快乐是免运费的！网络最大鞋商留下全世界最独特的客户哲学和文化

网络最大鞋商「Zappos」的灵魂人物、华裔美籍创业家谢家华（Tony Hsieh），不幸在2020年11月27日因意外过世，享年46岁。

他两次创业都成功。第二次把Zappos打造成网络巨人。他的成功关键是：独特的客服哲学和公司文化。

这篇文章，回顾谢家华的成功关键。

创新点：用慷慨的客服哲学和快乐的公司文化，让员工为顾客鞠躬尽瘁，赢得顾客的心意和生意。

本文4大重点：1. 第一次出手就成功。2. 从困境中发现转机，相信客户服务是成功关键。3. Zappos将客户服务做到极致，花10小时也要解决客户的问题。4. 欢乐而搞怪的企业文化。

1. 第一次出手就成功

谢家华（Tony Hsieh）的父母由台湾移民到美国。谢家华在伊利诺州出生，五岁时全家搬到旧金山。1995年，谢家华毕业于哈佛大学资管系。短暂任职于甲骨文公司后，看到网络的兴起，他创办网络广告平台「LinkExchange」。1998年，他将「LinkExchange」，以2亿6千5百万美元卖给微软，第一次出手就成功。

卖掉公司后，他回到旧金山，成为投资人，认识了创业家Nick Swinmurn。

Nick Swinmurn很早就想到用网络卖鞋子。大学时期，Swinmurn主修电影，1995年毕业后，他并不确定未来想走的路，所以，他先进入了几家位于加州的小型企业，做过贩售运动比赛票劵的工作，也待过一家网上买车公司， 直到1998年的一个契机，Swinmurn终于下定决心自己创业。

图说：Zappos创办人Nick Swinmurn（图片撷取：ideamensch.com）

一日，Swinmurn为了找寻一双Airwalk Desert Boots (沙漠靴)，来到旧金山的一座卖场。但他怎么找都无法找到适合的款式。有的尺寸对了，但颜色不对；有的则是颜色对了，但尺寸不对，就这样，Swinmurn最后两手空空回家。回到家后，即使Swinmurn搜寻各销售网站，却仍遍寻不找他要的鞋子。

那个时候，并没有太多的大型零售网站，更没有一家提供专业的鞋类产品销售。观察到这项需求，Swinmurn决定开设Shoesite.com（Zappos的前身）。

谢家华看到网络卖鞋，和友人投入200万美元的资金。1999年，他接手CEO职位，开始扩大Zappos的规模。

2. 从困境中发现转机，相信客户服务是成功关键

Zappos初期遇到的最大危机，是1995年至2001年期间的网络泡沫。那些年，被称为「.com」的网际网络公司不断成立，只要将公司名称加上「e-」或「.com」，就能使公司股价增长，但是，这样的投机操作，最后终于导致2001年的网络泡沫化（英文称为dot-com crash），不少企业只能面临被收购或破产的命运。然而，我们今日熟知的亚马逊、Google、Netflix、ebay、雅虎，和Zappos等公司，挺过了此次危机，证明自身的企业价值。

图说：Zappos前执行长谢家华（图片撷取：misfits.io）

在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的访问时，谢家华透露，网络泡沫的影响，使得Zappos的扩展面临困难，因为找寻投资人的过程处处碰壁，没人再愿意投资网络相关企业，更别说是一家线上卖鞋的公司。这段期间内，公司不得不裁员，而为了替Zappos筹措资金，谢家华卖掉了他名下所有的公寓， 只因为他相信Zappos绝对能够做得起来！

就这样，Zappos慢慢度过了创立初期，公司也渐渐起色，谢家华并不独揽这项成果，认为这是公司员工一同努力得来的。他提到，一位客服中心的员工曾告诉他，我们公司（Zappos）并不是一家单纯卖鞋子的公司，而是，为所有顾客提供「最好的客户服务」的公司。这样的一段话，让谢家华更加相信，要区分Zappos与其他性质类似的公司，就必须建立属于自己的品牌特色，那就是提供最好的客户服务！

3. Zappos将客户服务做到极致，花10小时也要解决客户的问题

谢家华知道，要顾客在网上买不能试穿的鞋，一流的客服是关键。在他的领导下，Zappos发展出10条核心价值，第一条就是「借着服务使顾客惊艳」！「使顾客惊艳」说起来简单，但需要兼顾的面相却非常多。首先，要能区别自家公司与其他企业，提出别人没想过的创意；再来，除了完成一件事外，更要让成果高出他人的期待；最后，不论是完成什么样的创意或点子，都要能够打动人心。

（图片撷取：Forbes）

Zappos的客户服务能够惊艳其客户的原因，并不是单单藉由金钱补偿，像是，给顾客一张折价券、举办促销活动，而是藉由专业的服务态度为顾客解决问题，让顾客感受到Zappos的贴心。虽然，Zappos不以提供折价券或促销等方式，但是，只要是客户对产品不满意想退货，都能随时跟Zappos的客服联系，Zappos的客服不会过问退货原因，大方地让客户退货，运费还全由Zappos负担！

除了无条件接受顾客的退货外，Zappos令人感到贴心的还有客服人员的耐心聆听，并且解决客户遇到的问题。一般民众应该很难想像，会有客服人员愿意花好几个小时聆听顾客的问题，不过，Zappos却彻彻底底贯彻了「借着服务使顾客惊艳」的精神，在2016年6月，Zappos的客服人员破了内部纪录，总共花了10小时又43分钟的时间，聆听电话另一头客户的问题。

谢家华自豪地说：「我们正在试验各种不同的方法，吸引更多人打电话来，不论是让网站上的说明更清楚、简洁，还是我们在电话中对待顾客的态度，因为，客户服务就是我们最重要的行销，更是我们品牌的定位。」藉由一通电话，Zappos连结了顾客和公司的关系与信赖，给了顾客最贴心的服务。

（图片撷取：eremedia）

4. 欢乐而搞怪的企业文化

除了把客服做到极致，Zappos成功的另一关键，是「欢乐而搞怪」的企业文化。

2009年，亚马逊以12亿美元买下Zappos。亚马逊当时特别承诺，不会过问Zappos的经营方针和企业文化，可见Zappos和其他公司的不同。

Zappos把公司文化归纳成十点，其中包括「制造乐趣，和一点点搞怪」、「拥抱并驱动改变」、「要有冒险、创新、开放的精神」。

举例来说，2014年开始实施的「无上司制」（Holacracy），就是一个搞怪、冒险、创新的尝试。在「无上司制」中，取消传统公司会有的职称头衔，没有阶级，员工们自成小组，并向小组里头的人汇报、讨论。每个月，就依照工作状态调整一次组织结构。

谢家华鼓励不愿接受「无上司制」辞职，公司会提供三个月薪水作为资遣费。

15%的员工因此离职，毕竟，对于原本的主管来说，这是要他放弃较高的头衔，与一般的员工平起平坐；而对于基层员工来说，没有了主管可能也会造成群龙无首的状况，或者缺乏了升官的机会。

经过这轮洗牌后，Zappos剩下1500名员工。更为精简，却更为强大。在2015年，创造了20亿美金的营收。

经过21年，一手把Zappos带大后，谢家华在今年八月卸下CEO的职务。没想到在三个月后，就意外身亡。英年早逝，令人感叹。

谢家华留下的，除了一家成功的公司，还有全世界独一无二的客服哲学和公司文化。他卖的鞋，让我们可以走在路上。而他的思想，将启发我们走向更远的地方。

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