天行健咨询：从虚拟案例看如何利用DMAIC工具降本增效

为了让大家更好地理解DMAIC工具是如何降本增效的，本文举例说明（虚拟案例）：某公司在餐厅运营上成本较大，行政部决定针对餐厅运营成本这块，使用DMAIC工具进行改善。

Step1：界定

首先，我们需要研究餐厅运营成本涉及的流程。餐厅的运营核心是质量控制，包括服务质量和产品质量。那我们按照六西格玛的规范，餐厅运营成本按照传统PAF法进行分类统计，即将餐厅运营成本分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本：CQ=CP+CA+CFI+CFE。

其中CQ为总餐厅运营成本。

.CP为预防成本：预防成本是指有关企业预防不良产品或服务发生的成本，包括计划与管理系统、人员训练、品质管制过程，以及对设计和生产两阶段的注意以减少不良品发生的机率所产生的种种成本。

CA为鉴定成本：指为维持既定的质量标准，必须确认产品质量而发生的成本。

CFI为内部损失成本：是指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及为处理品质缺陷所发生的费用之和，如废品损失、返工损失、停工损失、产量损失等。

CFE为外部损失成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和。（对餐厅运营而言，则是在发生投诉或事故后，由行政或餐厅运营商支出的成本。）。

CQ和CA又被称为符合性成本，CFI和CFE又被称为不符合性成本。在财务统计时，CQ为财务统计的一级科目，CP，CA，CFI，CFE为二级科目，每个二级科目下面都会分为具体的三级科目，进行分类统计。

有了这些基本的过程描述，我们就可以对发现的问题进行定义了。为了更具体地描述问题，我们需要引用一些基本数据。根据行政部门统计的2020年度餐厅运营成本数据，如下表所示：

从这些数据本身，我们不能发现哪里有问题，因为好与坏的标准并不能从这些数据中直接看出来。这里，我们选取行业平均水平作为参照。比如说，你通过交流得知，某和你公司体量、用餐人数及餐标接近的企业其总餐厅运营成本占销售额（S）的比例平均水平为2.1%。那你在参考其他公司情况和咨询做六个西格玛的专家意见后，将餐厅运营成本构成比例基准设定为CP∶CA∶CFI∶CFE=1∶4∶0.7∶1.5。（这步是后续一切的关键，重点是行业平均水平，而不是某家企业的情况）

对比这些目标数据，我们发现本案例中的CQ占销售额比例2.58%，高过行业平均3%的水平，餐厅运营成本构成比例大约为CP∶CA∶CFI∶CFE=1∶3.67∶0.5∶1.3，与基准之间也有一定的差距。至此，我们就发现了目前餐厅运营成本中的问题，也有了具体的改进方向。我们把项目的范围设定为某公司餐厅运营成本占总费用比例的改进及内部构成的优化，具体目标参照行业基准。

Step2：测量

我们主要的研究对象为公司的餐厅运营成本CQ，因此，需要掌握所有影响CQ的相关数据。根据CQ=CP+CA+CFI+CFE，我们对餐厅运营成本下面的所有二级及三级科目的数据都需要进行收集。这些数据可以直接调用财务部门已有的统计数据。如表 2 所示。

Step3：分析

有了以上收集的数据，我们就可以对影响CQ的因素进行具体研究和分析了。为了降低CQ占总运营成本的比例，我们要分析造成CQ偏高的原因以及结构化的问题。从表 1 数据看，鉴定成本和外部损失成本为CQ的最主要贡献因素。我们选择用柏拉图对不符合成本（内部失败成本CFI和外部失败成本CFE）进行分析，得到如下结果：

从上图的结果，我们可以直观地发现，打菜这个问题引发了最多的客户投诉。如果我们通过调用相关的数据确认打菜这个问题是花费大量成本进行处理的最主要原因的话，那我们就可以用柏拉图对符合性成本（预防成本CP及鉴定成本CA）进行分析。图片就不放了，消耗品占据较大比例，其次为人力成本和水电煤费用，三者合计达到符合性成本的69%。对符合性成本进一步分析发现，由于餐厅运营的特殊性，消耗品的使用量比较大，且在一定就餐人员的情况下，后厨和帮工人数很难降低，所以也需要花费更多费用。

Step4：控制

应用以上工具，我们对餐厅运营成本偏高的原因进行了剖析，后续就是对其中的关键影响因素进行了控制和改善了，也就是将系统中不利的因素消除，发掘有利因素和改善点。

最后，对于行政而言，使用DMAIC工具不是为了真的降低多少预算和成本，而是在使用工具分析的过程中，更好的追溯问题的源头，发现数据背后隐藏的真相。从而在改善管理的同时，更好的降本增效。