦。所以只有把厨房里喝水、大水量用水两个需求全部解决，才能吸引到这部分消费者装净水器。
在问卷中，还有一部分消费者认为，净水器对于过滤有害物质根本起不到作用，因此没必要花钱买产品。“我觉得净水器的功效被夸大了”，消费者李女士说。
中国家用电器研究院测试计量研究所所长鲁建国表示，认为净水器没有用，本身就是一个误区，就净化效果而言，净水器肯定是有用的，并可防止意外的饮水污染。
“研究净水器市场，还是要回归到产品功能和用户习惯的原点。大量中国家庭追求喝开水，认为水中有水垢不干净，缺乏对安全饮水和健康饮水的认知，以及当前大量净水器属于反渗透过滤，的确带来了安全的水，但是不是健康仍然存疑。”许意强说。
的确，还有一部分拒绝购买净水器的消费者，他们的理由是净水器破坏了水中的天然矿物质，经过净水器的水对身体并不好。
对此，梁振鹏坦言，在净化的过程中，净水器的确有可能会把一部分矿物质过滤掉，有一些消费者拿净化过的水冲茶喝，而做饭还依赖于自来水。
市场潜力
那么，如何解决消费者对净水器产品存在认知偏差的问题呢？北京商报记者就此采访了美的、海尔、方太等企业，截至发稿，对方未给出回复。
目前来看，解决方式主要通过两个渠道，一个是相关卫生部门，一个是企业和行业机构。
许意强指出，“解决净水器的公众认知，其实要从解决安全、健康饮水的社会性大问题上入手，这就需要得到相关部门的支持，将其作为小康社会建设的一项重要内容”。
莱克电气相关负责人也建议，国家公共卫生管理机构会可以同消协等组织开展定期科普活动，走近消费者、走进社区；宣传健康饮水的重要性，改变落后的、不健康的饮水方式；行业协会牵头，加强消费者健康饮水的教育。
“同时，净水器只是过滤、优化水质的产品，关键还是净水器背后数以万计的企业和商家，如何利用自身的资源和力量，建立一个健康科学的饮水观，而不是一个过渡营销炒作的饮水观，特别是净水器行业的大企业，必须要敢于担当、敢于向行业不规范行为说不。当然，第三方的行业协会、公益机构，也应该积极扮演更多的角色和职能。”许意强说。据悉，莱克电气此前与中国质检协会净水设备专委会合作，连续多年推出的《中国净水行业消费白皮书》，给广大消费者健康饮水、净水设备的选购提供意见。
而在产品方面，符合消费者使用习惯的净水器一定会对提高净水器推广和普及率有帮助的。比如，安吉尔此前推出A7 lite大水量净水器，就是为了解决消费者在厨房里喝水、用水这两大需求的产品，其大水量净水器有两个水龙头，小龙头是出直饮水的，解决喝水的问题，大龙头出净水，用户可以用来洗菜做饭。
可以预期的是，与欧美、日韩等国家和地区相比，我国较低的渗透率背后仍然蕴藏了极大的消费潜力，因此，我国净水器市场的增长空间还很大。
在梁振鹏看来，现在消费者的环保意识越来越强烈，也越来越追求健康，所以他们对于净水器的关注也在加深。此外，商用领域目前还是以饮水机为主，从市场的增量和总体销售量数据来看，商用空间的净水产品有不错的空间。
“随着消费者健康意识的提升，对水的品质越来越关注，很多家庭对于纯净水是有大量需求的，比如有老人或者有孩子的家庭，净水器对于他们来说几乎是'刚需’；还有一些对生活品质要求比较高的消费者，比如新中产家庭，还有像新婚夫妻这样'90后’、'95后’年轻一代消费者，他们的饮用水生活方式也比较时尚。这些消费群体势必会提升净水器的普及率。除此之外，像今年的疫情还有一些突发的水污染事件等，对消费者的安全意识也有一些刺激作用，疫情期间淘宝、京东等电商平台上净水器搜索量暴涨就证明了这一点。”安吉尔相关负责人说。
奥维云网（AVC）测算数据显示，2021-2023年，净水市场需求将会释放，零售量将保持在14%、11.1%和8.8%的增幅。北京商报记者石飞月/文并摄
净水器之“殇”（二）：“换芯难”背后的服务困局
作为净水器的核心部件，滤芯需要定期更换才能保持滤水效果，然而，近日接连有消费者向北京商报记者反映，购买净水器后，更换滤芯反倒成了难题，或是联系不上原厂家，或是安装之后无法滤水。还有消费者提出质疑，市面上的滤芯价差很大，那么这类部件的成本到底有多高？
这其实只是净水器行业众多售后问题的一个影射，从购买到安装，再到后期的滤芯更换和机器维修，各种问题层出不穷。究根到底，还是因为市场不够规范，只有不断加强对厂商及其售后的管理和监督，才能减少乱象。
滤芯“伤心”事
消费者王女士向北京商报记者反映，自己两年前购买的碧水源净水器，需要换芯时却发现，原来的服务电话已联系不上，最后在官网上历经波折才找到换芯电话，但一级滤芯就要200多元，全部换掉需要七八百元，无奈之下只好在小米官网花1000多元更换了全新的净水机。
对此，北京商报记者试图联系碧水源方面采访，但其几位公关人员都表示已离职，在官网也未找到可供联系的电话。
消费者夏女士称，家里五年前购买的某品牌净水器，自己按照操作换上滤芯后，依然无法进行滤水，目前已过保修期，而上门服务需要费用，且不给开收据，原来的净水器便一直处于鸡肋的角色。
在京东商城，浏览多个品牌净水器的用户评论后，北京商报记者发现用户很多差评集中在滤芯上。比如，在一款标价999元、秒杀价589元、到手价399元的美的华凌净水器用户评论页面，多个用户指出商家宣传有“陷阱”，标明送6支滤芯，其实里面4支是净水器中本来就带的原装滤芯，真正送的只有两个。现在产品页面的宣传语是“享原机内4支滤芯”，“3秒换芯”，上述评论在9月和10月，所以并不确定现在的宣传语是不是在被用户集中“吐槽”后才改的。
还有用户表示，客服称这款净水器过滤过的水可以直饮，但安装员指出该款净水器并不是直饮机，过滤出来的水没有达到直饮标准，烧开水后有很多沉淀。
另一款售价1399元的沁园净水器，有用户称自己严格按照官网上说的时间间隔换的滤芯，但后来售后换滤芯的师傅告知，只要纯净化的开关能出水就不用换。
价格差异大
滤芯是净水器的核心部件，就像人的心脏一样。但业内一直无法解决的问题是，滤芯是一项耗材，每隔一段时间就要更换。
安吉尔相关负责人对北京商报记者解释道，在净水器、空气净化器这种持续把不洁净“变成”洁净的家电产品中，滤芯的作用是把水里的杂质、有害物质等隔绝在外面，久而久之污染物必然会留在滤芯上，虽然现在的净水器都有自动冲洗的功能，但时间久了还是会越来越堵塞，影响过滤效果，定期更换滤芯才能保证净水器的过滤功能。
这就意味着消费者需要不断增加使用成本。因此，不少消费者存在一个疑问，滤芯真正的成本有多高？关于这个问题，北京商报记者采访了美的、海尔、方太等厂商，但截至发稿对方还未回复。
在京东商城搜索“滤芯”，从几十元到几百元，再到上千元价位的都有。以上述提到的美的华凌净水器为例，滤芯分为4种，分别为PP棉（拦截泥沙铁锈）8-12个月换——49元；C1（吸附余氯）18-24个月换——49元；C2（改善口感）18-24个月换——49元。
沁园一款原装模块净水器滤芯，根据材料的不同，分别标价730元、980元和1019元；美的一款RO滤芯标价499元，一款PCB滤芯标价199元，另有一款滤芯标价698元；飞利浦一款滤芯售价569元。
“关于虑芯价格，不应空谈，应该与流量、净化寿命，以及净化效果一起考虑，不应单独看价格。例如净化寿命2000升和4000升的，价格差一倍也正常。” 中国家用电器研究院测试计量研究所所长鲁建国说。
浙江艾波特环保科技股份有限公司总经理庞亚辉也对北京商报记者表示，不同品类的产品滤芯耗材成本也是千差万别，即便从末端净水器来看，目前市场占有率最高的反渗透净水机、无桶机的滤芯成本相对比较高，带压力桶的机器滤芯成本相对要低不少。而像花洒类树脂型或PP棉加炭的净水器，本身产品售价也就几十元到100多元，滤芯成本就很低了。所以滤芯无法按照绝对定性价格高低去比较，滤芯成本也没法给出绝对的金额数值。
而如果抛开成本问题不谈，家电分析师梁振鹏直言，滤芯是净水器厂家主要的利润来源之一，未来不管是滤芯的更换的人工成本还是材料成本，厂家应该整体大幅度下调。
售后问题多
当然，滤芯的问题未必长期得不到解决。莱克电气相关负责人认为，在目前技术水平下，追求比较好的净化效果，特别是水质不太理想的地区，消费者可能还是要付出较高的成本。随着净水技术的发展，未来净水器滤芯使用寿命会延长，更换频率会下降，成本也会降低。
安吉尔上述负责人也认为，滤芯需要定期换，但是其技术、材质等如果能得到提升，滤芯的寿命就能更长一些，所以选择对的滤芯很重要，现在市面上大多数普通反渗透膜都会存在使用寿命低、废水多等问题。
北京商报记者查询资料看到，目前市场上一些净水品牌已经通过自己的技术延长了滤芯寿命。比如，安吉尔长效反渗透膜通过改变水流走向，提升膜表面水流冲刷的速度，减少污染物的沉积，能提升膜的使用寿命到五年，产生废水较少，国家一级水效是60%，长效反渗透膜可以做到75%，此外，安吉尔的纳米晶须活性炭滤芯，率先将纳米晶须抑菌材料应用到家用净水器；方太今年推出的M5A净水器采用NSP膜色谱双效净水技术、主动防漏系统、净流抑菌系统，滤芯寿命可达三年。
除了滤芯，净水器行业还存在非常多的售后问题。比如，在京东上，一款只要259元就能买到的九阳净水器，从用户评论可看到，有的用户没有收到安装用的三通螺帽，有的用户显示商家送滤芯结果货到没有，还有用户称“刷好评才给送滤芯”。
还有一位白姓消费者告诉北京商报记者，一个不太主流的净水器厂商，推销的时候特别热情，结果购买并使用两个月后，想要对滤芯进行清洗，却无论如何卸不下来，多次打电话向安装人员求助，始终不见有人上门。最终被告知该品牌没有售后人员，厂商只管生产。
在鲁建国看来，现在行业问题多，主要原因是市场不规范，生产企业多，特别是小企业多，根本没有售后服务能力，加强管理和市场监督是有效措施。
家电行业观察人士许意强则指出，净水器的售后服务问题确实存在，原因还在于行业进入门槛低，缺乏相应的监管和专业化的培训引导，导致安装服务人员的水平和素质参差不齐。“解决的手段还是在于企业，就是通过建立日常的售后服务培训、考核体系，建立专业化的服务团队，而不能只是依靠第三方的服务游击队。”北京商报记者 石飞月