为员工服务，员工才会为客户服务
《圣经·马太福音》中写着这样一句话：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”绝大多数的西方人，都会将这一理论当作“黄金准则”，并在待人接物上身体力行。中国也有一句古话：“己所不欲，勿施于人。”懂得尊重，是做人最基本的原则。所谓尊重，就是站在对方角度考虑，设身处地地、全面地为对方着想。最先接触到顾客的，永远是忙碌在第一线的员工，越是身居高位的高级主管，离顾客越远。因此，员工的工作质量，直接影响着顾客对产品、品牌、公司的态度。作为领导，应该充分认识到员工的工作重要性，给予足够的关心、指导和支持，保证员工以更好的状态服务于顾客。对企业而言，员工就是企业的第一批“顾客”，他们是企业中的活跃分子，管理和控制都需要很大的精力。管理者最重要的任务，就是管理好这些员工，设身处地地为员工着想，想尽一切办法满足他们的需求。那么具体该怎样做？答案就是：为员工服务好。作为全球零售业巨头，沃尔玛也拥有全球数量最多的员工，虽然身为雇主，但在沃尔玛工作的员工，从来不会被当作“雇员”看待，他们是沃尔玛的“同事”和“合伙人”。在公司内部，明确规定上司要称下属为“同事”而非“雇员”，就连沃尔玛的创始人都不例外。沃尔玛的员工都有各自的明确分工，很少出现歧视现象。与其他企业不同，沃尔玛的服务关系，呈现出倒金字塔状，领导者在最底层，员工在中间，顾客在最上面。在每个沃尔玛员工的工牌上，除了名字，就是“我们的同事创造非凡”的口号，唯独没有标注职务。因为在公司内部，虽然职责不同，但普通员工和老板没有明确的上下级之分，更没有“老板”和“下属”这样的称呼，大家就像朋友一样直呼其名，随处可以感受到亲切、平等、随意的气氛。将平等意识植入员工内心，他们就会觉得自己在公司里同样重要，于是更加热爱和专注于自己的工作，为自己和公司谋取利益。沃尔玛的管理者，对待员工都必须真诚、亲切，要尊重下属，不能对下属训斥和恐吓。创始人萨姆·沃尔顿认为，人的因素至关重要，优秀的领导者要将这一要素放在对待人和业务的每个环节中。制造恐怖氛围，只会让员工感到紧张，他们不敢提出问题，企业看不到问题，就会越变越糟。员工的个人品行和家庭状况，也是管理者必须了解的方面，要清楚地知道他们的困难和希望，同时对他们表示尊重和赞赏。关心员工的变化，才能协助他们成长和发展。作为公司领导者，萨姆·沃尔顿首先作出榜样——有一天，沃尔顿工作到凌晨两点半，在回家的路上，经过公司的一个发货中心时，从装卸工那里了解到，员工宿舍的沐浴设施太过陈旧，第二天便找人更换了新的设备。这一举动让员工们深受感动。像沃尔玛这样的倒金字塔式的组织关系，会出现“公仆领导”。他们位于整个框架的最底层，上面以员工为基石，顾客永远在最上面。领导者服务于员工，员工服务于顾客。只有服务好顾客，公司和员工才能获得更多利润。作为与顾客亲密接触的员工，良好的工作状态至关重要。所以公司领导者最重要的工作，就是关心员工需求，帮助、指导和支持他们的工作，保持他们的自豪感和积极性，鼓励他们给顾客带来更好的服务。2013年，欧凯龙在济源家居市场开展了很多热闹非凡的营销活动，不到两年，就使整个家居广场的气氛活跃起来，他们究竟有什么秘诀？欧凯龙的成功秘诀就是：员工服务顾客，领导服务员工。他们认为，领导者尽心、员工用心，就会给顾客带来优质的服务。首先，领导者要极尽心力，打造一个安心、舒适的环境，供员工工作；之后员工便可以用轻松愉悦的心态服务顾客。欧凯龙的企业文化，就是给员工尽力营造一个尊重、互信、互助、关怀、共赢的工作环境，帮助员工实现个人发展。一般来说，企业管理的佼佼者都懂得为员工服务。只有懂得为员工服务，员工才不会消极地对待工作，才会乖乖地在你的领导下进行分工合作，你才会带领出一支优秀的团队。尤其是对于一些高素质的员工来说，他们更希望被服务、被理解，而管理者恰恰就是打开这把锁的钥匙。然而，在现实中，也有一部分企业的领导者认为，员工就是为自己打工的，员工应该为领导者更好地服务。这样一来，不仅影响了员工工作的积极性，还容易造成人才的流失，从而使企业陷入危机。同时，从某种意义上来讲，领导者能否为员工服务，还是衡量其是否成功的一个标准。那么，作为企业的一名管理者，应该如何努力成为一个懂得为员工服务的人呢？
1．关心员工身心健康
某公司领导很懂得为员工着想。有一次，一个研究对数计算器的工程师告诉领导，公司的工作计划同他在几个月前达成的夏季度假租房协议有很大的冲突。领导听后当即表示，如果因为对数计算器打乱了他的个人计划，他可用自己的别墅去度假。听了领导的话，这位工程师备受感动。为了研究课题项目，他不仅没有去别墅，反倒搭上了自己的整个假期。不仅如此，在他们企业中，随处可见休息茶间、绿色种植区，员工在工作时，总能感到神清气爽。
2．肯定员工绩效成果
企业是由领导者、管理者和员工一起组合而成的，每个成员都应该是平等的，只不过大家的工作内容不同而已，彼此都需要别人的帮助和扶持。所以上级和下属不需要分得那么清楚，相互尊重才能让工作更加顺利。所有人都会在工作中偶尔犯一些小错，不能因此厉声责备，更不能就此形成对立。员工一旦因此产生消极情绪，就会排斥日后的工作，带来更糟糕的结果。如果上司不懂得尊重下属，总是命令和训斥，就等于是给工作关系埋下隐患，总有一天会爆发，造成难以弥补的危机。
3．创造良好的工作环境
每个人都希望生活得舒适、安全，工作也不例外。一个良好的工作环境，可以使人心情愉悦、积极工作、灵感爆发。既然员工需要这样的环境，作为企业高层管理者，营造良好的工作氛围，也就成了不可推卸的职责。汉高公司作为化工企业，很难让人对其工作场所抱太大期望，但汉高还是尽最大努力做到最好。公司为员工提供了专供清新空气的空调，休息区域设有淋浴室，员工在每天中午都能吃到丰盛的午餐；同时，还设置了医务部和工厂警卫，增设了高质量的安保设施，保障员工的安全；公司的日常设施也会经常检查，每天都要进行空气环境、噪声环境和水质等的测量，员工每年都有免费体检的机会。经过这些改良，公司的员工就不用担心自己的身体健康了，能够全身心地投入到工作中，从而推动企业效益的提高。
4．尊重员工个人差异
任意两个人都会有不同的背景、性格、阅历和思想，既然世上没有两个完全相同的人，我们就应该尊重每个人的差异，从特性中找共性。优秀企业都会欢迎“求同存异”的理念，成熟的企业文化可以包容个性思想，塑造共同的价值观。单一种类的员工和管理方法，都会使企业管理陷入僵局，身为管理者，要看到每个人的特点，用不同的方法管理不同的人。
