专稿｜一则故事触发的（酒店）文化思考
前些日子看到一篇网络推文里讲述的一个故事，令我颇为感慨。大概意思是半个月前，墨尔本一家咨询公司兰利集团在墨尔本洲际酒店预定了一场豪华的午餐宴会。因为这场午餐会是公司用来招待重要客户的，约100人的规模，来的各个都是金主。所以他们特地选在了这个墨尔本老牌的五星级酒店。并且老早地就把菜品，酒水什么的都确定好了！人均 $400的标准一共100人！兰利公司爽快地把钱付了！可是一周之后，公司内部安排突然出现变动，大Boss一声令下这场午餐会取消！当然事情结局也出乎大多数的意料：公司相关负责人梅赫塔把这场精心安排的午餐送给慈善机构，邀请100名穷苦的流浪汉来享用这顿免费的午餐。比如那些无家可归的孩子，有的是被父母遗弃有的是为了逃脱暴力的家庭。总之就是要让每一位特殊的来宾吃出幸福感！最用心的一点是，因为他们知道澳洲的很多孩子会选择当服务员来打工挣学费，所以他们给孩子们安排了一次特别的参观之旅！让这帮孩子了解在一家五星级酒店的工作是怎样的！酒店更是愿意提供机会让他们学会谋生。为了给这些无家可归的人一个美好的记忆，慈善机构还专门包了一辆电车。这样，他们不仅可以在吃饭前好好游览一遍这个温暖的城市。还不用在寒风中走着去赴宴。因为今天他们每一个人都是贵宾。梅赫塔怎么都没有想到，自己这个决定能带着这么多人幸福和快乐，甚至有可能改变这些孩子的人生。而这个决定背后，其实还有一个小故事。她是因为当时正好看到了曼切斯特爆炸案的一条新闻。两个流浪汉不顾危险，冲进爆炸现场，救出受伤的小女孩。这两个流浪汉成了这个悲剧中最闪亮的人性光辉。他们只是体育馆外面乞讨的流浪汉，在听到哭声后，不在乎自己的生死，勇敢逆行，救出了受伤的女孩。两个流浪汉成了国民英雄。看着他们忧郁而平静的脸，梅赫塔心里闪过一个念头：那些曾经被这个城市厌恶的流浪汉，并不能抹杀那些值得同情的人。他们同样善良，同样有爱，同样值得拥有幸福和快乐。如果能在他们最困难的时候，哪怕给他们一点希望都是那么珍贵。
（故事详见：宴会取消，酒店却拒不退钱！公司一怒之下喊来了100个流浪汉………）
读完这则故事，我的脑海里几个词挥之不去“爱，善良，人性的光辉，仪式”。这不正是酒店文化的最终目标的贴切表达么？文化的最终目标，是在人世间普及爱与善良。爱和善良超越一切，又能把一切激活。这座城市，进入了一个文化仪式，一种溶解在生活里的自发文化仪式，在酒店这个公共空间中最大的文化课堂里，诞生了一部超越了货币的方式，摆脱了功利，接通了崇高的人文理想的文化作品，呈现出了经久的高贵之美，宜人之美。不由惊叹文化的强大力量。
如今，行业发展迅猛，主题酒店，特色酒店，精品酒店以及各种形态的酒店纷纷转型，无论转向何种形式，中国酒店业几十年来随着时间的积累逐渐沉淀下了一种包含精神价值与生活方式的生态，在这个动态发展过程中酒店文化的最重要成果，就是行业人的“集体人格”。瑞士心理学家荣格说：“一切文化都沉淀为人格”。上世纪90年代初刚进入酒店行业时，前辈们教导我印象最深刻的定义酒店业的两句话“酒店业是传播中华民族文化的窗口行业，我们热情好客，谦恭有礼；酒店业是高文明的象征”；再到1997年8月中国“金钥匙”服务哲学公开郑重发表—开启富有人生之门，至今这段话记忆犹新。这段词是：“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”国际金钥匙中国区创始人孙东先生这段话之所以震撼灵魂、直逼人心，乃至一时传为佳话，我想主要是因为它逼真地阐释了一种类型的人生观、价值观，阐释了与别不同的一种“为人处世”的哲学中国服务哲学，以“先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜”的服务理念表达中国服务形象。留恋时也略有隐忧，这份行业的服务文化基元，在繁华浮躁的当今，还留有几分？
在由物质空间与精神空间交融的酒店这个公共空间里，行业人将这个空间视为修身的道场，传递仁爱，温暖，表达尊重、秩序、温厚，善良，谦恭，友好，用文化气节，专业自尊，以及对于多元文化的包容，“礼仪之道”构建了一种独特的社会模式、行为模式、人格模式，既是一座城市文化的活体呈现，也促成了公共审美。正是这份觉悟，文化变成了行动，无形变成了有形，品格与精神可触可感，道德可循可依。美国文化人类学家洛威尔曾这样叹息对文化的阐释“在这个世界上，没有别的东西比文化更难捉摸。我们不能分析它，因为它的成分无穷无尽，我们不能叙述它，因为它没有固定的形状。我们想用文字来定义它，这就像要把空气抓在手里:除了不在手里，它无处不在”。当下，在富强、平等、文明、和谐的精神观照下，祈愿行业能重拾酒店行业文脉，生发新的力量。