《管理：实务篇》第六十三讲：沟通的艺术

己所不欲，勿施于人。

在接下来的几篇文章中，我们将会谈到德鲁克关于沟通的话题，不过有趣的是，为了更形象的说明观点，我们邀请到了二千年前的万世师表孔子先生与之对话。因为在《论语》这部儒家经典中有大量关于沟通的基本观点，与德鲁克互相印证，必定启人心智。

子贡问曰：“有一言而可以终身行之者乎？”子曰：“其恕乎！己所不欲，勿施于人。”

德鲁克对曰：“进行沟通的是信息的接收者”。

只要谈及孔子的基本观点，“己所不欲，勿施于人。”这八个字是一定要出现的。事实上，在《论语》中这八个字出现过两次，一次是在回答仲弓问仁时说：“出门如见大宾，使民如承大祭。己所不欲，勿施于人。在邦无怨，在家无怨”（《论语·颜渊》）；二就是在回答子贡问“有一言可以终身行之者乎”时说：“其恕乎，己所不欲，勿施于人”（《论语·卫灵公》）。

什么是恕？上如下心为恕，换位思考，自己不喜欢做的事，也不强迫别人去做。说起来很容易，做起来就相当之难了，要不然，孔子就会把它做为作用铭送给高徒子贡了。

难在何处？难就难在人本来就是自我中心的动物。在心理学上有一个著名的实验，是由心理学家皮亚杰做的，叫“三山实验”：在一个立体沙丘模型上错落摆放了三座山丘，首先让儿童从前后、左右不同方位观察这座模型，然后让儿童看四张从前后、左右四个方位所摄的沙丘的照片，让儿童指出和自己站在不同方位的另外一人所看到的沙丘情景与哪张照片一样，结果儿童总会指向自已看到的这个角度。心理学家得出的结论是，人天生习惯从自己的视角认识事物。这就好像每个国家的世界地图都把自己放在世界的中心一样，所以孔子的这句话最难的地方在于要求突破了人类的本性。

但这对沟通却有极大的启发，两个人在一起谈话，进行沟通的是信息的发出者，还是接受者呢？德鲁克一言以蔽之：“进行沟通的是信息的接收者”，即要用对方能听懂的语言进行沟通，这不正是“恕”字的体现吗？如何不进行换位思考，如果对方没有听懂，没有听明白，那么沟通发生了吗？当然没有，那只是在自言自语而已。

苏格拉底曾指出，一个人应该根据他人拥有的经验，与他人谈话。也就是说，与木匠说话，就该使用木匠使用的语言，以此类推。唯有使用接收者的语言或是他们的术语，才能沟通。而这些术语也要根据对方的经验而来。对人们解释术语没什么用处，如果这些术语并不存在于他们的经验中，他们就无法接受这些术语，因为超出他们的认知范围。

于是想起陈诚将军的一个例子。在淞沪会战期间，官兵们反映，日军火力太猛，压得人头都抬不起来，陈诚将军还了解到，有的兵从未见过如此大仗，精神十分紧张，阵地前鬼子影子还没看清楚，自家步枪里的子弹倒快放光了。无论长官如何三令五审，情况都没有好转。见此情景，陈诚将军是怎么说的呢？他说：“你们注意到没有，鬼子轻重机枪的声音是’啪啪啪’，什么意思呢？就是在考验你呢，问你究竟’怕不怕’。我们能服气吗？当然要干净利落地回答他：不怕，不怕。若用手里的枪来表达，就是两发点放，’不’－’怕’。如此，小鬼子知道我们有胆气，他就不敢再往前拼命攻了。”“要是你闭着眼睛乱射，那就是’怕怕怕’，完了，鬼子知道你还懒着呢，没有经验，等你子弹放完了，人家就会上来招呼你了。”

作战的道理讲的如此生动有趣也真难为了陈诚将军，但是目的却达到了。沟通的目的是要让没有什么文化的新兵能够听懂，能马上记住，这才是最重要的。

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。

有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

所以，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？” 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。

正是因为如此，德鲁克关于沟通的一个重要原则才是：进行沟通的是信息的接收者。

本书浓缩了德鲁克几十年的知识经验与管理思考，以其简洁的书名道出了管理学的真谛：使命、责任和实务，被誉为“管理的圣经”。最后一部《实务篇》持续更新中

主讲：彭信之

老者安之，朋友信之，少者怀之

彼得·德鲁克管理学院(DA)资深讲师、德鲁克社会组织学习中心(DNLC)公益讲师、国家开放大学培训中心客座教授、中国教育创新研究院“创新与校长领导力提升中心”特聘专家、深圳骐骥资本联合创始人、埃里克森国际教练学院（ERICKSON）认证教练、国际行动教练协会（WIAC）签约讲师、《智慧NLP教练实践》认证导师、国内多家主流财经媒体特约撰稿人。

十五年企业管理经验及创业经历，长期从事德鲁克管理思想的研究与教学。师从国学导师傅佩荣先生，对儒学经典亦有深入的研究。培训真诚感人，语言幽默风趣，条理清晰，层次分明，使听者不倦，相悦以解。