金国华：各司其职，就能解决问题吗？未必，而且大概率事件是不行
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最近，做项目出一个长差，
住HZ旗下的连锁酒店，
时间长了，就要换洗衣服，
结果酒店没有洗衣设备。
我询问前台小姑娘：“你们这里有洗衣设备吗？”
她们说：“没有。”
我说：“你们这个酒店有那么多房间，肯定有人需要洗衣服啊。”
她们说：“是，这个我们知道，很多人问。”
我说：“那为啥不配备一个洗衣房？”
她们说：“不知道啥原因。你要问我们领导，我们也觉得应该配。”
我说：“那你们有没给你们领导反馈过？”
她们说：“很早就反馈过啊，但就是没做。”
最后，她们加了一句：“你们我们大堂都没暖气。”
意思是，我们老板很抠，
不仅仅对你们住客，对员工亦如此。
最后，我询问了旁边一家酒店，
他们有洗衣房，但没有烘干功能，
冬天很难干，也无法解决问题。
没办法，最后我选择在酒店把最要紧的几件洗了，
然后，挂在空调处，
结果一夜烘干，效果奇佳。
我也知道不应该这样做，
但酒店没能提供给我应有的服务，
在安全可控情况下，
我只能利用现有设施完成。
而且，很奇怪的是，
很多酒店的空调处都张贴一个警告：“不要在此挂衣服！”
那就说明很多酒店发现有客人这样做，
但为了控制成本，
仍选择对客户需求视而不见。
当然，这也是好事，
给有意识配备洗衣房的酒店后来者居上的机会，
比如，中高档酒店亚朵，
这几年的快速增长突破，
就和洗衣房等一系列的贴心服务有关。
其他，老牌酒店最后只能被动“东施效颦”，
比如离店前，我发现有一些酒店前台也会送水等，
但总觉得不发自内心，而且很别扭，
送水这个动作做了，
但有时送有时不送，
有送水但表情又不对，
有送但又是冷水，
学到了个别形式，但没有服务的温度，
因为内心是被动改变。
再回到这个酒店，
员工有服务和持续改进的意识，
但被中层管理者扼杀在创新的摇篮中。
温水煮青蛙，最终体现在业绩上。
企业各部门，
各司其职、为下一个部门服务，
好像有道理，其实这阻断了持续改进的回路。
就拿这个酒店配备洗衣房这件事分析，
前台部门肯定是希望配备洗衣房，
因为很多客人询问这个问题而且抱怨，
但为什么前台部门领导否决了呢？
我想，前台部门应该已经告知了比如工程部门，
但工程部门可能尊重“各司其职”规则，
一边安慰前台部门表达同理心，
一边又只能表达无能为力，
因为我们也没办法，装修标准是有标准的，
甚至设计的标准变更极其复杂，
而且决策权也不在我们部门啊。
所以，一些很好的创意，
因为大家都“各司其职”，
不能代表客户“打通关”，
几个环节上都稍微卡一卡，
最终，这事就不了了之。
而且，最终好像大家都还有各自道理和难言之隐，
但最终可能又都不知道具体原因，
最后，所有的问题都推到一个叫“公司”的身上，
老板背锅，但他可能还不知道自己背了多少锅。
因为老板你天天讲成本控制啊，
有一些建议下面会默认你肯定不会同意啊。
其实，很多酒店之所以逐渐流失顾客，
就是一点一点的服务妥协的结果。
比如，我之前喜欢住过另外一家酒店，
这家酒店装修欧式风格，
看似高档的装修，中档的价格，
但时间一长我放弃了这个选项，
为何？其实，就是细节。
其中一个原因是，
这家酒店的室内都是地毯装修标准，
按道理是好事情啊，
本来可以提升酒店的档次。
但时间一长，
你会发现如果后勤保障措施不到位，
很容易发生受潮而霉变，
房间很大的霉味，
而且，很难去除。
我相信很多客人肯定给酒店提过意见，
但估计也是因为“各司其职”，
最后，如果酒店没落，
估计老板都还蒙在鼓里。
甚至，有一次我住这家酒店，
他们前台偷偷地、很神秘地告诉我
“你在APP上给我一个五星好评，我免费给你两张早餐券。”
再加上，如果老板又从来不住自家酒店多体验，
如同7-11老板每周必点一次自家便利店快餐一样，
那酒店的没落几乎是可见的速度，
因为市场竞争激烈，不进则大退。
这个时代，
完全靠客户忠诚度已经失效，
因为创新服务的可获得性极高，
服务对比及用户转移工具也极为便利。
所以，如果前中后台不能全部对准最终客户，
只是简单的前后“接力棒”也没用，
就像砌房子一样，
每增加一层砖都要用吊线锤对准起始基点，
简单地对准下一层砖是不行的。
因为“各司其职”之下皆有私心。
只有所有部门和岗位心中有“客户”，
才会主动协同纠偏和创新。
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