10大沟通原则

沟通的本质

我们每天都在和别人沟通，沟通占据了我们大量时间，有效地沟通不仅帮助我们节省时间，推动进度，也能帮助我们维护好人际关系。

那究竟什么叫 沟通？先拆解下这个词

先说“沟”这个字，“沟”其实就是对话，对话在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测，即使观点是争议或不受欢迎的，仍然会积极和对方分享。

而”通“ 是希望通过观点的自由交流来达到我们的目的比如说服对方或双方寻找更好的方案。

有时候我会听到别人抱怨说，我刚刚和他沟通了呀，但他就是不听呐

那这就不叫沟通。所以一定要明白，沟通最后是为了”通“，”沟”只是过程而已。

通过上图，你会发现为什么我们工作和生活当中会有大量的沟通成本，这取决于我们如何思考与表达以及最终对方如何去理解你的信息。

本篇文章就是围绕着如何更好地表达与倾听来阐述的十大原则。

这十大原则分别是 “明确沟通目的”、“了解对方”、“高效表达”、“讲事实和故事”、“关注安全氛围”、“识别感受和需求”、“控制情绪”、“表达认可和赞同”、“学会提问”、“掌握肢体语言”。

原则1：明确沟通的目的

每次在沟通开始前，我们应该从心开始，认真的审视自我，明确这次沟通的目的和动机是什么。

无论出现怎样的情况这个目的都不会动摇，对话永远是一种可行的方式。

你需要在沟通前问自己这几个问题

你希望为自己实现怎样的目标，你希望为对方实现怎样的目标，然后思考如何做才能达成目标。

但现实情况中，很多人在对话中情绪失控，陷入到沉默或者暴力状态

记住，你唯一能够控制的只有你自己

这个时候你一定要停止对话，冷静反思你的动机，你需要问自己 你的真正目的是什么然后思考如何去做。

原则2：了解对方

在一次的有效沟通之前，我们应该学会去提前了解到对方的一些信息，所谓知己知彼百战不殆。可以从3个方面去了解，分别是 对方的期望和边界、对方的价值观、对方的利益。

▍期望和边界

沟通未开始前，双方其实就已经知道自己的期望了。

期望：比如你和老板约谈一下薪资的问题，你还没有开口，老板就已经对你的表达有所期望了，他知道你会说出你的难处，期望你说出你的工作价值和贡献，所以你应该在表达上去迎合对方的期望和喜好。

边界：你应该了解别人的边界，即不能触犯的地方。比如 了解别人的环境时间，习惯，情绪点，同时你要告诉别人自己的边界是什么？比如你和一个工作狂可以在晚上的时候微信聊天，但是早上9点就不能找他聊了，这是他的边界是不允许触犯的。了解别人的边界和训练告知别人 自己的边界会有利于彼此的相处。

▍对方的价值观

其实每个人对事情的背后看法都会体现出他的价值观。

比如每天只知道工作和学习的单身狗，他的价值观就是事业和成长比爱情重要，比如因工作繁忙没有时间陪孩子的父亲，他的价值观就是事业比亲子关系更重要。

所以分析他人的价值观不在于他看重什么，而在于他更看中什么，所以他更看重的往往就是价值观。

当然有时候价值观没有对错之分，我们都应尊重彼此的价值观。

前几天和一位大学同学聊天，他马上研究生毕业，工作签到了家乡大连，他说 他安于现状，不像我 这么有劲头。我反驳道，安于现状 难道就不好吗？每个人都在追寻着自己的价值观，只要最后 目标达成 了，需求满足了，就会感觉开心，人活着开心就行。

毕业这几年越来越觉得 是价值观在决定一个人的命运。

▍对方的利益

在提任何要求之前，都要思考清楚这会给对方带来怎样的好处。

很多时候我们沟通时只考虑这会给自己带来怎样的好处，而没有给对方带来怎么的好处，所以才会导致沟通的不顺畅，无论是沟通还是合作都应该是共赢的。

你要记住，这个世上很少有人会不计得失来帮助你。

想起来我以前的上司，给我安排任务的时候，经常 告诉我 做这个会对我有怎样的帮助，每次都会让我充满动力去完成，这其实就是很好地满足了我的利益。

原则3：高效表达

高效表达的核心是 简洁、明确、结构化、视觉化、生动具体。

▍简洁

表达的本质是传达信息，那么我们在传达信息的时候应该有个核心观点，不然对方永远不知道你想表达什么意思，所以我们应该是围绕着这个核心观点来阐述其他的信息。

如果这个信息对于表明这个观点没有意义，那就不用说，不然对方得需要花不少时间来听你的信息，他会觉得累，抓不住重点，影响他的理解和吸收。

要想锻炼自己简洁的表达能力，可以通过复试的方式来达到，比如看完这篇文章，自己尝试30秒内复述完然后录音，找到可以改善的地方。

▍明确

如果我们传达的信息 是不明确的，对方听完之后会有两种情况，一种情况是 他不明白你的意思，另一种情况 是他会理解错误。

比如你说 那个人马上就到，对方可能会问你 那个是指哪个，或者他理解的那个是小明，而你说的那个人其实是小强。

▍结构化

我们的大脑擅长处理结构化的信息，因此日常表达的时候我们应该养成结构化的习惯。

所谓的结构化就是面对某个问题，你可以通过某个结构把它拆解为一个你能解决的问题。

比如如何找到一个合适的工作岗位，可以从三个方面来阐述：分别是 你喜欢的，你擅长的，有较大价值的，能满足这个三个方面的岗位 就是理想的工作了。

所以每次表达的时候试着 从几个方面和角度 去阐述你的观点。

结构化的核心 是 “ 结论先行”，“以上统下”，“归类分组”，“逻辑递进”；详细的结构化思维我就不再阐述了，可以去阅读相关的书籍。

▍视觉化

人类是爬行动物，喜欢视觉化的事物，因此日常我们表达的时候尽快能让听众不仅是听到，还能“看”到。

因此在和别人 表达的时候，尽可能有手势去辅助表达，用白板去梳理的观点和想法，用手上的工具 帮助你表达。

比如 我原来上司 在与人沟通的时候特别喜欢拿到手上的笔、纸这些东西来演示表达。还比如开发 就不喜欢看prd，就看视觉稿，也是这个道理。

▍生动具体

人的大脑 喜欢 具象化的事物而不是抽象的事物。在表达的时候尽可能 具体和细节化，能用具体数字就不要用大概，能举例子就不要仅仅是概况的观点。

所以你会发现小学教材上 的题目几乎都是现实具体的案例而不是抽象的。

但我觉得抽象思维 往往决定一个人的思考和学习能力；

很多人看事物往往看到表象，然后做出决策，表象是具体的，他没有从具体中概括出来或剥离出来，这种就叫“本质”，有机会再详细阐述这个观点。

原则4：说事实讲故事

有的时候我们会发现 表达之后，对方很难理解或者接受我们的观点，这个时候需要我们 学会多讲事实，多讲故事。

▍说事实

我觉得能够区分事实和观点，并且多说事实是提升表达能力的第一步。

事实是不容质疑的，是客观存在的而观点是主观表达的。

我们在表达的时候喜欢说观点而不是事实，但观点 很难说服别人，因为缺乏事实，事实上是事实产生观点。

比如 很多人看完电影后 会说 这个电影太烂了，你问他 为什么烂，就说不出个所以然来，如果他继续说，这个电影 看到一半 时候 大部分观众都走了，这个是事实，我会认同他的观点。

▍讲故事

如果是说事实和逻辑是理性上说服对方，那么讲故事就是感性上说服对方。讲故事能够帮助我们吸引到对方，让对方更好地理解你的观点，产生共鸣。

如果一开始对方就不想听你的表达怎么办？那就将你的观点进行故事化包装以吸引对方听你表达，如果对方对你的观点难以理解或认同，你可以采用类比故事来表达（我经常会使用类比来说服他人），如果你想要你的观点让对方有共鸣或共情，你可以用具体的案例式故事来表达。

想要讲好一个故事，需要具备这几个核心要素：冲突、行动、结局。

即 这个故事 刚开始 主人公有怎样的渴望，然后遇到了怎样的障碍，中间 采取了怎样的行动，最后 结果是怎样的？

其次，还需要 多描述主人公的情感和心理状态，这会让你的故事更加饱满和真实。

讲故事的核心关键：不要让对方 猜到最后的结果。

原则5：关注安全氛围

安全氛围是指能够让对话双发能够畅所欲言，未偏离沟通目的氛围。

很多时候当我们不再处于安全的对话氛围时，人们很难识别到发生了什么？很难了解到这些情况的原因。

当对话变得充满压力时，我们会下意识表现出不正常的应对方式（比如沉默或言语暴力）。如何提前识别不安全的氛围，将沟通带回到正常的轨道上呢？

▍观察对话内容和对话氛围

当正常的对话变得激烈起来，我们需要观察讨论的主题是否变化，参与者的反应是否变化。

▍观察对话在哪些情况下难以控制

关注自己的生理反应，有些人可能会胃部不适，你的生理反应是怎样的？

关注自己的情绪反应，有些人会感觉到害怕，受伤或者愤怒，然后努力去抑制这些感受。

关注自己的行为变化，有些人会提高嗓门，对别人指手画脚或是变得很安静。只有当我们识别到这些信号，才认识到自己的感受发生了变化，对话氛围不再安全。

▍观察安全问题

我们还应该关注到对话中参与者是否感受到了害怕感。

这种害怕感会让你担心对方拒绝接受你的看法时，你便表现的非常强势

当你担心说出真实的想法时，你便会犹豫萎缩和隐瞒内心。

▍观察对方是否进入到沉默或者暴力的状态

当人们感受失去安全感时，他们往往会朝这种错误的方向走去：

要么是陷入沉默（拒绝观点交流，一般表现为 掩饰，逃避和退缩）

要么语言暴力（试图强迫对方接受自己的观点）。

▍观察你的错误应对方式会在什么情况下出现

平时多多观察自己在对话出现问题时，自己的应对方式是怎样的？只有密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，你才能在必要的时候改变行动策略。

原则6：学会表达和倾听 感受与需求

这十大沟通原则中，如果只让我说一条原则，那么我会选择这条原则。

学会表达自己的感受和需求，学会倾听对方的感受和需求 直接决定了沟通的效果！

什么是感受？感受是我们内心的感觉，人类进化到现在，直观的感觉会比大脑更快速地告诉我们此刻经历的事情是好的还是坏的，关于感受，可以阅读我的另一篇文章你真的理解你的感受吗？

而什么是需求？需求是现实与理想的差距，需求是否被满足，以及被满足的程度会决定了我们的主观感受，需求被满足的一般叫愉悦，需求被满足的彻底叫爽。关于需求，可以阅读我的另一篇文章需求分析

▍学会表达自己的感受和需求

当我们和对方表达的时候，我们都喜欢发表自己的观点或宣泄情绪，但这往往不利于沟通。先表达感受，在表达感受的时候一定是结合着客观的事实，而不是主观的观点，这一点又有原则2中的说事实正好符合，然后在表达你的需求是什么？也就是什么样的事实导致我的需求是否被满足，最后我的感受是怎样的。

举个栗子，比如 丈夫这周都很晚回家，某一天，你看到丈夫回家，你不应该指责地说怎么每次都是这么晚回来，还要不要这个家了，而应该是 亲爱的，你看这周 你有3天都是 超过10点回家，我感觉很孤独和无力，因为没有人陪我照顾孩子。

你看，第二个表达是否让丈夫能愉快接受，而如果是第一种表达，里面夹杂了情绪和主观观点，你会发现这往往会引起冲突甚至吵架。

当你的需求没有被满足时，你需要 在表达感受和需求后，指出你希望对方的下一步行动是什么？也就是请求，因为只有你明确告知了具体的下一步动作，对方才知道如何会满足你的需求。

比如刚刚这个例子，你的请求 就是 亲爱的，我知道你最近很忙，但我希望你每周至少有2次能9点前回来，毕竟一个再坚强的内心也比不上你的肩膀。

▍学会倾听对方的感受和需求

我们人类很喜欢去表达，尤其是遇到不满的情绪时，我们往往会找人倾诉，所以倾听至关重要。

你要记住，很多人抱怨说，他就是不听我的，其实别人不听你的观点，往往是你没有用心倾听他的表达。

所谓积极倾听，本质就是告诉对方你对他的信息理解，尤其是自己容易误解和重要的信息信息进行倾听，你需要去揣摩对方所表达的感受和需求，然后得出自己的结论。

回应对方时你可以试探性地进行提问，并多用“你”，“是吗”这样的词汇来表达。比如，你可以 提问：你当时是不是感觉很失望（感受），你当时是不是觉得自己很没面子（需求）。

tips：关于在沟通过程中如何了解对方的需求，有几个方法可以介绍给对方。

第一种就是常见的 5why 法则，就是针对对方的一个问题 不断问 5个 为什么，直到找到根本的需求或问题；

第二种就是 不断引导对方讲故事，说出曾经遇到的问题；

第三种 就是 多问问对方的目标 和未来梦想， 找到其中未满足的需求；

原则7：学会提问

沟通过程，其实就是你问我答的过程，没有提问，沟通无从展开，而良好的提问是 表达好奇，尊重，探寻 而不是 质疑和抱怨。

▍提问类型

提问中，问题分为两种：封闭式和开放式问题；封闭式问题类似于对错判断题和多项选择题。而开放式问题没有标准答案，需要解释和说明。

封闭式问题适合让对方提供一些关于他们的信息，供你做进一步的了解，刚开始和别人接触或寒暄的时候多用封闭式，这样对方回答起来简单。而开放式问题会让谈话有一定的深度和趣味，但问题不要过于宽泛和太难，总之不能让对方过多思考。

比如 很多人会问，最近怎么样？其实对方很容易回答说还行，因为过于宽泛，不知道怎么具体回答，可以改成 最近过的怎么样？有什么事情需要分享下吗。

▍通过提问引导对方得出结论

心理学研究过：

人更重视自己所说的话和所得到的结论。

所以，要让对方去领悟这个方案其实是合理的，而不是把你的事实、资料、论证和结论一股脑给他，沟通高手会通过提问来让对方说服自己；通过提问让对方意思到自己的问题所在，这就是为什么我们很信服 医生和律师，因为他们非常善于提问，所以为了在别人面前感觉很专业，多用提问的方式，比如面试中多提问考官而不是仅仅只回答考官的问题。

▍提问促进思考

爱因斯坦曾经说过：

提出一个问题往往比解决一个问题更重要。

我们往往会遇到恨到问题，但其实这些问题中很多都不是真正的问题，我们不需要直接去解决，而是思考 真正的问题是什么？解决了这一个问题，可能其他问题也都会解决掉了。

在日常思考产品方案的时候，我经常会 通过提问来帮助自己思考，比如 这样做是不是最合理，这个问题的本质是什么？还有哪些我没有注意到？除了让自己提问，还需要借助他人来提问帮助自己思考出更好的方案。

在我看来其实学会提问就是不断质疑自己，不断完善想法的过程。

原则8：学会认同

沟通中学会认同是在是太重要了，没有认同，估计沟通很难进行下去，我们人类就是希望别人认同自己。

▍认同

语言沟通：

复述对方话语中的关键词：

表达对方情绪的理解：你现在是不是感觉很失望；

表达对方内心想法的理解：你是不是觉得自己错了；

非语言沟通：

合适的肢体语言：另一半心情不好，可以有一个拥抱；

丰富的表情：朋友心情不好，可以表情下拉；

适当的有起伏的语音语调来回应；

不管别人的观点是否接受，不管对方是否批评你，你都要学会认同或者说赞同。

有人可能会说，我就是不认同他的观点或者批评啊，怎么办？

你要从他们的观点或批评中找 你可以接受的部分然后阐述你的观点，我们想知道与我们最相似的人的看法。

所以说服的时候，尽量先表达跟对方一致的地方，然后再深入表达自己想说的。

▍赞美

认同的进一步是赞美：赞美的本质是 满足对方的需求。

恰当地表达赞美：要赞美别人都忽视的地方，闪光点，独特点，要真诚；

tips：可以使用FFC 法则表达赞美，即事实，感受，和对比。比如你的服务很赞啊（感受），每次杯里的水剩的不多时，你就补上了（事实），其他人通常是等我要求加水，才过（对比）。

思考下其实FFC 法则中的事实体现了真诚，对比则体现了独特点，所以赞美效果很好。

原则9：控制情绪

面对同样一件事，有些人会勃然大怒，有些人会淡定自若。

所以不是事物本身让人产生情绪而是人类自身陷入了自己制造的情绪。

有些人在对话过程中为了沟通的目的会不断压抑自己的情绪，但这并不能根本上解决你的问题，当你沟通中遇到无法妥协的问题时，你会发现，你的内心的情绪会宣泄而出，以极具破坏力的方式体现在对话当中。

所以我们需要驾驭情绪，成为情绪的主人，那么如何驾驭情绪呢，这要从了解情绪产生的原因来了解。

▍情绪如何产生

看上图，你会发现在观察到了对方的行为之后，我们会本能地产生某种感受，但在此之前，我们的大脑会自动构思出某种想法，其实就是这种想法为了我们的事实赋予了意义，然后我们会思考这个行为背后是好还是坏，最后我们的身体在此基础上对情绪做出反应。

所以想要控制自己的情绪，唯一的办法就是控制自己的想法。

▍如何控制想法

回顾情绪来源：

1.我此刻表现出了哪些行为？

2.确定行为背后的情绪（我此刻的感受是怎样的？）

3.分析感受背后的想法（是什么想法导致的，或是想什么需求未满足）

4.寻找想法背后的事实（回归原始的事实）

然后改变主观臆断：（改变错误想法回到正常想法，错误想法会缺乏完整性）

1.我是否故意忽略自己在这件事中的责任；

2.一个理智而正常的人为什么会这么做；

3.我的真实目的是什么？

4.要想实现这些目的应该干什么？

原则10：通过动作表情达意

弗洛伊德曾经说过：

所有的行为都会被别人赋予一定的意义。

在正常的沟通中，除了对方听到的，还有看到的，这些看到的就是你的动作或行为。因为非语言行为通常是被认为意识之外的举动，更加真实，所以当他与你的话语矛盾时，人们往往会倾向于相信非语言沟通。接下来我讲下有哪些非语言动作。

▍个人空间

每个人都有一个移动的个人空间，你和陌生人在交流的时候会有3至5英尺之间的距离，而朋友一般为1.5至3英尺之间的距离。

因此当你和对方沟通的时候，你需要清楚彼此之间的角色是怎样的？以确定之间的距离，除了你和别人的距离，还需要考虑相对位置，比如当对方坐下的时候，你也应该坐下，而不是居高临下的俯视对方。

▍姿态

你的姿态往往透露了你是否认同对方。姿态分为两种，一种是开放的姿态，一种是封闭的姿态。

开放的姿态表示你原意和对方继续沟通，表达认同和兴趣，比如双臂打开，两腿分开，直接地面对别人和身体前倾则表达极大的尊重和兴趣；

封闭的姿态表示紧张或不感兴趣，比如抱着双臂，背对别人跷二郎腿。与对方的动作保持一致能够很快地与对方建立友善的关系，比如对方身体前倾，你也要这样做。但这些姿态并不是一直准确，有些人就习惯做某些动作。

▍身体接触

最能传达身体接触的方式有两种：握手和拥抱；

作为一开始的接触方式：握手，握手能够很好地第一时间了解对方，如果对方握手力度低或者感觉虚弱，我一般会觉得不太愿意交往，而握手力度大则表明地方很有热情，表达强烈兴趣。

拥抱则更多的运用在亲密关系中，在和女生交往过程中，拥抱表达的感情更加强烈。

▍眼神交流

我们都说 眼睛是心灵的窗户，眼神也最能传情达意，眼神交流能够传达强烈的尊重和关注，当你的眼神是注目时并且时间在1-10秒，其实是告诉对方，我对你很感兴趣，相应地你的注目会引发对方的好感。而对方和你说话，你眼神不在对方那里，别人会觉得你不够真诚和尊重。

另外 注意对方的瞳孔放大则表明看见了自己喜欢的东西，日常中可以多使用眼神注目来和客户沟通，如果发现他瞳孔放大了，说明他真的喜欢上了你的产品，所以大家可以想想其实眼神注目能运用到许多地方。

▍微笑

微笑也许是让别人喜欢你的最重要方式，我们都喜欢和微笑的人展开交流，尤其是第一次。当然有些人会强颜欢笑，其实这很快被别人发现，微笑的前提一定是真诚，只有真诚的微笑，才能真正向他人展现你的友好和热情。

可以用SOFTEN 这个单词来表示这6个积极的非语言行为：微笑、开放的姿态、身体前倾、身体接触、眼神交流、点头。

soften 行为不仅帮助你表达喜好的情感，同时当你向我展露这些感情动作时，你内心也会感觉到。这个在心理上加”认知不协调“。

你要记住，当你微笑时，你内心也会感觉到开心，当你身体前倾时，其实你内心也会愉悦，更加投入到谈话之中。

愿我们每个人都能做沟通的高手，甚至是生活的高手~