分层设计佣金提升客户忠诚度

一直以来，人们在设计公司薪酬方案、绩效考核办法时，最固有的认识之一便是业务人员的薪酬及绩效考核办法是最易设计、最没有太多问题的，因为总是以绩效说话，相关人员的薪酬自然是取决于其销售业绩，因此，企业常常花很少的时间和精力在业务人员的薪酬、绩效管理上。也因此，很多企业，业务人员的薪酬往往极为“简单粗暴”。当然，“简单明了”肯定是没有错的，但是太过简单，或者是一刀切式的薪酬结构，并不能使业务人员为企业创造理想的价值。

营销学上有一个常见的理论：维持旧客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本，也就是说企业从老客户身上往往能够获得更多的价值，这大概也是企业总是想方设法维持老客户的原因之一，但是很多企业通常的做法是提供良好的售后服务，以期客户在良好的售后体验中认同公司及产品，从而保证其忠诚度。而有研究表明：很多公司售后人员的客户流失率相差无几。

在售后人员所起作用并不大的前提之下，我所知道的某公司从分析业务员着手，他们分析各个了业务员的客户流失率。并且将所有销售人员的客户流失率做比较，最低流失率仅为最高流失率的十分之一。也就是说，问题不在于售后，而在销售环节。销售员选定的客户类型以及他们为新客户设置的期望值决定了公司客户的忠诚度。

在这一发现之上，该企业对销售员的薪酬绩效做了调整，先将全体销售人员按照客户保有率从高到低进行排序，然后将整个销售团队分为四组。客户维持业绩最佳的一组可获得四倍于月度经常性收入的提成。客户维持率次高的一组将拿到三倍于月度经常性收入的佣金。而排名第三的小组的佣金没有变化。

关键是第四名的小组，也就是表现最差的小组，公司给予他们的佣金将降低到自己为公司赢得的月度定期收益等，也就是说他们的佣金将下调。公司进一步给出的解释是：这一组人员的客户留不长久，平均而言，这些客户无法让公司赢利。而更重要的一点是，这些销售人员浪费了客户的钱、资源，没能为他们设置好关于利用企业的服务获得成功的合理愿景，并付诸实现。

如果只是到这一步就结束了，显然会让第四组的成员不满，造成流失，而这家公司进一步的做法是开设如何为顾客设置愿景的培训课，并且要求这些人员认真对待培训，公司也承诺帮助他们增强职业技能。

分层设置提成激励加上提供更好的培训，起到了良好的作用：半年内，客户流失率下降70%。也就是说，这一销售佣金制度提升了客户的忠诚度，推动了公司的进一步发展。

如前文所述，人们普遍认为销售人员的薪酬是最好设计的，只要围绕“底薪+提成”的方式，适当调整比例即可，实际上，这可能是一个误区。我们在工作中发现，那些真正称得上优秀的企业，薪酬制度中变化最多的往往便是业务人员的薪酬设计、绩效考核，基本连最简单的“奖励”都是大有学问，有的业务员喜欢现金、有的喜欢旅游券、还有的喜欢购物卡等，虽然不至于一个一种方式，但肯定不能一刀切。毫无疑问销售部门是公司最有价值的部门，他们直接面对客户，他们的一举一动都影响着公司的命运。