专稿｜唯有“交心”方能感动宾客
饭店中国服务是饭店以感动宾客为宗旨的一种亲情化服务。在消费升级、消费分层的市场环境中，服务怎样才具有温暖亲切的特质，才能感动宾客，需要行业认真思考。“交心”是新的消费时代服务的核心价值，唯有交心方能让服务提供者与服务体验者实现基于共同价值的精神融合，才能构建中国饭店的服务风格，塑造中国饭店的流派和品牌。
一、服务成就了中国现代饭店业
服务是饭店的立店之本，伴随着社会的发展，不同时代的饭店服务具有不同的内涵，呈现出不同的特质，在人类文明长河中演绎出多姿多彩的服务文化。
在中国几千年的社会生活中，尽管有服侍人的传统观念，但缺乏对服务的深层思考，更没有形成完整的服务意识与文化体系。古汉语中压根就没有“服务”一词，服和务是两个意思独立的字。“服”字在甲骨文中指以手按住某人低头向案几，作敬畏状，故而有服从、服侍的意思。“务”字，从力，本义指致力、从事的意思。宋、元时代也指客舍、旅馆等公众服务设施，如汤显祖《牡丹亭》 中有“村务里嗑酒去”的词句。而“服务”作为一个词组进入中国人的语言体系则是在近代学习西方科学技术风潮中由日文照搬过来的。1944年9月毛泽东主席在纪念张思德同志演讲中所提出的“为人民服务”，则让服务为更多人所熟悉和了解。从距今40年前开始，伴随着中国的改革开放，在学习、模仿国际先进的经营管理方式的基础上，在与国际接轨的过程中，中国人第一次对传统住宿业有了新的理解，逐渐开始摆脱事业接待型的招待所模式，建立起现代饭店的概念，service 一词也成为饭店立店的基石和服务的基本准则。在服务意识的引领下，通过不断强调硬件功能的完善和软件服务的规范，饭店业被注入了旺盛的发展动力，成为改革开放初期阶段中国社会最具生机与活力的行业。作为现代文明的窗口型企业，饭店以标准化、规范化的服务方式，为物质极度匮乏时期的中国人展示了一种时尚而优雅的产品形态，影响了中国人的消费观念和生活品位，赋予了渴望现代化的人们更为丰富多彩的生活期许和向往。作为现代经营管理的标杆型企业，在饭店实行、示范和影响下，质量、体系、标准、全面质量管理、星级服务等观念被人们广泛接受，从思想意识深处影响了改革开放初期社会各行各业的转型，为中国社会由计划经济思维向现代化经营管理思维的过渡奠定了基础。作为改革开放的先导型企业，以服务为核心竞争力，经过短短的四十年的发展，中国饭店业从无到有，从小到大，发展至今已成为全球住宿业规模最大的经济体，呈现出大市场、大产业、多业态、多层级的基本特征。因此，可以说，服务为中国现代饭店注入了灵魂，服务精神更成就了精英性的中国饭店行业。
二、服务的价值具有时代性
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。这种活动不以实物形式而以提供劳动的形式，以满足他人某种特殊需要为目的。由此可见，服务的核心是其创造出的价值，这种价值是在不同时代背景下产品供给与消费之间所形成的内在逻辑关系，它体现不同时代的消费特征，更影响着行业整体的发展水平。豪华饭店时代，饭店主要是为小众的上流社会服务，体现贵族式的奢华与虚荣成为饭店产品最核心的内容。被称为豪华时代欧洲旅馆主国王的塞萨﹒里兹便提出：饭店的职责就在于为人们提供极其奢华与高尚的生活，使酒店里的人生成为上流社会趋之若鹜的时尚。这种基于贵族文化基础上的饭店欧洲范式奉行“客人是上帝”的座右铭，形成了一种仰视式的服务文化与传统。商业饭店时代，面对日益兴起的大众旅游市场，饭店美洲服务范式秉承商业文化的逻辑，为最大化的占有市场，获取更多的利润，基于效率和成本考量的标准化、程序化服务模式成为饭店的显著标志，基于交换理论基础上的“满意顾客”理论也顺理成章的成为饭店服务的座右铭，这种基于交换基础上的服务理念看似尊重顾客，实则是一种生产者主权的经营思维，本质上是一种俯视化的服务意识。发展到今天，饭店经营环境和消费需求发生了巨大的变化，既往行之有效的服务文化与理念很难适应时代的发展和消费者的需要，需要行业依据市场，创新服务文化。首先，我们必须看到，90后、00后的一代人正在逐渐成为饭店消费的主力军，和以前物质匮乏时代的消费者不同，现代生活方式和物质的丰富已经唤醒了他们的“自我”意识，他们崇尚消费者主权，强调对消费尤其是服务过程的全方位“把控”，个性而多样的消费特征使他们厌倦了制造业时代流程、规范基础上的程序化服务，在消费过程他们追求“我要我不同”，注重消费服务所产生的小确幸，在消费方式上他们注重对服务体验的最大化发酵，奉行“你秀我也秀”的分享模式。因此，他们认为由高档材料和设施堆积形成的所谓饭店豪华索然无趣，由僵化机械的程序营造的所谓服务产品基本无感，面对这群充满自信与自我的一代消费者，饭店服务必须创新迭代，必须贡献新的精神养分。其次，我们也必须认识到90后、00后的一代也逐渐成为饭店生产的主力军，这是和以前所有时代饭店员工群体完全不同的一代人，他们更具国际化视野，见多识广，思维活跃，重视彼此的尊重，强调生活与工作的区分，渴望团队的认同与参与。因此，他们对非平等式的人际关系本能的抵制，对“顾客是上帝”“顾客永远不会错”等影响了几代饭店人的服务理念难以认同，更对他们眼中死板教条的服务规范天然的具有一种修正的冲动。因而，在强调体验、个性、温度的后工业时代，饭店必须重新建构服务文化，建塑更为温暖与平等的服务关系，进而以更具吸引力的行业环境、更有品质的服务产品，重塑行业形象，在国际饭店界形成饭店中国服务的风格与流派。
三、情感信任是服务交心的前提
和产品价值取决于功能性相区别，服务的价值在于情感的交流、满足与认同。在强调体验、个性、温度的后工业时代，服务是一种承诺，饭店经营哲学、价值观念、企业使命、服务理念、发展愿景等要素构成饭店的内在情感，这是饭店的内发动力，犹如心脏跳动，其速度、频率、强弱决定着人体心理、生理活动的变化轨迹，饭店内在情感的强度与起伏决定着饭店的发展方向和生存基调。只有通过服务的每一个细节，才能从情感层面表达和传递出饭店社会责任感、企业精神、服务意识等品德特质，述说出饭店存在与发展的理由和逻辑。在崇尚体验消费的时代，服务也是一种审美，饭店以共同价值为基础，以服务流程为保证，在服务中持续、稳定地流露出来的独特魅力构成了消费者对饭店品格的心理体验，其市场认同与接受水平标识着饭店核心竞争力的丰富程度与美学境界。在追求情感生活的时代，服务更是一种行动，由员工态度、礼仪、动作规范和肢体美感等个体化表现所展现出来的美学趣味与独特格调，体现了饭店的品位，成为宾客最温馨的感受和最深刻的记忆。自然、流畅、温暖、高效是饭店服务的至高境界，贴近人性的服务节奏是饭店服务活动的最佳状态。因此，在消费升级背景下，服务是饭店经营哲学、价值观、服务理念、发展愿景的表达途径，是饭店与消费者建立良好沟通关系，构建共同价值创造体系的最佳方式。真善美的情感交流是饭店服务的主要功能，通过服务所达成的情感共鸣与美好记忆是服务价值创造的前提，共同兴趣、认知、价值观生成的社群关系，并由此而建立的无缝信任才是饭店服务价值的永恒所在。为此，在服务创新迭代过程中，应高度关注以下环节：
第一，交心服务是以感动宾客为宗旨的亲情化服务
真诚是交心的前提。在中国文化中，有朋自远方来不亦乐乎，竭尽所能，燕乐嘉宾的待客之道是中国人待客的基本方法，更是中国人的礼仪所在，事关与他人的感情，更关乎自身的修养。因此以中国人特有的生活态度为基调，讲究服务的亲情、和谐与含蓄，强调服务所传递的温暖感、体验感和仪式感是创造感动的基础，王国维说“能写真景物、真感情者谓之有境界”，可见饭店服务的价值植根于相敬如宾的君子风范，考量着融入服务的情感丰度，交心便成为服务的最高境界。为此 “真诚亲切的待客之道，温暖入心的服务体验”应成为全行业积极倡导的服务理念。
温暖是感动的基础。林肯讲：人生始于服务，人生终于服务。没有人可以强大到不需要别人的服务。对于服务企业来说，在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意，款待每一位上门的客人，才是金钱也抢不走的服务灵魂。可见，交心服务绝不是不计成本的高调花腔，也不是自我陶醉的小资情调，更不可能依靠免费便能轻松换得。饭店服务感动宾客发自于服务的温度感，温暖产生于对宾客真实需求的准确把握，立足于对服务流程的精心设计，来自于服务行为的精准实施，更体现在对宾客的真情关心与真情投入，以心换心，以情感人是温暖的基本要求。正如美国学者霍华德金森在《幸福的密码》中说：所有靠物质支撑的幸福感都不能持久，都会随着物质的离去而离去。只有心灵的淡定宁静，继而产生的身心愉悦，才是幸福的真正源泉。因此，作为现代幸福产业的重要行业，饭店应以更为含蓄雅致的方式，以亲情温暖的服务品质感动宾客，成为宾客生活方式的引导者，品质生活的参与者和幸福人生的共行者。
舒适是亲情化的基本要求。自信和自我意识爆棚的一代消费者更为注重服务的有效性，他们反感缺乏私人空间的过度服务，更厌倦华而不实，毫无实效性的虚假服务行为。他们高度重视消费过程中“自我空间的保护”和“服务距离”的尺度，“不过度的舒适服务”是他们心目中最理想的服务。因此，在标准化基础上，顺应时势，精准化服务应成为行业认真研究的课题。只有针对消费者的实际需要，强化服务的真实瞬间控制，才能避免服务失效、服务反效的弊端，才能让服务真正发挥出温暖感人的效用，从而在饭店中通过服务最大限度的创造出一种细腻微妙的生活情调，一段韵律悠长的难忘经历，一种摩挲内心般的感动与回味。
第二，服务尊严是服务价值实现的基本条件
服务是社会生活中不可或缺的一种人际关系，是一种非常重要的情感和价值交流方式。但是中国缺乏传统的服务文化，我们始终把服务与伺候人等同起来，将以服务为主要内容的行业扭曲为一种低贱、卑微的行业。饭店应清楚地意识到自身好客性行业的属性，创新开拓，在服务的各个细节中充分体现出中国人“吾有嘉宾，德音孔昭”精神气质，彰显出一种润物无声的服务风格，以感动宾客的方式使服务在中国社会成为一项有尊严的工作。饭店对员工而言应是有成就的工作场所，对宾客而言应该是体面消费的空间；饭店中的行为，对员工而言应是有尊严的服务，对宾客而言也应该是有修养的体验。只有这样，消费才能快乐，服务才有尊严，服务价值才能在中国人的幸福美好生活建设中放射出更为灿烂辉煌的光辉。因此，我们应致力于全社会服务文化的培育，通过全社会服务文化氛围的整体提升，培养出基于饭店服务价值的消费社群，通过群蜂效应般的互动、交流、协作和感染，对饭店品牌产生反哺的价值关系，助推中国饭店服务风格形成和品牌建设。
第三，风格是服务价值的显著印记
交心的饭店服务具有显著的风格特征。饭店服务风格是服务生产者赋予服务的神韵和性格，是服务的精神特色。饭店经营哲学与美学品位，通过专业化的方式设计，透过服务的点点滴滴完美呈现在宾客面前即体现为一种饭店服务品质，当这种品质形成为持续、稳定、常态化的产品，并被市场所认同之后，便具有了鲜明的风格印记。风格代表一种生活主张，给予消费者强烈的冲击，成为饭店品牌的竞争力的关键要素。风格是形成饭店流派的出发点，当某种基于共同文化基因、行为习惯、审美趣味、经营理念、产品提供方式基础上的饭店风格被一个国家或地区的行业整体性体现，即群体性符号标识后，饭店流派将得到确立和认同。因此，在中国饭店服务创新过程中，我们应致力于风格的塑造，并在此基础上形成中国饭店服务流派，参与国际竞争，在更广阔的市场空间中展现中国服务的独特风格和魅力。
服务的核心价值是感动宾客的相互交心，给服务足够的尊严，在饭店与宾客间形成更为亲情的社交方式和社群关系，塑造中国饭店内敛、从容、不卑不亢的服务性格应成为今后服务创新的重要内容。
【作者简介】
李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T 064—2017）执笔起草人、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。