监视、测量、分析和评价
前言
从今天开始，讲分享绩效评价的相关内容。首先，将分享监视、测量、分析和评价的相关内容。其次，将分享内部审核的内容。最后，将分享管理评审的内容。今天分享的内容为“监视、测量、分析和评价”。
标准解读
组织应确定: a) 需要监视和测量什么；b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；c）何时实施监视和测量；d)何时对监视和测量结果进行分析和评价。本条旨在确保组织开展监视、测量、分析和评价活动,以使组织确定是否正在实现预期结果。标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》要求组织确定需要监视和测量的内容、监视、测量、分析与评价的方法、实施监视和测量的时间以及实施对监视和测量结果进行分析与评价的时间。组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。本条旨在确保组织应对质量管理体系的绩效和有效性进行评价。在考虑质量管理体系的绩效和有效性时,“绩效”是指组织可测量的结果,“有效性”是指所策划的活动和结果的实现程度。组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。本条旨在组织还应决定需要保留哪些成文信息,作为监视、测量、分析和评价结果的证据。
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。本条旨在使组织关注顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受，即组织应对顾客反馈的监视,以评价顾客满意程度并确定改进的机会。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。本条旨在组织应根据顾客的类型考虑不同的获取信息的方法。这些方法包括但不限于:顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。组织应确定期望从哪些顾客处获取顾客满意方面的反馈以及如何监视这些信息。在对监视结果进行分析和评价后,组织应能够确定顾客满意程度,并基于这些信息采取措施。
组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。本条旨在使组织分析和评价从监视和测量结果中获得的数据和信息,以确定过程、产品和服务是否满足要求,以及确定所需采取的措施和改进的机会。应利用分析结果评价：a）产品和服务的符合性；b）顾客满意程度；c）质量管理体系的绩效和有效性；d)策划是否得到有效实施；e)应对风险和机遇所采取措施的有效性；f)外部供方的绩效；g)质量管理体系改进的需求。本条旨在组织应利用分析结果评价的内容，即评价产品和服务的符合性；评价顾客满意程度；评价质量管理体系的绩效和有效性；评价策划是否得到有效实施；评价应对风险和机遇所采取措施的有效性；评价外部供方的绩效；评价质量管理体系改进的需求。