“十宗最”的杭绍台智慧高速之我见（三）把服务区当互联网产品运营
高速公路服务区作为高速公路的重要组成部分，具有较为明显的商业特性和行业禀赋，能够为出行人员提供刚需服务，一直被认为是高速公路重要的延伸产业。早在2014年浙江省就提出“智慧服务区”规划设计方案，至今各地都在搞服务区提升改造，打造各自特色的智慧服务区。杭绍台智慧高速四大特色场景中的智慧服务区，在“浙江首条智慧高速通车，智慧在哪？ ”一文中是这么描述的：
杭绍台高速充分利用服务区、隧道口等现有场地，建设光伏发电系统，构建一个绿化能源供应体系，并联合电力部门规划电动车充电桩，为高速公路上的新能源车用户提供充足的保障，不再担心在高速上因电力不足而到达不了目的地。同时，也助推了新能源汽车和绿色交通的发展进程。
这是响应国家力推新能源汽车和绿色交通的号召，用光伏发电系统为电动车车主解决里程焦虑问题，值得点赞。
服务区在古代就是驿站，满足喂马、补给、休息、住店等刚需。服务区也好，驿站也罢，用互联网思维来看就是一个产品。产品得找准定位，每个服务区应根据自己的地理位置和条件属性分析，是做一个小而美针对刚需提供好服务的小门店，还是做一个大而全规划设计很多衍生服务的综合体，业主得有一个明确的判断。山东高速下的服务区定位值得借鉴：泰安服务区打造成全国首家“智慧型、体验式”服务区，曲阜服务区建成全国首家儒家文化主题服务区，济南东服务区打造为全国首家泉水文化服务区，潍坊西服务区突出风筝主题，崮山服务区定位为泉水文化与现代智能创意休闲服务区。
小门店有小门店的做法，把高速车主的加油、如厕、餐饮等刚需服务即可。前些天跟一位业主聊天，他说其实智慧服务区也不需要高大上，解决问题就好。之前很多时候都是2班倒或3班倒，保洁员都是按照固定流程固定时间去保洁，有时候客流大需要保洁时保洁人员却在干别的，客流不大的时候倒是搞得干干净净的。现在他们装了一套异味监测系统，可以解决卫生服务人员的排班问题。系统根据多天收集上来的异味监测数据分析哪个时间段哪里需要保洁，安排保洁那个时间段上班，既节省了保洁员的时间，又为客户带来了好的体验。
综合体有综合体的做法，除了满足刚需服务还需要思考可以做哪些衍生服务。2017年建成运营的山东泰安服务区，让我印象比较深的是炒饭机器人、厕位智能引导系统、胶囊房，可以通过下面视频了解一下。
除了山东泰安服务区，还有浙江苍南服务区，江苏阳澄湖服务区，广东顺德服务区…相信会有越来越多的服务区为车主提供更全面更优质的服务。
但是，一个服务区的服务好不好不仅仅体现在硬件条件上，更多的体现在好的运营，下面从拉新、留存、促活、转化、支付等方面做了一些个人思考。
（1）关于拉新
随着国家经济的快速增长，国内汽车保有量已经增长到2亿辆，无论是商务活动、自驾游、跨区域物流等方面的出行需求日益旺盛，高速公路是此类出行的必经之路。如果说收费站是流量入口，那么服务区就是流量的汇聚点，拉新就是怎么让上了高速的车主动汇聚到服务区来享受服务。
互联网产品的拉新手段很多，比如活动营销、新媒体运营、发帖推广、人工邀请、线下地推、付费广告、口碑传播等等。以上方式都可以参考，这里想说的是口碑传播，如果有哪个服务区让用户告诉另一个用户说到了这个服务区一定要停下来享受一下这里的美食或者购买下这里的特产或者体验下这里的spa服务，这个服务区就不愁拉不到新客户。江苏阳澄湖服务区就是我同事拉着我说一定要去那儿吃顿午餐的。
车路协同中的信息服务也是一种拉新新模式，目前的导航里只会告诉你前方多少米有服务区，从哪个出口出。如果车路协同系统能够把服务区的特色服务或促销信息推送到车端或手机端进行播报或者供用户查看，让用户自愿到服务区接受服务，那拉新就成功了一半。
（2）关于留存
留存的重点就是怎么让用户来了一次后还想来第二次，甚至是经过这里不管有没有需求都要停下来享受下服务。比如江苏阳澄湖服务区，只要我开车经过那里甚至有时会绕道经过那里去吃一顿午餐，经济又实惠，停车也方便，阳澄湖服务区算是把我这客户留存住了。
服务区靠什么留存呢？当然是特色服务，一项就够了，不管是因为一种美食、一个美景还是一种休闲方式，亦或是一个网红服务员。如果每个服务区都千篇一律提供一样的服务，我想对客户的吸引力会大打折扣。中国人都喜欢一窝蜂，比如城市里的地下通道袜子卖得好肯定会有好几家都卖袜子。服务区不能这么搞，尤其是同一条高速或者临近的其他高速需要差异化。网上有人提出在服务区搞连锁店，本人是持保留意见的。
（3）关于促活和转化
时间的朋友罗振宇说过一个人的时间是固定每天24小时，8小时上学上班8小时睡觉，剩余的8小时谁能让他消费在你的产品上谁就有可能赢。服务区也一样，谁能把车主更多的时间留在服务区谁就有机会让他转化。这个靠1、2项特色服务还不行，必须有一整套的服务体系。据说澳门赌场做到了，让进去的人不知不觉就在里面呆了一天，这需要从环境感知、服务类型、服务体验等多维度进行分析设计。
（4）关于支付
阿里巴巴可以搞支付宝，微信可以搞微信支付， ETC是否也可以搞ETC支付。如果ETC不仅可以在收费时使用，也可以在服务区消费时使用会是什么样子呢？大开下脑洞，比如ETC支付消费可以积分，可以打折购买商品，积分可以抵扣等等，那服务区的消费还有信用卡、支付宝、微信支付什么事。
目前，国内智慧服务区的建设如火如荼，用大数据、VR、5G、AI等技术来武装服务区的解决方案也越来越多，相信未来服务区的服务水平会更上一层楼。但本人衷心希望咱们能够运用互联网思维把服务区当成一个互联网产品来运营，让智慧服务区的解决方案更多放在“服务”上，而不是“智慧”，尤其是那些看似智慧其实对服务没太大帮助的内容。下面个人对未来服务区做了一些畅想，仅供讨论：
（1） 自动泊车，一键召车
车进入服务区，入口处的RSU与车端OBU通信从MEC侧下发服务区的高精度地图；车驶入服务区的自动泊车区入口，设置自动泊车，人下车，车组建泊车编组或者加入原有泊车编组；车跟随编组到达停车场，场端RSU通知车停入哪个车位，车自动驾驶入位。
车主休息好想再次上路时，只需要在固定的召车点用手机一键召车，车根据高精度地图规划的路径行驶到召车点。
以上技术相对成熟，在服务区的自动泊车对车端的感知设备要求按照目前的AI水平有一个摄像头足够，再加上高精度地图和高精度定位的辅助，拥有APA功能的车就完全可以实现。
（2） 机器人加油、充电、换电
机器人可以炒饭，当然也可以加油、充电和换电。车自动驾驶到加油区，机器人按照车主要求进行加油、充电或换电，完成后自动驾驶到泊车区。
（3） 服务区一日游、两日游
现在周末或小长假很多人都会去郊区游或者农家乐，未来服务区一日游甚至两日游会成为现实吗？我想当服务区给客户提供的服务达到海底捞的服务水平还是很有可能的。
参考文章：
1. 浙江首条智慧高速通车，智慧在哪？
2. 智慧服务区建设方案（来自百度文库）
3. 浅析智慧服务区建设思路与实施案例，王一好、卞军
4. 智慧服务区建设需求与设计理念浅析，卞军
5. 高速服务区改成了综合体？垄断型企业也想让旅客买买买
ok，到这儿“十宗最”的杭绍台智慧高速之我见系列就告一段落，用地图丈量了一下智慧高速的一角，感谢大家的支持！
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