为CRM正名

有些概念说多了可能就说烂了，比如CRM概念，几乎就要变成一句“假大空”的口号，人人都听过，却少有人说得清。

要说CRM，得先从安全管理的发展说起。

自1903年莱特兄弟试飞有发动机的飞机以来，民航安全管理经历了三个阶段：（来源《民航安全管理指南》中国工人出版社）

第一阶段：飞机机械故障是事故的主要原因，着重发展航空技术。

第二阶段：飞机机械可靠性不断增强，人为因素是导致事故的主要原因，着重关注“人的因素”HUMAN FACTOR。

第三阶段：发现组织机构因素、管理因素与事故的发生有重要关系。

而我们今天要说的CRM就是产生于1970年代之后的人为因素阶段。

一、提出CRM的概念的背景

1、基于以下两个不可改变的基本事实

人类必定会犯错，而且不可避免。也就是我们常说的人非圣贤，孰能无过，是人总要犯错，只是几率的差别。

每个人都是一个独立的个体，具有不同的个性，文化教育背景，不同的天赋和技能。

2、根据统计，70%的事故是由人的原因引起的。

二、CRM已经发展到第几代？

1、第一代

1980年-1986年，名叫驾驶舱资源管理cockpit resource management。

强调个人行为管理和人际沟通技巧。

目标是解决低层级飞行员的不自信与资深飞行员（机长）的过度权威的矛盾。

2、第二代

1986开始-      改名crew resource management机组资源管理

更关注团队建设

注重情景意识和压力管理

训练决策制定能力

缺点是概念的培训未结合航空运行，相当于现在很多行业外的领导力拓展训练

3、第三代

1993开始-

CRM开始融入与技术训练并发挥作用

侧重对人为因素的评估

应用发展至客舱机组，签派，机务领域

有些公司专门对新机长进行管理能力的培训

4、第四代

1994开始-

开始在技术类能力训练中融合CRM训练，以期解决人为错误引起的问题

关注CRM在自动飞行领域的应用

开始在LOFT中评估人为因素

缺点是比较难以去评估效果，飞行员接受度不高，停留在理论上，对于航班运行运用不多。

5、第五代

1996开始-

首次明确了CRM概念的提出是为了管理人为错误。回归本质

利用人为因素导致的事件和事故作为实例进行培训

引入差错管理概念

避免差错

在差错完全形成之前，抓住差错的苗头并掐灭

减缓差错的后果

6、第六代

2001开始-

TEM概念：威胁、差错、非预期航空器状态的识别和管理

把CRM作为TEM的一项工具，来进行威胁和差错的预防和差错的管理。

根据美国大陆航空LOSA统计（数据出处为2002年美国得克萨斯大学人为因素研究项目课件）

4/5的航班出现至少一起威胁

2/3的机组发生过错误，其中绝大部分与自动飞行系统的管理有关

1/3的航班出现非预期航空器状态

TEM不是凭空而来，我们要珍视行业发展的结晶。

三、写在最后

本文只介绍了一些CRM的历史和现状，并没有写可操作的抓手，因为我觉得抓手或手段是其次的。如同讲风险思维一样，如果一个人不认同风险的存在，你跟他谈风险管理有什么意义呢？

有一句流行的话：方向比奔跑更重要，选择比努力更重要。我们首先要统一思想，只有脑袋想要，才有行动跟上。期待有更多的人认同和接受CRM，迈出技能GET的第一步！

下一次也许会写写TEM具体手段和应用样例。

武汉加油，中国加油。