北京市：去年440万市民通过热线反映诉求逾1100万件

北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军 国新网 图

1月7日，在国务院新闻办举行的政策例行吹风会上，北京市政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军表示，近年来，北京市12345热线每年接听群众来电数量以年均20%以上的速度快速增长，2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求。

王军表示，440万市民参与了政务服务热线的改革工作，参与了首都的治理，具体在工作当中通过以下几个渠道来参与。

一是多元治理、共建共管。北京“接诉即办”改革，首先注重调动市民、社会组织、企业、新闻媒体等各个方面的广泛参与，推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力。我们还注重发挥人大代表、政协委员、专家学者的作用，动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量来全力办好群众的身边事。另外我们注重媒体监督，将媒体曝光的问题纳入12345热线重点督查督办的范围。

二是满意不满意，群众来评价。我们充分发挥群众监督作用，对企业和群众通过12345反映的问题进行反馈、解决、满意度评价，而且还从经常拨打12345的市民中选聘了一部分热线服务监督员，随时反映对热线受理、办理的意见和建议。我们还推出了挂机“好差评”制度，市民打完电话后，可以做满意、基本满意或者不满意的评价，这样推动改进工作，提升市民服务热线办理的质量和水平。

三是问需于民、问计于民。每年定期组织12345“政务开放日”活动，搭建好政府、媒体、公众互动的交流平台，邀请市民代表走进市民服务热线电话受理大厅，现场感受接线员接听市民来电的办理过程，听取群众意见和建议。另外我们还积极邀请专家学者、第三方机构出谋划策。