干货 | 三级综合性医院门诊流程人性化再造
医院门诊部是医院医疗服务的第一关和前沿窗口，是医院的重要组成部分，具有复杂的功能和密集的人流，对于身居特大城市的三级甲等综合性医院而言尤其如此。为了适应医院快速发展的趋势和现代医学模式的转变，同时，针对门诊科室布局、流程、交通和设施的需要，上海市某三级甲等综合性医院对原门急诊综合楼进行了全方位的大修和改造，对功能进行了大幅调整，使之成为门诊专用楼，建筑品质得到明显提升，充分体现了“以病人为中心”人性化的理念，门诊服务能力和水准得到大幅度提高，促进了医院医疗业务发展，取得了良好社会效益和经济效益。
上海市某三级甲等综合性医院创建于1910年，1993年成为卫生部首批“三级甲等”综合性医院，核定床位1600张，总建筑面积16.2万㎡。门急诊综合楼建于 1995年，建筑面积10451㎡，存在问题较多：全楼各房间采用分体式空调，外立面凌乱；楼内功能过多，流线混乱，存在交叉感染危险 ；每层候诊空间过大，诊室面积大，数量少，有效使用面积小（图1）；立体交通仅靠中部区域步行楼梯和2部垂直电梯，人流疏散困难。
图1 大修改造前标准层
针对医院门诊量不断扩大，门诊功能不能满足医疗服务需求的现实，2010年1月至11月，医院对该楼进行了大修，对楼内功能进行了调整，单纯安排门诊功能。为改善原有建筑规模有限的现状，取消了原室内中庭，逐层封闭加建，建筑南侧1~6层加建自动扶梯和2部垂直乘客电梯。兼顾交通效率和空间开放度，将空间充分使用，每层结合主要电梯厅设置灵活的交通及休息大厅、既解决了交通，又开敞了室内空间，丰富了空间内容，成为内部使用者等待、休憩、交谈、发布、展示等信息交互的场所，空间复合带来的是一个舒适高效的环境核心，大大提高医护人员、病人及家属的工作及就医效率。
原有建筑外观造型多变，带来的是外部形象破碎感较强。改造方案通过对形体的梳理、整合、统一，使得建筑造型整体大气，形象简洁鲜明，实中有虚，虚中有实，虚实相间，浑然一体，兼顾了使用和适度的美观。同时也因为整合，得以增加出更多的有效使用空间。南向主立面采用LOW-E中空玻璃幕墙，强调建筑内部交通空间的通透感与城市景观的对话协调关系。
大修完成后，该楼建筑面积增至14131㎡，包括21个小区，157间诊室，83间检查、治疗等功能用房，一个日间手术中心，一个体检中心。
改造前后基本数据对比见表1，改造前后垂直运力对比见表2。
流程再造需以患者为中心，以此构建良好的医患关系。流程再造也应强调以流程为中心，通过对其再造，改善医院绩效，提高医院竞争力。本项目流程再造一是借鉴国外医院的一些先进理念，二是因地制宜，扬长避短。
1、布局调整和功能安排
（1）布局调整
按照建标《综合医院建设标准》，该医院门诊部面积应达到21300㎡，原门急诊综合楼中门诊使用面积仅7000㎡，设计门诊服务能力每天2000人次。本次大修的目的，一是布局调整，解决流线混乱问题，二是扩大门诊使用面积。原门急诊综合楼内原有功能较多，设有普通门诊、急诊、发热、肠道、肝炎门诊，放射、超声、心电图、检验等医技科室，以及中西药房、院部行政办公区和信息中心，流线混乱，人流混杂，存在较大的交叉感染风险。本次大修，肝炎门诊取消，急诊、发热、肠道门诊搬迁于过渡楼中，未来在新建急诊楼中解决，中药房采取外包服务，行政办公及信息中心迁出。调整后，门诊净服务面积增加到12830㎡，虽然只达到标准面积的60%，但人员拥挤、流程不畅的弊端基本消除。
（2）“街”“巷”结合的区域设置
改造后大楼二至六层每层均设小型医疗街，设置人工收费挂号处、自动收费挂号机、卫生间、饮水处、医疗宣传，兼顾一次候诊。每层医疗街两侧设置3~5个“巷”，巷口设置二次候诊区（图2），内置候诊椅、排队叫号总显示屏、有线电视等。导医台控制巷口，导医人员批量控制人流，并提供检查预约、医疗咨询等服务。巷内为一小区，内设若干单人诊室、治疗室、检查室等。每一小区内诊室后部通道相连，成为医务人员专用通道，双通道模式一是实现医患分流，互不干扰，有利于减少交叉感染，二是相关专家会诊讨论更趋方便，三是辅助人员提供诊疗协助也较方便。
图2 标准层
（3）以器官为中心进行学科布局
小区内学科安排，尽量打破内、外科分科限制，以器官为中心，将有关学科诊室布置于同一小区。例如，胃肠内、外科、肝胆胰内、外科均设立在消化中心诊区，肾内科、泌尿外科诊区置于同一小区，呼吸科和胸外科在一个区域。这样一来，同一器官疾病内、外科之间转诊和会诊非常方便，也为开展临床多学科综合治疗团队（MDT）奠定了基础。这种门诊学科布局安排与国际先进理念契合，也代表了国内未来发展方向。
（4）学科与相关检查就近安排
专科检查较多的学科，诊室和特殊检查室安排在同一小区内或邻近区域，以便病人在最短路径内完成诊疗过程。例如，眼科门诊占用2个小区，前区为诊室，后区为眼科各种专科检查室。妇产科门诊占用相邻的3个小区，一体化安排，前区为妇科门诊，后区为产科门诊，中区安排妇产科超声室、宫颈微波室、阴道镜室、专用手术室、胎监室、孕妇学校等。心内科门诊和心脏超声、心电图室邻近，呼吸内科门诊和气管镜室毗邻，肿瘤门诊和日间化疗一体化安排。这样的安排提高了诊疗效率，避免了病人往返迂回，在最短时间、最短距离中完成诊疗，并最大限度地减少交叉感染的发生。
（5）日间手术中心
门诊六楼日间手术中心设3间万级净化手术室、19张日间病房，二者一体化安排，前部为手术室，术后病人经后部通道直接进入日间病房留观，满足日间手术需求。
2、交通组织
门诊是医院人流量最大的区域，人流和交通组织十分重要。现阶段每天平均门诊量在8500人次左右，极限时超过10000人次，加上陪同就诊家属以及医务人员，每天人流量在15000人以上，在就诊过程中患者和家属又可能数次往返，交通流量非常大，解决候诊拥挤和交通疏散至关重要。
（1）一楼门诊综合大厅布局
一楼功能布局时，有意识将人流量最大的科室空间上分开，如药房设计于大厅东侧，挂号与收费处设于西南侧，检验科设于西北侧（图3）。一层大厅有排队情况的人流分置于3个区域，有效减轻了拥挤现象。一楼卫生间设于检验科侧旁，利于大小便标本的采集，卫生间和检验科之间设标本接收窗口，病人不必拿着不甚“雅观”的标本绕行，减少了区域人流，体现了人性化。
图3 一楼大厅
（2）电梯分散设置
中部区域垂直电梯2部，在中部一至三楼也设置步行楼梯，一楼出口在检验科附近，以利人员在低层疏散或到检验科检查。东南部出入口区域设垂直电梯2部，南部门诊主出入口处设一至六楼自动扶梯，上、下扶梯均分别折线式相接，病人步行距离最短，快速将较集中人流送达各层或快速疏散。
（3）门诊一楼出入口设置
一楼设置南部、东南侧、东侧、北侧4个出入口，进入门诊的人员都能在较近处找到上楼的通道或电梯，相关人员也能快速离开门诊。
（4）候诊模式
门诊楼内采用二次候诊模式，二至六楼5个小型医疗街承担一次候诊功能，21 个小区候诊区承担二次候诊功能，有效缓解了人员拥挤现象。同时，将诊疗量相对较大的科室设置于二、三层，这种空间序列的安排，既方便了绝大部分的患者，又缩短了他们在门诊部内滞留的时间总量，也减少了垂直交通的压力。
3、装饰设计
医院建筑的室内设计必须关注细节和色彩，好的设计使病患和医务人员感到安宁、亲切、心情舒畅，消除焦虑，否则使他们感到压抑、烦躁、心绪不宁，因此在细节处理上必须注重细致周全，考虑到患者的特殊需求和便利性。
（1）巧妙增加视觉层高
该楼原有结构层高一层为4.2m，标准层3.6m，大修时改装中央空调，装饰后吊顶标高较低，会有压抑感。此次设计时，一楼大厅及各层小型医疗街天花顶部，有意识将风管向周边布置，空出区域将吊顶呈低“金字塔”型或长三角型向上抬升，覆以较大面积灯膜照明，显著减少了层高低带来的压抑感。
（2）自然光和玻璃隔断的使用
每层医疗街南侧巧妙借助自动扶梯井道的玻璃幕墙，将自然光引入室内，北侧设置大面积多联窗户，使每一层小型医疗街都能看到室外景致。南侧小区内候诊区病人还能沐浴室外阳光。小区和小型医疗街之间采用玻璃隔断，既达到了空间相对分隔、减少噪音和人流互相干扰，保证小区内就诊病人安静的环境的目的，又使小区内外之间视觉通透，有开阔空间感，明亮、开敞的空间令人感到活泼、自由、心情开朗。
（3）色彩使用
每种色彩都有其电磁波长，并由视觉传递给大脑，促使腺体分泌激素，从而影响人的生理和心理。色彩的正确运用，有助于缓解疲劳，抑制烦躁，调节情绪，改善机体功能。该楼设计中充分考虑不同色彩对人体的影响，不同学科病人特点与色彩的适应，努力营造色彩氛围，实现色彩与医学之间的平衡。大面积的色彩选择淡雅、高明度、低彩度，公共区域适当采用乳白、鸭蛋黄等板材装饰，体现一定的色彩变化。妇产科、中医科、心理科等小区候诊区及“巷”内公共空间根据病种不同点缀淡粉红、褚红色、绿色等色彩，以调节病人的心情状况。门诊楼内过道、医疗街及候诊区，适当布置无毒性无害四季常青的花草，改变了死板的气氛，给人以亲切温馨之感。
4、人性化服务举措
人性化服务举措是提高服务满意度的软件基础。门诊一楼综合服务大厅常规布置了总咨询台、办卡处、便民服务中心之外，重点采用了几大系统。
第一，就诊全流程信息系统。从预检、挂号、诊间叫号，到各种医技检查、收费、取药、满意度测评，都全面实行信息化管理。
第二，全面推行自助服务。如门诊一至六层共放置22台自助挂号、收费机，以及多台自助打印化验单、自助预约机等。每层楼也设置人工挂号和收费窗口，且两种窗口“通柜”，尽量提高每一个窗口利用率。
第三，多渠道电子预约系统，部分科室探索实行分时预约。通过现场、电话、网络、手机、ATM 机等方式，病人可以方便地预约普通门诊和专家门诊。
第四，功能完善的诊间系统。通过医生诊间系统，除了完成基本功能外，可以第一时间获取病人图片存档及通信系统（PACS）、实验室信息系统（LIS）、超声、医联工程它院检查信息。
第五，门诊药房数字化自动配药系统。医生诊间系统开具处方，收费完成后，信息系统识别出纯粹盒装药品处方，将信息传送至“盒装药品快速发药系统”，由其自动完成配方，经药师核对后发给患者，速度快，人为调剂差错少。各种措施的实行，减少了病人等待时间，体现了“高效、健康、安全、专业化、以人为本”的理念。
来源：中国卫生资源