信任电商时代，具有服务思维的快手电商将会走得更远
撰文 | 何玺 排版 | 叶媛
快手电商生态进入发展新阶段。
7月22日，快手在杭州举办2021电商服务商生态千人大会，快手电商负责人笑古在会上提出了2021快手电商的“三大”发展关键词，并发布了赋能服务商成长的“造风者计划”。
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“三个大搞”，2021快手电商的发展关键词
自2018年布局电商以来，快手电商就在不断刷新纪录，成为快手增长最迅猛的业务。
2021年的快手，营收大幅增长，业务结构持续优化。据快手发布的2021年第一季度业绩报告显示，2021年以来，快手包括广告在内的快手的线上营销服务收入开始迅猛增长。该项数据在2020年同期时只有33亿元人民币，到了2021年第一季度，该项已经达到86亿元，增幅为161.5%，对总收入的贡献也首次超过了50%，成为第一大营收业务。
广告之外，电商成为快手新的增长曲线。财报数据显示，快手第一季度电商收入为12亿元人民币，同比快速增长589.1%。本季度的GMV同比增长219.8%，达1186亿元。
从快手2021年第一季度业绩报告数据可以看出，直播电商已成为快手增长最快的业务。
直播电商不仅是快手增长最快的业务，也是驱动电商发展的新动力。据中国互联网络信息中心数据显示，2020年上半年观看电商直播人数为5.62亿人，比2019年上半年增加1.29亿人。快速增长的用户人群大大推动了直播电商的发展，据艾媒咨询测算，2020年电商整体市场规模达到了9610亿元，同比大幅增长121.5%。据多家研究机构数据显示，2021年，电商直播市场规模或将迎来万亿级别，2025年市场规模或达6万亿元。
直播电商巨大的市场为各大平台带来了大机遇，然而值得注意的是，由于缺乏专业化、体系化的平台扶持，整个直播电商领域依然处于野蛮生长状态，大量经营者仅凭经验、直觉在推进业务，难以实现商业闭环，长期而言缺乏发展后劲。
快手电商的“三个大搞”发展关键词正是针对这种状况而提出的解决之道。快手电商“三大搞”的推出，也标志着直播电商已从野蛮生长发展到精细化运营新阶段。
笑古提出的“三大搞”为大搞“信任电商”、"品牌"、"服务商”这三件事，通过这三大搞，快手将和服务商一起，针对不同行业的直播需求，提供更加专业化、精细化的服务，从而帮助商家、主播和达人更加深入了解消费需求，实现精准而深入的用户触达和转化。
玺哥认为，“三个大搞”既是快手电商2021年的发展关键词，也是快手构建第二增长曲线的核心要务。
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“三个大搞”背后，快手要打造电商服务新生态
“三个大搞”是22日才提出的发展关键词，但在此之前，快手电商已经围绕“三个大搞”做了不少工作。
今年以来，快手电商一直在推动“信任电商”的打造，并在售前、售中和售后三个环节的逛、买、售、用、服等多个方面做了很多工作。6月，快手电商还推出了包含“退款不退货”“退货补运费”“假一赔十”等差异化权益的“小店信任卡”。
“大搞品牌”方面，快电商从二季度开始启动的品牌计划已经取得了不俗的成绩。如雅鹿7月3日在快手开播，粉丝数开始只有0，10天GMV达到500万。
快手提出“三大搞”的根本目的，是要构建快手电商的服务新生态。这个新生态将支撑快手实现电商从传统的，以平台中心的模式，向新型的以用户、商家为中心的模式转变。这种新模式，强调平民化、社交化的氛围，而且更注重带货主播与粉丝用户之间的信任感，从而实现效率更高的“以人带货”。
而构建电商服务新生态的关键，就在于通过建立主播与粉丝之间的极致信任，打造“信任电商”模式。而这种极致信任的建立并不容易，仅靠以往主播的个人魅力和粉丝用户的热情远远不够，它需要以专业服务和产业协同构建起的信任电商服务生态来支撑。而快手电商即将“大搞”的服务商，就承担着构建电商服务新生态的重任。
按照设想，快手电商服务商将以精细化、专业化的体系，帮助商家和主播向消费者提供更好的服务。在他们的支撑下，快手直播电商平台将形成 既有商品供给，又有主播供给的“双供给驱动”发展模式，赋能更多品牌、商家和达人，共同为消费者提供优质商品和服务。
快手赋予了服务商重任，当然也对它们的服务能力提出了新要求。在这次大会上，快手电商服务商生态和区域运营负责人李丛杉强调，服务商是电商发展中的关键一环，为了实现专业化、体系化，并发挥出它们巨大的服务潜力，服务商必须按照快手提出的“五大能力”服务能力模型，来培养和提升自身。
李丛杉所说的五大能力，是指平台服务商必须构建直播运营、主播孵化、服务履约、供应链、流量营销五大能力，从而为直播经营者提供更优质的履约和体验、更好的流量经营、更极致的选品、更专业的主播等四大价值。这四大价值相辅相成，互相促进，能够通过自更新和自循环，不断优化自身能力，形成健康良性发展，进而为快手直播电商平台带来极具价值的飞轮效应。
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从“造风者计划”看快手信任电商的服务思维
快手对服务商的重视，并不止停留在理念上，而是落实到了资金、技术以及流量资源的扶持上。在本次大会上，快手赋能服务商成长的“造风者计划”。在这个计划中，快手将通过亿元级资金、千亿级流量，打造100家年GMV达10亿元的服务商生态伙伴和200家GMV过亿元的服务商生态伙伴。此外，快手投资部也将准备10亿元级生态基金用于投资此计划。
从三个“大搞”到“造风者计划”，反映出快手在电商市场快速崛起并在直播电商领域成为引领型平台的根本原因：明确的目标和先进的服务思维。
明确的目标是指快手电商已提出的如“以专业服务和产业系统构建信任电商服务生态”、“双供给驱动专业化服务”等。先进的服务思维则是指快手以“老铁文化”为根本所打造的“老铁经济”和信任电商模式。
快手的信任电商模式，根本支撑力量来自于对传统电商交易生态的颠覆和重塑——把以往片面重视消费者对平台的信任，转变为更注重培养用户与主播、达人和品牌商家之间的信任。正式这种新型的信任关系模型，成就了快手电商高速成长。在这种新型信任关系建立的过程中，快手电商在运营思维上是不同的，如摒弃了以往传统的平台中心思维，把自身定于在服务者的位置上，通过赋能服务商，放手让它们去服务好品牌商家、吸引品牌商家入驻，通过与拥有优质商业资源和C端服务能力的商家深度合作，推进产业带和产业基地的升级，打造快手电商的闭环生态。
在服务思维的引领下，快手在赋能服务商、进而打造电商新生态方面已取得相当大的进展。例如，今年5月，蚊子会与快手主播贺冬冬共同成立公司，专注做快手品牌全案服务。目前，蚊子会不仅在推动品牌与贺冬冬的深度合作中取得亮眼的GMV数据，还与快手主播炫迈妹儿、徐杉sherry、王逗逗、广州芈姐、石家庄蕊姐、张二嫂、小佛爷等200多位快手头部主播建立了深度的合作关系。
随着“三个大搞”和和“造风者计划”的落地实施，快手电商服务新生态将更加完善，这对服务商（合作伙伴）来说，意味着更多商业机会，以及更多营收；对商家而言，能够更好地实现在快手生态落地，带来更多用户触达和变现机会，以及更广阔的市场；对用户来说，新生态意味着更丰富的商品、更好的服务和体验。
信任电商时代，具有服务思维的快手电商将会走得更远。