医院须知！医务人员的基本礼仪规范！
来源：院长微课堂
著名作家陈祖芬：哈佛医院里没有标语，没有口号；文明是空气，是气质，是质地，是地心引力；在那里可以享受医生护士的友爱欢乐，享受病人的自尊和尊严。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。
这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。
“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
01、言谈礼仪规范
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。我国提倡的礼貌用语是十个字：'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
3、做到语不伤人，说话给人留余地。不说不该说的话。
（1）不知道即拒绝、漠不关心。
（2）这事不归我管即事不关己，高高挂起；
（3）你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。
4、说话先走心， 然后走脑子， 最后才是表达出来。
02、医院仪态礼仪规范
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
1、医务人员站姿礼仪
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
2.医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。
下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。
3.医务人员坐姿礼仪
入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。
坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。
男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；
女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
4.医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
5.医务人员微笑礼仪
与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善
适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。
03、医护礼仪培训的要点
(1) 尊重病人隐私。
根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。
在任何情况下，患者个人病情、发展情况及治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业目的。
及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权，根据需要及时的通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合提出指导性意见；应使患者看清处方字迹，及时向患者说明药品的使用方法。
(2) 语言沟通大方得体
接待患者时，态度平和、语调亲切；对危重、创伤患者不能有厌恶的表情；对不治之症的患者给予同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者多说“祝您早日康复”等祝福语。
(3) 细节彰显文明礼仪重在践行
医学是人性善良的表达，医疗服务具有公益性，公益的本质是唤醒善良。服务能力越强，照顾别人越多，竞争力就越强；服务体现价值，服务创造价值。
随着两会召开、医改的深入全面推进，多元化办医格局的形成，以及取消药品加成等政策的出台，为医院的生存与发展带来前所未有的的挑战。
机遇与挑战要求医院经营者们更加关注医疗市场的占领，关注医院的运营效益，关注医院的品牌，关注人才的引进与去留。粗放经营已经不符合社会的发展，迟早会被淘汰，唯有精细管理才是出路。
而绩效管理作为一种新型创新的管理方法，既是实现医院战略目标的有效手段，也是提升医院运营效益和服务水平，激发员工积极性和创造性的有利举措，在医院管理中的重要作用日益体现。
医院绩效管理是各部门、管理者和职工就工作目标与如何达成目标形成共识的过程。
有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平。