ITSM系统实施成功的前提

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ITSM系统的实施，是一个依赖专业知识经验、需要有强有力推动力的复杂的系统工程，迥异于常规IT项目的实施项目，因此，在项目实施前，需就一些重要因素如全体认知、制度保障等方面进行充分的前期准备或铺垫，项目组成员、参与人员须达成如下共识：

1.这是值得去做的——在实施本项目时，公司中的每个人都应该就此观点达成共识。

2.不只是ITIL流程会发生改变—— ITSM实施所涉及的流程梳理优化再造，不仅局限于IT流程或营运流程，它一定会延伸至 IT 组织内各个领域，包括人力组织架构、奖惩绩效、协作机制、工作界面的重新定义等诸多方面。

3.实施过程中一定会遇到阻力——对变革的抵制是不可避免的，而拒绝改变的动因多是由于担心自身利益的受损。沟通应该是解决这些的重要手段，因此提前形成一个有效的沟通预案，将有助于从认知和制度上来消除阻力的出现。

4.需要每个人的参与——克服抵抗变革的首选方法就是让每个员工都参与到这件影响深远的工作。即到公司所有业务、人员、部门，并且在未来将会据此持续长期运行下去的运维服务实施流程工作。

5.需要公司高层态度鲜明的支持和参与——ITSM的实施，也可视为是基于顶层设计的软件系统进行自上而下部署实施的过程，它需要公司高层从一开始就明确的向所有人传达出实施本项目的紧迫性和重要性，以及允许由于变革所致阵痛的发生但绝不中途停止的坚定态度，使公司自上而下快速形成合力共同促成本项目的实施成功。

6.需要进行教育和培训——为帮助每个人充分认知项目实施的必要性，需要为所有人员安排一次ITIL知识的普及性讲座。对业务涉及人员还应进行必要的深化培训，以帮助其更快的了解ITIL理论，以便充分认知自身角色和责任，更好的配合实施团队提供相关需求和改进建议。

7.实施过程亦需要成本投入——ITSM项目的建设，软件许可成本仅是其中之一，而咨询类的工作（包括业务流程梳理再造咨询、现场项目实施等工作)的成本投入甚至会高于软件许可的采购投资。

8.将ITSM实施作为一个正式项目进行管理——将ITSM实施作为项目来进行管理和控制，并根据实际需要和进度要求，对其进行任务拆分，形成多个子项目，并分组执行，从而提高容错性，实现较高的实施效率。