HOW TO系列之如何在职场有效的沟通
有故事.有方法.有工具
这是2018年第8篇原创文章
全文约4500字，阅读时间9-15分钟
问：你每天大部分时间都在哪里？
答：办公室
问：在办公室里做的最多的是什么？
答：沟通
问：你的职场沟通有效吗？
答：......
场景一
同事A找到同事B，试图通过沟通找到问题的结症并且妥善解决它。两个人都是与问题相关的当事人，结果沟通来沟通去，逐渐将焦点汇集到是谁导致发生这个问题身上：A说是B没有按流程办事，B说A执行力不足。最后问题没有解决，A和B互相指责，吵到不可开交，险些当着同事的面大打出手，最后不欢而散。
场景二
你的下属来找你汇报工作。当TA富有激情的做了10多分钟的铺垫并娴熟的运用“因为...所以...可是...当然...”之后，你依然一头雾水，一脸无辜的看着TA。最后你忍不住问：What's the point？你能告诉我你想说什么吗？
场景三
一个同事做述职报告。规定的15分钟时间已经延长到20分钟还不见要结束的迹象。计划的A-B的述职内容已经说到了Z，而且丝毫没有要回来的意思。下面的同事们30%在看手机，30%在发呆，30%开始打瞌睡......
场景四
我有一个同事，总是不会做跟进的沟通。当事情交给他后，会很久没有声音。过了几个星期我突然想起来，就问他到底怎样了，他说："完成了"。看他洋洋得意的样子以为我会很满意，其实我心里已经打了折扣。于是我问：“何时做完的？做的质量怎么样？关键点一.........关键点二......关键点三......都考虑到了吗？“听到这些问题，他变得局促不安起来，因为提到的那些关键点他没有考虑到，所以结果仅仅限于完成而已，质量上没有保证。
场景五
你让你的助理帮你订一张北京-纽约的单程机票：
你：Eva，请帮我订一张北京-纽约的单程机票。
Eva：好的老板。您有预算吗？除了机票本身的价格，税费大约在1700-2200。
你：你倒是提醒我了，机票预算总体控制在26000。
20分钟后
Eva：老板，根据可能的需要，给您选了三条路线：（1）北京-纽约直飞，总费用24800。北京时间上午9点飞，纽约时间当天上午10点30分到达；（2）北京转机香港飞纽约，总费用20500。北京时间上午10点飞，纽约时间当天下午17点到达，香港转机时间4个小时；（3）北京转机日本飞纽约，总费用19700。北京时间中午12点飞，纽约时间当天晚上19点到达，日本转机时间3个小时。三条航线都是国航，或者国航+港龙，国航+美联航的组合，都是星空联盟成员。
你：好！选香港转机那条航线吧，时间上可以，价格也优惠。
Eva：好的。
30分钟后
Eva：老板，北京转机香港飞纽约的单程机票已经出票，总费用20500。北京时间上午10点飞，纽约时间当天下午17点到达，香港转机时间4个小时。飞机是波音787，根据您的偏好选了第一排靠过道。另外这是香港机场地图，您可能用得着。要不要给您租车或者订出租车？纽约住宿方面您有什么具体期望？
以上描述的场景大概每天都在上演，只是时间、地点、任务、事件、结果不同而已。在职场中，什么才是有效的沟通？《沟通圣经》一书中列出了如下有效沟通的四大目标。只要其中一个目标没有达到，有效沟通就失败了。
1、被接收（被听到或被读到）
2、被理解
3、被接受
4、使对方采取行动（改变行为或态度）
而我的理解是：说的人说得清楚，讲得明白，听的人听得懂，没误解并采取了相应的行动，产生了预期的结果。这样才算完成了一个有效率的“沟通”。
职场中的有效沟通为什么重要？
有调查表明，职场中的人们大约要将 60%以上的时间和精力用来处理各种复杂的人际关系。但事实上，许多人苦于不善沟通：不知在沟通中如何把握正确的心态；不知如何巧妙表达；不知如何倾听出对方的心声；不知如何把握沟通的细节；不知如何通过沟通建立良好的人际关系；不知如何通过沟通处理上下级的关系，不知如何通过沟通化解危机.....
很多人觉得自己的工作很努力、很认真，但是却得不到老板的赏识。认真努力工作的确是一种值得肯定的工作态度，但是在工作当中沟通却也是一种不可或缺的能力。“埋头苦干”型也会取得成功，但这种缺乏沟通的工作方式会让你失去很多机会，让你走更多的弯路。
懂得与不同的人进行良好交流能给自己的工作带来巨大的帮助，积极而有效的沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系，掌握一些职场上的沟通技巧往往能使事业更上一层楼。
华为公司会给每个员工发一本沟通培训手册，每个华为人必须了解沟通的含义、沟通的重要性、沟通的障碍以及沟通的方法和技巧。比如，华为人认为，沟通的过程就是：信息源（个人表达）——编码（表达方式）——通道（内部正式通道或者媒体之类的非正式通道）——解码（理解方式）——接受者（个人理解）。
如何在职场有效的沟通？
我总结了如下的“三要”和“三不要”：
“三要”Do
心理上：有同理（礼）心，换位思考
同理心：同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上TA的鞋子走一英里。”不过在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。
同礼心：首先，对于比我们资深的同事（年长的、上级、老师等等），多用“您”而不是“你”。其次，不断去发现沟通过程中值得感谢的东西并多说“谢谢”。
行为上：SOFTEN原则
所谓的SOFTEN，是由Smile、Open Posture、Forward Lean、Tone、Eye Communication、Nod这六个英语单词或短语构成的，分别表示：
（1）Smile，微笑
在同他人对话时候，我们需要学会管理好自己的面部表情。在著名的《读心术》中也说明，很多信息是从说话者的面部表情中透露。很多时候我们在同他人的对话中不懂得如何去控制自己的表情，从而产生误会。如果传达给对方你非常乐于同他对话，微笑是最简单的表达。
（2）Open Posture，注意聆听的姿态
随时处于聆听的姿态能够暗示对方你在意他的每一个观点与想法，给对方信任感，缓解说话者的窘迫。想暗示对方你已经准备好了听他讲话，可以面对讲话人站直或者端坐。要注意的是，不要交叉双臂抱在胸前，很多时候这个动作表示抗拒；也不要频繁地看手机或者视线飘忽，容易让他人误会你已经厌烦。
（3）Forward Lean，身体前倾
身体前倾，是一个典型的你专心听对话说话的姿态。在交流的过程中，不时地将身体前倾斜，可以让对方满意，认为他/她的发言真的已经吸引住了你，并且让对方相信自己的言语是有价值的，对你而言是有用的。
（4）Tone，音调
与他人沟通时，声音的高低、语速、音量、声调等，都会对谈话的效果产生重要影响。例如当说到激动时，会不自觉将声调提高，语速加快，音量放大，让对方感受到你此刻的情绪波动。有时，传递时声音、音调给对方造成的影响其实高于内容本身，尤其是在谈判的时候。学会控制自己的音调，适时地传递给对方你此刻的心情，也能避免情绪失控带来的恶性影响。
（5）Eye Communication，目光交流
对商务人士来讲，目光的交流会影响他人对你的信任评价。与对话者不时有目光交流，可以让对方感受到你的诚意，并且相信你是在用心听其讲话；反之，尽可能避开他人目光，会让别人怀疑你有所隐瞒，也透露了你的不安与紧张。
（6）Nod，点头
偶尔向对方点头，相当于告诉对方你对他的观点表示赞同或者赞许，同时也说明了你确实一直在接收对方传递的信息，并且对他的信息有了一定的认知与了解。点头的动作，有利于沟通的顺利进行。相反，当你对他人的发言产生怀疑或问题的时候，可以通过皱眉等小动作，让对方意识到之前的言语可能需要有所解释。
内容上：大道至简
前两天读了一篇哈佛商业评论的文章说，当一个人连续说话超过40秒时，对方就可能产生厌烦的情绪（除非你说的内容很有料，很有趣）。你甚至不会发现其他人正善意地试图插话，或者正试图离开（很有可能是觉得你实在太烦了，想赶快逃离）。Marty Nemko是美国国家公共电台旧金山分公司KALW广播的一个职场节目的主持人。他提供了一个非常棒的改进策略。Nemko将其称为“交通灯法则”。他说当和很多人说话的时候，这个策略的效果会更加明显。
谈话前20秒钟，你面前的灯是绿的：只要你的话和谈话内容相关并且顾及到他人，你的听者是会喜欢你的。但除非你是个非常有天赋的善谈人士，不然凡是说话超过半分钟的人，都会让听者觉得其唠叨、令人厌烦；
所以在接下来的20秒钟，灯是黄的——人们会开始对你的谈话内容逐渐失去兴趣，认为你啰里啰嗦；
在40秒钟的时候，灯变红了。
没错儿，偶尔你会想闯红灯继续讲话，但是在绝大多数情况下，你最好停下来，否则就危险了。
“三不要”Don't
心理上：对事不对人
对事不对人强调以“事”为中心，因为要解决的是问题，应该以“事”为中心。不对人，就是不针对人。虽然事情是人做出来的，但是，除了人自身复杂以外，人与环境有着复杂的、千丝万缕的相互作用和联系。而且，人都带有一定的主观性，这种主观性很难说谁的想法一定是对的，或谁的想法一定就是错的，很难形成一个标准，谁也说服不了谁。更为重要和关键的是，人的本性都是趋利避害的，人都是爱面子的，人都是有情绪的，保护自己是人的第一反应，即使是用不恰当的方式。我们常常看到的不恰当方式有：找理由、推诿扯皮，抵触、不配合、当场发生冲突等等。这些都偏离了解决问题的初衷。如果针对人去解决问题，就变成批判会了，就会跑偏，常常是现在的问题没解决，反而出现了新的问题。
行为上：不要情绪化
当你有情绪时尽量避免与同事沟通，因为不好的情绪易导致人失去理性，很难确保说出来的话是否是自己内心所要表达的真实想法。这样的沟通不仅无济于事，还有可能造成误会导致无法挽回的后果。
内容上：不考虑不沟通
传说中的嘴比脑袋快的沟通方式是不适合在职场中的，脱口而出的表达可能让有些不该说的话未经思考就蹦出来，不仅让气氛尴尬，还会造成不可弥补的后果。所以，要养成快快听慢慢说的习惯。
最后，给大家分享一个趣味心理测试
善于沟通的人会有很多成功的机会，但并非人人都有这样的本事，不过没关系，慢慢学就是了。通过下面的测试，你不仅会知道自己是否是一个善于沟通的人，而且还会知道自己怎样做才恰如其分。每个题目你需要回答“是”或“否”。
1 和同事发生争执，你会不知不觉地提高音量吗?
2 你叫得出公司里八成以上的人的名字吗?
3 看到讨厌的人，你会假装没看见吗?
4 你和主管及同事相处愉快吗?
5 遇到不合理的事情，你会抗议到底吗?
6 昨天才吵过架的人，今天你能愉快地跟他聊天吗?
7 购物时遇到态度不好的店员，你会跟他起争执吗?
8 同事帮你买错盒饭，你还是很感谢吗?
9 和朋友出去玩，你会坚持自己的意见吗?
10 保持和谐的状态是很重要的事吗?
评分标准：单数题答“是”得0 分，答“否”得1 分；双数题答“是”得1 分，答“否”得0 分。最后汇总得分。
答案解析
0-4 分：完全自我型。你是个以自我感受为第一的人。这样的你，可以过得很随意，但面对团体生活时，难免会因为不懂得委屈自己，而招致许多不必要的麻烦。
5-7 分：择善固执型。你较容易沟通，但是对某些你认为对的事情，还是十分坚持，认为总是保持微笑很辛苦。最好选择了解你的人当合作伙伴。
8-10 分：善于沟通型。你是个左右逢源的人，这并不表示你很伪善，应该说你能将心中的不满隐忍下来，或者是想办法化解，是个能和别人和谐相处的沟通高手。
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