​设计，如何在“跪式服务”后再次站起来？

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文章来源：ADU咨询

作者：陈阳

编辑：考霸一级注册建筑师

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前段时间，有家设计公司20年庆，让我以问答形式给他们写点东西。其中一个问题大意是：20多年前，设计市场刚刚兴起的时候，民营设计公司在资源匮乏的情况下，靠什么活了下来的？

01

2002年2月，我到CCDI中建国际设计公司上班，即现在的悉地国际。那时的CCDI只有100多人，却已经是深圳比较大的民营建筑设计公司了。

我第一个职务是公司的经营副总。那时候的设计合同里，有一个重要的表明服务好的条款，意思是：保证施工现场服务，本地项目接到电话4小时到工地现场，外地项目24小时到工地；本地项目24小时出修改通知单，外地项目48小时出修改通知单。项目经理保持24小时手机开机。

简单地说，就是随叫随到。那时候口头上说服务到位的多，敢在合同中明确这类条款的不多。民营设计公司初创，各种资源相对于体制内的设计院差很远，随叫随到式的服务也算是敲门砖。

民企高举服务好的大旗进入设计市场，正赶上房地产一日千里的黄金年代，对服务有很高的诉求，于是一拍即合，一度把国企设计院挤得晕头转向，人才大量流失，甚至有些设计院不得不改制为民企。

一日千里不可能长期持续。到了房地产的白银时代、高周转模式，设计市场的竞争趋于激烈。多数设计公司的应对策略是深化服务好的传统核心能力，把“随叫随到”进一步成“跪式贴身”服务，把“甲方”升格为“甲方爸爸”。

给设计公司贴上服务好的标签，不是否认这20多年来设计行业水准的提升。只是在客户——房地产公司面前，设计公司原来的专业优势慢慢丧失了，甚至沦为画图匠。设计师不再是智力工作者，而是画图工人。

02

有家景观设计公司在向我介绍公司特色时说，他们最大的特点是施工阶段的现场服务好。我问服务好具体表现为哪些行为，她说我们去现场的次数多，合同上约定只有3次，但只要现场需要，我们都会去，远远超过3次，因此设计意图的实现度高。

我想，类似现象在不少设计公司大概都有。这样做，能获得甲方认可。

不过，甲方对服务的认可很可能在“基本型需求”曲线上，即你做的再好，甲方会减少不满意（减少吐槽），但不会满意（点赞）。因为，你的服务在甲方的意料之中，他认为是你应该做的。

有可能把服务变成“兴奋型需求”吗？

设想一下，这家景观公司在他们上百个项目的现场服务基础上，对经验、教训进行收集、整理、归纳、总结，研发出一个“现场服务工作包”。

比如包含三次工作会议，第一次是交底会，图纸、技术、材料、工艺等等方面；第二次是进度会，工程到了某个关键工程节点或者达到50%进度，要对技术、质量、进度、协同等方面进行回顾总结，对下阶段工作的安排、部署和必要调整；第三次是完工会，对工程情况进行总结，资料汇总、归档，项目移交等等。

这些会议可以由设计方主持，或甲方主持，设计方辅助。时间、地点、参加单位、会前资料、会议记录、会后跟踪等等都有清晰的流程、表格、样图。这三次会议之间再安排若干次工地现场巡查，有标准的巡查记录，记录抄报各相关方；工程期间辅以“随叫随到”的服务。

我想，这样的“工作包”也许会超越甲方对设计方现场服务的常规认识吧。这就可能把服务变成“兴奋型需求”。随着经验积累、技术更新，“任务包”的内容持续完善、升级，甚至引入一些成熟的高科技工具，向兴奋型需求曲线的右上方移动。

03

“任务包”里的各种内容并不新奇，欧美的建筑师负责制中，早就包含类似的工作范畴。中国设计公司应该根据中国市场的需求（需要）进行研发，开发出适用产品。

斯科特·佩奇在《模型思维》中提到智慧层次结构模型。我用这个模型比照设计公司的作品集，得出的结论是：大多数中国设计公司还停留在数据和信息层级的低端服务，没有知识和智慧层级的高端服务。

设计行业是服务业，准确地说是高端服务业。高端服务的标志是能提出以认知模型为内核的产品。

认知模型这个词听起来有点高大上，其实并不神秘。对设计公司来说，最常见的方法之一就是把正在干的、有亮点、有市场前景的事，整理成一个理论框架。

再举一个例子。

两个月前，在东莞的产品创新WORKSHOP上，有家东莞本地的小型建筑设计公司提出“村级工业园区更新”的产品概念，但是觉得自己资源不足，也不知道如何下手。

我说：东莞夹在广深之间，设计资源相对劣势是必然的，是现状，很难改变。

我们要做的是找准地方特征的产品，村级工业园区更新是个很好的方向。这类项目的业绩你们有不少，而且现在正在做一些园区的更新项目。

有了这个基础，如果用产品的眼光来看，应该适当加大投入，比如派驻一个5人小组进驻某个有代表性的园区现场，呆上2个月，把这个三五万平米的园区里的问题摸个透，然后提出园区升级的整体解决方案，包括建筑、安保、物流、商业配套、市政等等，以及财务、施工等措施。

村级工业园区的更新，在技术要求上不是高精尖，对这家本地建筑设计公司来说完全能达到，甚至可以说是降维的。最后起个名，比如“4.0村级工业园”，这就是认知模型的雏形。

根据我的观察，不少设计公司守着金饭碗（潜在产品）讨饭吃。看不到手边的金饭碗的原因主要有三个：

一是习惯了从资源入手解决问题。项目不足就找人脉关系，人才不足就想办法挖人，技术不足就请外援大咖。强调产品，不是说资源不重要，而是要从产品视角看资源；

二是没有掌握合适的产品创新的方法；

三是没有定力，容易被外部力量、外部诱惑牵着鼻子走。擅长发现产品机遇的设计公司，都有独立思考、自主行为的定力。独立思考、自主行为是设计公司的立足之本，产品外在表现形式。当然，独立思考、自主行为不是由内而外的宣泄，罔顾外部信息。

设计不是追风口、一夜暴富的行当，心静才能把设计、把产品做好。在信息爆炸的时代，有认知模型，才会有定力，心可以静下来。如此良性循环，方可成就建筑师。