如何审核“产品和服务的要求”
标准内容
标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》条款8.2 产品和服务的要求的内容为“8.2.1 顾客沟通 与顾客沟通的内容应包括：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括更改；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。8.2.2 产品和服务要求的确定 在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：a)产品和服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求；2）组织认为的必要要求。b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。8.2.3 产品和服务要求的评审 8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c）组织规定的要求；d) 适用于产品和服务的法律法规要求；e) 与以前表述不一致的合同或订单要求。组织应确保与以前规定不一致的合同或订单的要求已得到解决。若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。8.2.3.2适用时，公司应保留与下列方面有关的成文信息：a)评审结果；b)产品和服务的新要求。8.2.4 产品和服务要求的更改 若客户产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。”
标准审核
对于条款8.2.1顾客沟通的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的销售部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问组织的销售人员，组织是否在销售前、销售中和销售后与顾客进行沟通？第二、如果组织在销售前、销售中和销售后与顾客进行沟通，沟通方式有哪些？第三、如果组织在销售前、销售中和销售后与顾客进行沟通，一般沟通的内容都有哪些？第四、查看组织与顾客沟通的内容是否包括以下内容：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括更改；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。
对于条款8.2.2 产品和服务要求的确定的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的销售部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问组织销售部人员，组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织是如何确定产品和服务要求的？第二、组织在确定产品和服务要求的时候，都考虑哪些因素？
对于条款8.2.3 产品和服务要求的评审的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织销售部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问组织的销售部人员，组织是否进行产品和服务要求的评审？第二、如果是，哪些部门的人员参加产品和服务要求的评审？第三、如果是，什么时间进行产品和服务要求的评审？第四、如何进行产品和服务要求的评审？第五、产品和服务要求的评审内容有哪些？审核人员进行确认，是否包括：a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c）组织规定的要求；d) 适用于产品和服务的法律法规要求；e) 与以前表述不一致的合同或订单要求。第六、现场核查组织是否存在因产品和服务要求的评审不充分而引起的违约事件？第七、组织是否发生过顾客与以前规定不一致的合同或订单？如果是，组织是如何处理的？第八、组织是否遇到过顾客没有提供成文的要求，却要求组织提供产品和服务？如果有，组织是怎么处理这种情况的？第九、审核人员现场核查，组织是否有产品和服务要求的评审的成文信息？第十、如果组织有产品和服务要求的评审的成文信息，这些信息是否包括a)评审结果；b)产品和服务的新要求？
对于条款8.2.4产品和服务要求的更改的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的销售部门部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、审核人员询问组织销售部人员，组织是否存在产品和服务要求的更改的情况？第二、如果是，组织如何处理这种更改？第三、产品和服务要求的更改之后，如何保证其他部门的相关人员获得更改的信息？第四、现场核查组织是否存在因产品和服务要求的更改而引起的违约事件？
总结
《产品和服务的要求》条款的主控部门是销售部门，实际工作过程中涉及的部门很多。首先，顾客沟通就会涉及到销售部门、质量部门、技术部门、组织高层。特定的时候，也会涉及到生产部门、财务部门和法务部门。其次，产品和服务要求的确定就会涉及到销售部门、质量部门、技术部门等。再次，产品和服务要求的评审，也会涉及到销售部门、质量部门、技术部门、组织高层、生产部门、工程部门、设备部门、采购部门、物流部门，法规部门等。最后，产品和服务要求的更改也会涉及到很多部门，一般来讲产品和服务要求的确定和沟通部门都会涉及到。