优化服务中的关键环节，你八成没做好

主播：Bobo

日生活和工作中，我们一方面是享受服务的人，比如外卖、洗剪吹；另一方面也是提供服务的人，比如服务公司合作伙伴、服务社群用户。我们都渴望享受到优质的服务，但当我们成为提供服务的人时，有没有想过怎样才能做到极致呢？

本书作者石原直给出了细致的指导，下面，我们一起来看如何优化服务当中的关键环节——评价。

①

『让评价更清晰』

看评价是了解事物的捷径，就像平时我们看一部电影之前，会先在网上查看评分，如果是8分以上，那应该还不错。

在服务的过程中，用户的评价也是我们了解自己服务质量的捷径，但遗憾的是，大多数评价都不像电影评分那样具体。问题出在哪呢？来看看获取评价的方式就知道了。

"女士您好，请问您对我们的售后服务满意吗？"这个获评方式，一开始就把回答引向了笼统的评价，“售后服务”里边包含了很多服务环节，具体是指哪个呢？不得而知。

"先生，可以给我们五星好评吗？"这是一种非常强势的获评方式，得到的评价往往也很简单粗暴，有的用户会直接给五星好评，有的则产生抵触情绪，置之不理。通过这种方式得到的评分往往很高，但容易失真，不利于提升服务。从这个角度看，它也属于模糊的评价。

为了把服务做到极致，我们需要把模糊的评价变成具体、真实的数字。

②

『拆分服务项目』

这需要花费一番心思，因为服务不像实体商品，可以根据原料、做工和性能等方面做出相对客观的评判。为了让评价更客观，我们需要做好一项准备工作——拆分服务项目，收集大量评价。

一方面，这是数字化的基础，虽然用户评价是主观的评判，但我们可以通过收集针对同一事项的反馈，尽量接近客观。

举个例子，你想了解用户对社群服务的反馈，那就把社群服务细化，比如分成沟通、活动、奖惩等等，然后再征集用户的评价。如果沟通这一块，100个用户中有90个感到满意，那就可以打90分。这样一来，哪个版块高分，哪个版块低分，一目了然。

另一方面，这样做可以排除异常评价。比如有的用户对社群活动这一块感到不满，如果你笼统地问他对社群服务的整体评价，他可能会直接给差评，但是细化了之后，就可以明确知道他对哪一块不满，从而有针对地去提升。

③

『定各方面的比重』

拆分服务项目能让我们知道各部分的具体评分，但是整个服务的总体评分还没有，怎么办呢？很简单，通过制定各方面的比重，然后再按比例计算就可以了。

这个比重，需要我们根据实际情况自己制定，在服务的各个环节中，我们觉得哪个比较重要，就占的比重大一些。比如同样是社群服务，团队A看重奖惩，依靠奖惩去激发用户的积极性，那奖惩、活动和沟通之间的比例就可以是2:1:1；团队B看重活动，通过活动去保持活跃度，那奖惩、活动和沟通之间的比例就可以是1:2:1。

比例确定了之后，经过简单的计算就得出总分了。如果团队A的奖惩、活动和沟通的得分分别是60分、90分和80分，那它的社群服务总分就是：

60x(2/4)+90x(1/4)+80x(1/4)=72.5分

相比各部分的分数，总分可以帮助我们从整体上去感知自己服务的水平和质量。

④

『日常评价数字化』

前面提到的评价，是我们在某个时间向某个用户征集来的，虽然我们尽力靠近客观评价，但还是有各种因素从中作梗。比如每个用户都有不同的感性认知，同一个用户对服务的感受会因为当天的心情和精神状态而发生变化。

所以，我们要留心收集日常的用户隐形评价——我们通过观察得来的，从更长的时间维度上审视用户的感受。在这过程中，我们要保持敏锐，让评价更清晰、具体。

比如组织活动的时候，团队里的人反馈，“有不少客户比较高冷，不喜欢参加活动。”这句话乍一听，会让人觉得很多客户都对本次活动都不感兴趣。类似的说法很常见，它们没有太高的参考价值，因为不够具体。

如果变成，“这次邀请的20个客户中，有2个客户没有应答。”是不是更清晰，更有助于决策了？在呈现跟服务评价相关的信息时，最好禁用“很多”“不少””不多“等模糊的说法，而是用具体的数字替代。

总结一下，在优化服务的过程中，少不了用户评价的助力，我们不仅要了解各个环节的评分和整体的评分，还要把日常的隐性评价数字化，在多维度的评价中，对症下药，把服务做到极致。