基于客户体验的95598新型服务模式
国家电网公司客户服务中心北方分中心的研究人员姜冬，在2018年第9期《电气技术》杂志上撰文，对国家电网95598基于客户体验的服务模式创新实践进行探讨，主要介绍95598客户标签库、故障报修APP推广和智能语音质检功能三方面的应用，并将实践前后服务成效进行对比，为电力服务行业提供有益的参考。
随着移动互联、人工智能等技术高速发展，客户行为习惯发生明显变化，服务期望不断升高，传统“应答式”服务面临前所未有的挑战。更加强调服务体验和感知的服务需求新趋势对服务渠道、服务模式创新带来机遇[1-2]。
国家电网95598将客户触点作为客户体验管理的着力点，通过整合服务流程，创新客户服务渠道、模式，实现与客户的良性互动，创造差异化的客户体验。本文重点阐述客户标签库、故障报修APP推广和智能语音质检功能三方面创新实践及阶段成效，并提出下一步展望。
1 客户标签库应用
最佳客户体验能够通过前向体验中的客户定位、画像、分群等方式，对目标客户进行精准的定位[3]，对客户的特征、心理、行为进行全面、系统和动态的描述，并对客户的现实与潜在需求进行深入的分析、挖掘和描述[4]。
1.1 定义
在电力客服中心其主要用于提示客服人员识别客户潜在身份特征及行为特征，主要包括标签显示与知识库精准推送两项功能，可以辅助客服人员做好即时应对工作，提升客户服务满意度水平；客服人员可以根据来电客户的身份信息、行为信息等对客户进行标记，积累提升客户认知，如图1所示。
图1 标签客户平均通话时长同比
1.2 实施目标
近年来，积极探索开展客户标签库建设，通过挖掘分析客户行为特征，细分客户群体，为开展精准化、差异化服务，防范服务风险等提供支撑。根据企业整体战略规划要求，构建了公司级客户标签体系，从地域、用电、信用、情感、渠道偏好等维度标签化客户特征670个，为绘制客户全景视图奠定基础。
开展客户投诉倾向分析，自动显示客户投诉倾向标签，提示服务人员做好应对和安抚。挖掘客户特征，通过标识非户主违规查询、停电敏感客户、最终答复等客户属性，提高客服人员服务质量。开展客户行为、座席技能、知识库使用特性等综合分析，为服务人员主动推荐知识点，提升客户服务感知。
特别是在电网企业供电服务的攻坚战迎峰度夏期间，开展供电服务大数据分析，探索使用分词分析、路径分析、聚类、图形可视化等大数据分析技术，锁定诉求热点，挖掘迎峰度夏期间95589业务特点和客户行为规律，总结分析特殊重要时段的供电服务业务特征、客户敏感特征和客户体验特征，为供电服务质量改善提供有力的数据支撑。
1.3 典型场景
1）一屏化应用。为客服人员提供客户全景视图，更加有效地构建多层次、多视角、立体化的客户全景画像，实现对客户特征的全面刻画，为客服人员提供更直观、更全面、更立体的客户全景视图。通过结合其他客户相关事件，综合研判客户本次业务的目的，根据研判结果提供应对策略及话术引导客服人员更好的服务客户。
2）手工标签搜集使用。手工标签能够反映客服人员对当时和用户沟通过程情况主观判断。手工标签反映客服人员在受理业务时对客户的感知。同时疏解人员工作情绪。还可以开展二次挖掘，分析客服人员在实际业务操作中对客户感知的补充需求，将其转化为系统自动标识的标签，完善标签体系的建设，多方面挖掘客户需求，从而实现提高客户服务评价满意度，提高客户诉求一次解决率，降低客户投诉率。
1.4 取得成效
客户标签库自投运以来，共受理客户来电3177.38万通，实现投诉倾向标签客户381万，占历史来电总客户数的5.11%，投诉识别率提升7.25倍。减少了客户投诉工单及催办工单，降低了平均通话时长，提升了客户满意度。
统计标签客户与非标签客户平均通话时长、客户拨打频次等方面数据，综合评估客户标签应用成效，标签客户平均通话时长同比下降4.18s、客户人均拨打次数降低16%，支撑客服人员服务效率和一次解答率提升。
图2 投诉客户人均拨打频次对比分析
此外，故障/临时停电敏感标签客户分别在2017年10—12月来电216271通、238841通、207753通。综合3个月数据分析，故障/临时停电敏感标签客户识别提升度3.71倍。
2 故障抢修APP推广
客户遇到家中停电等情况，主要采取拨打95598电话等方式进行故障报修，占到电网企业服务需求量的70%～80%，存在着不同区域客户故障现象描述差异性大、报修地点不准确、抢修人员服务质量难于管控等问题，导致客户体验感不佳。
2.1 定义
故障抢修APP应用通过引入移动互联、地图可视化等新技术，实现用客户手机APP报修、报修地址精确定位、抢修驻点网格化派工、抢修人员路线导航、抢修信息实时反馈、抢修人员位置监控、工单状态实时更新、全过程可视化展示等功能，有效解决上述问题，产生良好互动体验，提升客户服务感知度。
2.2 实施目标
1）实时互动化抢修。依托移动互联网技术，打通营销侧与运检侧数据共享通道，实现客户报修信息无损传递，报修地址、报修图片精确反馈给抢修人员，抢修现场实时信息快速准确地反馈给客户等功能[5]。
2）抢修可视化监控。实时全面监控各类抢修资源和故障点信息。实现对现场抢修人员、抢修车辆的轨迹追踪，加强对现场作业人员及工单执行情况的监控管理[6]。
3）服务地图互联网化。与业务应用场景结合实现电话/APP经纬度精确报修[7]、故障点精确定位导航、客户与抢修队伍位置交互等功能，实现客户报修、抢修指挥、现场抢修共享一张图。
2.3 典型场景
1）客户通过95598电话、95598网站、掌上电力进行报修申请后，形成抢修工单，通过客服中心受理、抢修中心派单、运检人员抢修，工单信息在多交互系统间实时流转和共享，最终通过与客户间电话回访实现抢修工单的闭环管理。
2）客户应用掌上电力实现故障报修申请、报修地址精确定位、工单进度查询、抢修人员信息查询、抢修人员实时位置跟踪、工单评价等功能。
图3 掌上电力故障报修流程图
2.4 取得成效
构建面向全作业过程信息化、用户互动化的配网抢修管理模式，推广应用配网故障抢修APP应用，结合移动终端的覆盖情况，采取多种方式引导客户通过掌上电力APP进行故障报修，随时跟踪抢修进度流程、动态查看抢修人员位置等，极大提升客户对电力故障报修服务的满足体验，有效提升了企业配网精益化管理水平和优质服务水平。
3 智能语音质检
在大数据浪潮中，语音智能质检已经成为呼叫行业的主流趋势，云计算及大数据技术的迅猛发展,打破巨量语音数据的存储及处理的瓶颈[8]；基于人工智能的第三代神经网络算法训练模型,使得语音识别率提升有更高的投入产出表现；语音交互中的丰富价值，如客户的服务需求、市场的竞争态势、坐席绩效表现以及流程的效率反馈等开始受到普遍关注[9]。
3.1 定义
企业目前应用的智能语音质检分析系统，可以每日将近20万通电话产生的业务工单进行全量智能质检推荐，辅助人工判别，缩减人工查找时间，从而提升质检效率，目前已累计完成语音质检转译工单2226万余张。具有“全量质检行业领先，定向质检问题找的准，及时捕捉质检典型，全面提升质检效能”四大特点。
3.2 实施目标
构建了全国首个适用于电力行业转写模型，语音转写的整体转写准确率达到了85%以上，其中坐席侧，较标准普通话达到92%以上，客户侧非标准的普通话达到了80%左右，在行业内处于领先水平。通过录音的波形信息分离展现，既可以关注客户诉求相关信息又可以关注人员服务差错、服务异常信息。
利用语意理解技术和中文分词技术，将高亮关键词的方式将语音中的关键要点进行呈现，实现“听看结合”的录音质检方式转变，对重点信息进行快速定位和信息确认，提高质检效率3倍以上。在实际质检工作中，对高等级的录音进行重点质检，实现由随机抽检向精准质检的转变，提高了对问题工单的质检覆盖率。
3.3 典型场景
1）疑似投诉分析
利用智能语意理解技术，结合投诉分类规则，对通录音是否属于投诉工单进行智能研判，并将结果呈现。系统对投诉分类的原因，辅助人工快速确认，如果系统与人工原始判断不一致时，可以进行人工的复核和改类，实现疑似投诉工单的闭环管理，疑似投诉定位准确率提高5倍以上。
2）重复来电统计
根据重复来电存在服务差错、服务隐患的特点，应用智能语音系统对重复来电进行挖掘分析，可以及时发现服务问题，进行服务消缺。通过自然语言理解技术，根据客户诉求的前后逻辑关系，进行智能精准研判，真正发现重复来电信息，从而有重点的进行服务消缺。
在此基础上，系统通过业务类型、供电单位、时间范围等多个维度，对重复来电进行统计分析，辅助分析省公司工单处理时效性和坐席人员问题解决能力。
3）客户诉求热点分析
客户诉求热点分析主要用于发现服务热点，支撑营销决策。应用智能语义理解技术自动分析通话中的客户诉求，并进行智能归类，从而真实全面的展现客户诉求热点的分布和变化趋势。
4）提升多维客户体验
可以实时监控通话的语音健康情况和客服座席情绪健康情况并进行大数据分析，通过语音数据的挖掘、分析和利用来提升用户的体验，也同时提升座席员工的体验。质检比率由2%提高至100%全量全景泛质检。
3.4 取得成效
通过智能语音质检系统推广应用，完善了客服中心服务质量管理、满意度分析等应用功能。大幅度提升了质检覆盖面，在不增加人力成本的情况下，提高质检效率，完善质检管理考核机制，提升服务质量监控能力。通过对客户行为的分析和挖掘，了解用户需求，提升客户满意度，为服务增值、客户体验提供有价值建议。
本文对目前国家电网在建设以客户为中心现代化营销服务模式上的探索与实践进行了探讨，重点阐述总结了客户标签库、故障抢修APP以及智能语音质检三项优化营销服务模式、提升客户体验措施的阶段应用成效。下一步将在现有成果的基础上，通过不断深化创新现有服务渠道和模式，强化内外部工作协同，主动服务、精准服务，最大程度满足客户需要不断优化95598客户体验。
1）通过行为标签和属性标签组合（含中心标签和省公司标签），筛选目标客户（群），支撑客户分群管理，加强客户精准识别，提供差异化服务，提升资源利用效率。
2）根据研判算法，自动生成主动抢修工单并进行业务处理，先于用户报修发现并处置故障，转变配电网抢修工作模式，由传统的“被动抢修”向“主动抢修”转变。
3）加大智能语音质检功能深化应用，及时补充完善相关业务类型二级分类下的服务热点标签库的钻取分析，提高标签使用精准性。