谷安迪：从达标技术的到情境艺术（浅谈酒店产品的情境化趋势）

迈点网 · 谷安迪专栏 · 2021-02-17 15:05:07

                   

酒店产品从“达标技术”向“情境艺术”的演化，而诱发这股东风的“蝴蝶（效应）翅膀”就是已经相对深谙酒店产品的功能性和情感性的消费者

普遍意义上的酒店产品，无非是客人对于酒店服务的体验整体。然而酒店服务，或已越发不是一种达标技术，而是更趋向于一种情境艺术。技术与艺术的区别在于，技术是实现一系列标准化目标的肌肉记忆和精准动作；艺术则是通过审美和创造力盘活技术的升维工作方式。

那么，服务升维的情境艺术到底是怎样一种存在？或许我们可以试着做一些探索式的解析。

情境

所谓情境，听似普遍却又虚无，而又谈似一言难尽全貌，但在笔者看来，情境主要由三个要素组成，即：场景、内容和调性。场景者，空间是也；而内容，则是那些为满足某种需求而创造出来的具备功能性的品质或（和）可兑现为品质的特定的人际互动；调性，则是能将场景和内容整合在一起的，能够实现某种意义感的“调试逻辑”。

当场景和内容被调性以特有的逻辑调效，并能够赋予目标消费者以递升至功能性满足、情感性满足之上的额外意义感，一场具备情境艺术性的服务就趋近成功了。

产品的情境化

客人对于酒店产品的审美，之所以会向情境化演变，其背后的推动力是我们经常谈论的消费需求升级。消费需求的金字塔型结构，亦如马斯洛的层级需求，当一层得到充分的满足，需求便向更高层递进，而意义感则是在反复满足于产品的功能性和情感性之后，对于生活意义实现的确证需求（笔者在其他中曾将它总结为哲学性需求）。市场越成熟，人们这种对于意义的确证需求就越强烈，因此，服务的情境化也便成为了产品发展的大概率走向。

试想我们自己第一次入住星级酒店时，硬件设施（主要满足功能性需求）与软件服务（主要满足情感性需求），哪个又我们留下了更为深刻的印象呢？而当我们成了星级酒店的高频使用者，我们便开始寻找所谓旅途中的家。而当满足感继续递进，酒店体验便成了标定生活意义的FLAG，我们往往会因为追逐到了某个品牌所创造的特定情境，便觉得生活的价值得到了新的定义。

情境化与生活方式

酒店产品或酒店服务体验情境化的另一种例证，或许也可求证于“生活方式酒店“的盛行。当新派中端酒店实现了所谓“物种进化”，以生活方式为名，便似乎成了酒店自我蜕变的潮流主线。其实，在笔者看来，”生活方式“就是生活意义感的定义方式，因为得到了消费者某种“意义确证”的共鸣，生活方式之说才能够“自圆其说”。

也正因为中端酒店较为广泛的试水“生活方式化”，并得到市场十分积极地反馈，主流消费者对于“意义感”的“觉醒”也便同时得到了猛烈地“催化”。人的需求往往是起因于潜藏在潜意识中的某种欲望因子，起初总是趋于无形而松散。然当某种产品恰恰击中了这种欲望因子，需求便被清晰的“组织起来”并“解释出来”。组织起来的需求就变得从之前的“难以描述”到“大可描述”，于是乎也就成了充满热度的研究对象和营销主题。

所以说，“生活方式”酒店，并不是从石头缝里面蹦出来的“美猴王”。它是对于“生活意义实现需求（哲学性需求）”的有效组织和清晰解释，也正因此，“生活方式”或“类生活方式”的酒店产品升级之风大概率还会在各个酒店市场区间继续劲吹。行业大咖们所预测的高端酒店的普遍升级，笔者觉得也正是顺应着这股“东风”。

结合前文所述，这股“东风”，就是酒店产品从“达标技术”向“情境艺术”的演化，而诱发这股东风的“蝴蝶（效应）翅膀”就是已经相对深谙酒店产品的功能性和情感性的消费者，开始越来越多的，有意识或无意识的，在寻求酒店产品中的“意义部分”，而这就需要组合服务、整合服务和创造服务的方式，向着“情境化”挺进。