麦当劳的厕所、星巴克的沙发、链家的打印机...大牌的“吃亏”生意经

作者|邓启程

来源|勺子课堂

一直以来，“被薅羊毛”这件事都困扰着各行各业，但近些年，可以明显感觉到越来越多的商家正在放任这样的行为，有的甚至主动让顾客“占便宜”。

古人云，欲取之，必先予之。今天，我们就以三个品牌举例分析，看真正的高手如何做到“让顾客占便宜，让自己赚大钱”。

相信你一定听过这样一个有趣说法：麦当劳跟肯德基是全中国最干净的两家厕所。

如此类比十分不雅，仔细一想又好像的确如此。不管是出门逛街，还是在景区旅游，每当内急之时，我们好像早已习惯了第一时间寻找附近有没有肯德基、麦当劳。

之所以选择去麦当劳、肯德基如厕，一方面对比公厕，他们的很明显更干净卫生，另一方面很多老板并不乐意免费开放他们的厕所，借用厕所很容易遭到白眼，但在麦当劳、肯德基，哪怕你完全不消费，也不会有人上前阻止或者歧视你。

同样老被蹭的，还有星巴克。

大家喜爱去星巴克，有时候并非因为它家的咖啡有多好喝。早在上个世纪九十年代，星巴克就引入了“第三空间”概念，即居住和工作地点以外的非正式公共聚集场所。

作为一个悠闲的交际空间，星巴克可以满足大家聊天、社交、读书学习的需求，但也由此衍生出了一群“气氛组成员”，他们背着电脑来到星巴克，连上wifi，一呆就是一整天，这其中部分人会象征性地点一杯最便宜的咖啡，更多人则完全不消费。

如何看待不买咖啡坐在星巴克里的人？知乎网友们为此吵翻了天。而星巴克则用行动给出回答：不会赶人，还提供免费的纯净水。

一边是，有些商家被蹭，实属无奈，另一边，有些商家为了能被占便宜，一直主动出击，就比如链家。

早在2014年，链家在全国门店陆续启动十项免费的居民应急服务，包括雨具、上网、电话、打印等。

这其中，最负“盛名”的要属免费打印复印服务。链家内部的一份报告显示，光免费应急打印服务一项，2019年链家所有门店为社区居民提供的打印消耗就纸张超过3000万张。

打开社交软件，可以轻易搜到各种在链家打印的经历，有家里打印机坏了，临时救急的上班族，也有给孩子打印学习资料的宝爸宝妈。很明显，这其中很大一部分人都只是附近的社区居民，而非链家业务用户。

我去麦当劳上厕所

你去星巴克吹空调

他去链家蹭服务

......

我们都占到了便宜，那么商家到底图什么？

在商言商，先说观点。

1.互惠效应

全天下没有完全白吃的午餐，商家给用户提供了免费服务，实际上是一种互惠互利的选择：用户占到了便宜，商家获得了一定的隐性收益。

社会学家阿尔文·古尔德纳认为人类的一种普遍道德准则是互惠规范，即对于那些曾帮助过我们的人，我们应当施以帮助。

互惠效应指的是，人们总存在着不愿意亏欠他人的倾向，一旦受了别人的恩惠，总希望以各种方式来回馈对方。

用大白话讲就是吃别人的嘴软，拿人的手短。相信大部分人都不会觉得麦当劳理所应当给社会提供免费厕所、链家有义务给非用户提供打印服务，所以当我们在使用完某项免费服务时，难免会对品牌方产生感激之情，那么自然会产生购买其他产品的想法。

比如你在某天在星巴克吹过免费的冷气，喝过不要钱的纯净水，或者在内急时，使用了麦当劳、肯德基的厕所，你享受过这些服务，自然会想用消费来作为回报。同样的，你在链家得到过无偿的帮助，那么未来当你有租房，购房的需求时，自然会优先联想到链家。

退一步讲，即使你暂时没有购买产品的需要，大概率你会向有需求的亲朋好友宣传推荐，这样的情感捆绑，比任何广告都要有效果。

2.服务的边际成本不高

麦当劳、肯德基、星巴克们的确给用户提供了免费的服务，但这些服务基本不会占用门店太多的时间跟人工，尤其最核心的是边际成本不高。

边际成本就是每多生产或者多卖一件产品，所带来的总成本增加。对于上述企业来说，就是每增加一个服务人次，企业所付出的成本，对于肯德基、麦当劳来说，厕所本就需要定期清扫，在几乎不增加成本的基础上提供的服务，获得消费者好评，何乐而不为呢？

3.流量思维下的高收益

对比提供免费服务所需的支出，得到的是不低的收益。

比如链家，因为用户付费频率极低，所以需要不停地有新用户的产生。链家通过打印服务，吸引了一大批新的流量，在服务的过程中，工作人员会与这批用户进行沟通，进而挖掘其中的业务需求。

另一方面，为社会提供免费服务，这在无形中也提升了企业良好的品牌形象，不管是吸引投资，还是提升营业额，都有一定的正向帮助。

4.创造营销话题

在流量为王的今天，有好的产品远远不够，还需要有好的营销。

人无我有，人有我优，这些具有话题性的服务，长期坚持下去，终将成为你的标签，在口口相传中创造出成功的营销事件，这也是为什么提到厕所，会联想到肯德基，提到免费打印，会想到链家。

从营销角度来看，可能很多企业投入巨额广告费都吸引不了潜在顾客走进店内，而麦当劳公共厕所，链家打印店是一项服务，这样的服务看起来并没有给企业创造直接收益，但创造的间接收益远大于成本。

5.利他精神

稻盛和夫先生在其著作及多次公开谈话里，一直强调经营企业和做人都要坚持“利他”。更早期，西方管理学大师彼得德鲁克就提出“企业存在的唯一目的就是创造客户”、“赚钱只是在为客户创造价值的过程中，客户赠予的回馈”。

所以，经营企业，一定不能把赚钱作为目的，要把为客户创造价值作为目的。为客户创造价值了，一定能获得回报。

同时，利他也是利己。

一个企业如果长期不能满足客户的需求，一定会让员工有挫败、失落感。相反的，赠人玫瑰手有余香，相信每一个为陌生人提供服务的链家员工，在收到对方感谢之言时，都会由衷感到自信高兴。

一旦员工身心愉悦，那么他的工作效率自然随之提升。

最后，经营如做人，千万不要太势利，只盯着眼前利益。

顾客爱占便宜，人之天性。在营销过程中，要让顾客觉得自己占到了便宜，获得了胜利的满足感，那么顾客自然会与你建立特殊的情感联系。

所以不要抗拒被顾客“占便宜”，等到哪天他不再关注你了，后悔晚矣。