养老机构：如何正确应对老人及家属的投诉与纠纷

学会应对老年人及其家属的意见和投诉，是负责接待工作的人员的一项基本技能

在养老机构中，因各种原因导致老年人或其家属产生各种各样的意见或不满，甚至是投诉，这些情况很难绝对避免。

对于任何养老机构来讲，都不希望发生这样的事情。但从另一方面来讲，老年人或其家属提出意见或表达不满并不完全是坏事，甚至还存在有利的一面。这是因为：这些意见或不满如果及时提出，养老机构的管理者和工作人员共同想办法，及时进行解决，将问题解决在最初显现阶段，就不会导致问题积累，可以避免发展成重大问题，而且客户提出的各种意见、建议相当于外部的监督，有助于提醒养老机构的管理者查找工作中的不足或缺陷，不断提升服务质量。

相反，如果一味地隐瞒问题，回避问题，推诿扯皮，不断否定老年人或家属的意见或不满，就会导致客户的不满情绪逐渐累积，反而在问题的沟通、协商过程中更加情绪化，导致客户更大的不满，矛盾也会越积越深。最终可能形成更大的对立和矛盾，导致问题难以协商解决，甚至需要诉诸法律。

接到意见和投诉时，养老机构的管理者首先应该这样考虑：老年人及家属所表达出的意见或不满，其中大都包含重要的信息和可借鉴的经验教训，把这些意见和建议都整理记录下来，今后如果发生类似事件就可以提前应对，而且，这还是发现日常护理工作中怎样出现问题点的一个机会。养老机构的管理者能够这样考虑，对于提高服务水平，提升服务质量，与老年人及家属建立起相互信赖的关系等都有着非常重要、积极的意义。

如何处理客户的投诉与纠纷

一、客户纠纷与投诉的原因

客户，为什么要投诉，为什么会与我们发生纠纷，无非是以下一些原因：

不满意、自己的心态问题、个人压力、个人性格、当天有情绪、或者后悔买了服务等等。最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，纠纷或投诉就有可能产生。

二、不同的对待方式会产生不同的结果

积极面对的态度：

推诿回避，消极面对的态度：

二、客户纠纷与投诉的目的

客户这些行为的目的归纳起来也有如下几点：

1、客户希望他们的问题能得到重视

不管问题大小，客户都希望我们对他们提出的问题充分重视，潜意识里其实是看我们是否重视他们，我们态度如何。

2、能得到相关人员的热情接待

当然，这里指的相关人员肯定是指院长助理及以上人员的热情接待，每一位客户，应该是每一个人都有多多少少的虚荣心，客户要的就是这种尊重与抬高。

3、解决问题

这也是客户的主要目的，为什么有纠纷，就是因为服务提供方没有提供客户预期的服务，甚至更糟的是发生事故。当发生了大家都不希望发生的事之后，客户急需要的就是如何解决，如何给他们一份满意的解决方案。

4、想打折

这个目的在餐饮行业里比较常见，在养老行业也有，觉得你费用高了，想尽办法减点费用下来，能减多少是多少吧。让我不禁想到，现在的人对自己的小孩与老人的差别真是大啊！

不过想想，做养老，本就见惯了世间冷暖。还好没有看破红尘……在客户投诉过程中他们的潜意识需求我也总结了一下，就是他们需要被关心，需要被倾听，需要我们反应迅速，也需要我们能提供专业的服务以及解决问题的方案。

三、如何应对这些诉求的方法

1. 首先不要直接当场否定客户的意见或不满

如前所述，客户的投诉或不满其实含有非常宝贵的信息，能够从侧面反映养老机构管理的不足和漏洞。另外，工作人员要理解客户此时的心情和情绪，学会换位思考，多站在客户的角度考虑。认真接受客户的意见或建议。

2. 实事求是，不得感情用事，更不要情绪化处理问题

认真听取客户的投诉或意见，冷静客观地分析发生问题的原因。根据事实，积极主动地进行应对和处理。

3. 不要总是考虑如何驳倒客户，逃避责任，回避问题

推诿、逃避的态度，或者对于客户的投诉大玩语言文字游戏，会使客户感觉受到了愚弄，情绪会更加恶化，这样无助于问题的解决。

四、有效处理投诉六步骤：

1）让顾客充分发泄

你唯一要做的就是表现出中立的态度，甚至略微偏向家属的态度，认真地观察他的发泄，认真听他在说什么，认真了解事情的始末。要让家属感觉我是站在他那边的，让家属感觉我是公正的，在这种时候千万不要明显维护自己人。

2）适当道歉

适当道歉，向客户传达的意思是实事求是，传达了我不会因为这是护理员的问题而作过分的让步。记住，言语上的道歉是很正式的，并略微带了弱势方的意思，管理者看情况是否需要言语上的道歉，而你真诚的态度、你同情的表情、你的一个与家属碰撞的眼神、你与家属的沟通都可以传达道歉的意思，只是一个字要把——“度”。不管如何，在处理纠纷的过程中始终遵循一点：你是公司的员工，尽量不让公司蒙受损失，上兵伐谋，最好让公司通过改进服务来解决问题，而不是直接用钱解决问题。

3）收集事件始末

事情的来龙去脉很重要，也是你对症下药的依据。不能听客户的一面之词，要让医生或护理主任来协助你了解事情缘由，再结合自己的判断得到结论。当然，很可能你得出的结论与客户描述的情况完全不一致，此时，没必要多做解释，也没必要在现场阐述你的结论，更没必要让客户在现场就同意你的观点。你需要做的就是安排好现场，真诚的邀请客户到你的办公室商谈。记住，这里有个原则：不要人为地给客户下判断，不要先入为主。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

4）提出解决办法客户纠纷

最终的目的是什么，就是需要你给他提出一个解决办法。待客户跟你到办公室的之后，邀请其上座，安排奉上好茶，随行的还有医务主任或护理主任。当着客户的面分析老人的情况，让医务限时（一般15分钟以内）出一个治疗方案，而此时你要做的就是尽量跟家属套近乎，聊些家长里短了，进一步让客户平息下来。等到治疗方案出来后，由医生给家属讲解治疗方案，并说明达到效果的预期。

5）询问客户意见

给客户的解决方案解释完毕后，询问客户意见，这个动作是表示你对客户的足够尊重，最后由你来总结。在客户情绪已经能够得到充分平息的情况下，大多数客户是能同意你的处理方法的。如果遇到那种非常强势的客户还有另外需求，无非就是想有一些补偿，你视情况而定，给还是不给，不要有直接经济补偿，最多可以免费送理疗或者其他服务产品之类的。

6）跟踪服务

在治疗过程中，你要做的就是跟让养老机构与家属保持沟通，并说明现在的治疗进度。

五、在处理纠纷过程中需要注意几个大忌：

1）处理纠纷的人缺少专业知识

如果你不够专业，就让专业的人来协助你。有可能因为你的不专业，反而激化矛盾。

2）允诺客户自己能力范围外的事

在客户面前，说出去的话如泼出去的水，你想收回来，那不是件容易的事，所以在对客户做出承诺的时候，一定要慎重。

3）怠慢客户

你的一言一行、一举一动都在客户眼里，所以千万不要怠慢客户，要互相尊重。

4）急于为自己开脱

这是比较容易碰到的事情，要记住，解释就是掩饰，同时也要记住，不要过多担负责任。不要过多去承担责任，只做自己应该做的，要公正去看待。

5）缺乏耐心，急于打发客户

尤其是在处理纠纷、事故上千万不能急，事情的解决是谈出来的，而不是急出来的。

6）处理事情拖泥带水

可以一次解决的就一次解决，不要造成矛盾升级。

尽管我们能够有机会学习到全世界先进的事故预防经验，却无法完全避免事故的发生。而一旦发生事故和纠纷，则需要我们有一个完善的处理流程。