【三味书屋】快递涨价，服务升级了吗？
导语：曾被诟病为“涨价死，不涨价等死”的中国快递企业终于迈出了涨价的步伐，尽管确实造成了一些用户的流失，但是并没到影响企业发展的地步。另一方面，涨价后的快递，在服务方面又得到了哪些升级呢？
近些年，中国快递企业如雨后春笋般涌现。企业间纷纷以亲民的价格争夺市场，然而低价竞争终归不是长久之计，当业内外仍旧在为“涨或不涨”而讨论不止，部分企业着手开始涨价。
中国快递告别低价时代
2017年10月继中通快递宣布调整快递价格后，韵达速递也宣布对快件价格进行调整。对于涨价的原因，除了提升服务质量、保障客户利益等，成本攀高是最大原因，而成本又将分为人工成本、车辆成本、原来成本等。人工成本源自于行业内对员工待遇提升的呼声日渐高涨，2017年12月28日，菜鸟联盟主要成员公司在桐庐会议发出倡议，2018年菜鸟联盟成员将致力于提升快递员待遇，也就给企业增加了人力成本。其他如原料成本方面，以快递包装所使用的瓦楞纸为例，在2017年也已多次提价。
而关于涨价的幅度，据了解，以中通为例，一份从江西南昌寄送到上海的普通文件，价格从10元（单位：人民币，下同）上调至13元，从南昌到北京的快递费用从15元提价至18元。但这只是根据快递员口径询问得知，并非中通内部涨价明细，而中通方面包括韵达也并未给出相应的具体数据。国际企业的价格与服务从快递行业的发展来看，价格上调，未来是一个趋势，那么那让我们来看看国际快递企业在涨价以及保证服务方面是如何做的？
日、美、英服务和价格各有千秋
2017年日本各大快递公司纷纷涨价，比如雅玛多、佐川急便。各公司专门开设了网页向用户说明提价的原因、变更后的价格和服务等。相比于中国快递，日本快递的服务一向是受人赞扬，雅玛多“如母猫静心搬运小猫一般，谨慎搬运客户的货物”的理念则是最好代表，所以收费高点也理所应当。
美国方面不仅价格高且服务水平一般，货物被随意地摆放在门口让用户习以为常，也不会温柔的对待包裹。而且遇到节假日，拖延送递是美国快递常有的事，价格也没有中国的亲民。
英国方面，以通过Parcelforce从英国寄往中国为例，7kg的包裹时效一般在5~8个工作日左右，费用在90英镑左右，约788元（保价值为100英镑），且可中英文全程追踪。顺丰同样条件下中国寄往英国也需要5~8个工作日，费用相对较低，为600元左右（含保价费，以1000元为准）。考虑到中英两国收入差距，据了解，2017年英国家庭平均可支配收入预计达到3.48万英镑，英国的服务性价比相当高。
快递涨价更要注重服务
大多数用户认可快递涨价
回过头来看此次中国快递企业的涨价，至少从消费者的角度来看，多数还是认可的。据国家邮政局于2018年1月29日发布的2017年快递服务满意度调查显示，81%的用户可以接受快递涨价，其中55.4%的用户认为物价上涨快递价格理应上涨，48.4%的用户接受快递涨价是因为其能在一定程度上维持快递网点人员的稳定性，43.3%的用户因快递员生活状况需改善接受涨价。由此说明，中国用户已经接受“优质服务需要相应成本”的理念。而且相较于国际快递，中国快递服务的性价比算是相当之高了。
服务满意度略有下降
而在桐庐会议，菜鸟成员不仅发出了为快递员提高待遇的呼声，也提出了提升快递服务能力，破解末端压力的要求。同样是来自国家邮政局的数据，2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分；其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，快递服务的公众评价向好；时测满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效水平4年来首次下降。由此可见，用户对于中国快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头。
总部和加盟点双管齐下
那么，既然涨价已经成为了趋势，那么中国企业同样要对服务有所升级。对比上文提到的日、美、英等国家的快递企业，如雅玛多的“黑猫”服务理念，美国快递对于包装要求的规范性，以及英国快递在国际件方面的高性价比，都非常值得中国快递企业借鉴和学习。
中国企业应从哪些方面来提高服务能力呢？虽然中国快递企业以加盟制为主，但是服务的提升仍需要总部和加盟网点同步进行。
进一步提升信息化和规范化
总部方面，需要在提升运输效率的同时，实现透明化运输，将丢失等货故消除，尤其是类似快递车辆运输途中起火烧毁的事件需要杜绝。在分拨中心，同样要注意对包裹的保护，尽管目前自动化设备已经开始普及，但是需要人工操作的环节如装卸车等依旧存在暴力操作的现象，对比国际快递FedEx、DHL等，其操作现场干净、有序，所有出入的货物都有条不紊且完好地经过每一个环节。另一方面，由于中国快递市场业务量的飞速增长，中国快递企业的操作量压力也与日俱增，不过值得庆祝的是，经过近几年的努力，分拨中心“爆仓”等事件几乎绝迹，可见中国快递企业在规划和对业务量增长预测上做了充分准备。
培养员工规范操作和企业认同感
加盟点方面，首先需要提高从业人员素质，减少直至杜绝暴力分拣等情况。一般消费者对于快递员要求基本只局限于准时送达和包裹完整，因此加盟点要在这两方面着手。对于前者，加盟点可以和总部加强信息交流，提前获取下批配送货物的信息，以此提前安排配送路线和配送人员，在货物到达经过检验后，除去因货故而要另外处理的货物，其它货物就能够被快速送递。
而对于后者，加盟点不能以简单的一罚了之，这方面可以寻求总部的帮助。如总部一方面可以帮助加盟点使用更先进的设备，减轻工作人员的劳动强度；另一方面，让加盟点及其员工认同企业文化，进而形成员工的“主人翁”服务意识，改变“以罚代管”的运营模式，加强彼此的信任。同时，中国快递企业要改变社会对其“劳动密集型产业”的认识，当然这需要政府、媒体的相关机构的协助。
对于企业而言，只有不断提升服务的水平，才能够拥有涨价的底气，消费者对此也会认同涨价的合理性，只有这样，才能真正地推动行业发展，摆脱行业“低价”困局。